想「留住客仔」卻不用數據分析,等於盲頭烏蠅「靠估」

想「留住客仔」卻不用數據分析,等於盲頭烏蠅「靠估」
Photo Credit: Jason Lee / Reuters / 達志影像

我們想讓你知道的是

為什麼傳統「市場推廣員」愈來愈無辦法「留住客仔」?作者以本文提出採用「數據分析」的重要性。

這篇文章嘗試為大家解答以下三個問題:

  1. 為什麼大多的「會員激勵計劃」效果總是有限?
  2. CRM如何才Work?
  3. 如何令客戶持續跟商戶「交往」?

在今天這個大數據時代,數據分析的重要性已經不用多作強調了,其中在商業社會的應用,最普遍的就是「客戶關係管理」(Customer Relationship Management CRM)。

沒錯,CRM已經是一個十多年的舊詞彙,它強調的是如何增加客戶的忠誠度(customer loyalty)。不過今天的CRM強調點和著力處其實跟十數年前的已有所不同。

為何CRM成效不彰?

十數年前,做CRM工作的市場人員,花最大的精力在設計一套「會員激勵計劃」(Incentive Program),用廣東話來說,就叫做「著數」,期望這些「著數」大幅增加會員的「重訪率」(Revisit Rate)。

效果如何?大部分從事會員事務的市場人員都會告訴你,相當有限!但老闆不滿意,向市場經理問責,市場經理於是重新設計會員激勵計劃,初期部分會員的重訪率或許增加了,但過不了一段日子,報表上的重訪率依然固我。

除了重訪率之外,還有新會員註冊率、會員消費平均金額等等報表都給出類似的狀況。於是有不少負責CRM的市場推廣人員開始懷疑CRM的價值。

若果你就是上述的市務推廣人員,我希望你花大約五分鐘的時間繼續閲讀下去。

靠「估」的會員激勵計劃

為什麼CRM的會員激勵計劃產生不到預期效果?因為是由「你」設定的!

先別生氣!我的意思是設計會員激勵計劃的市場推廣人員,大都是按照經驗訂出一套他們認為具吸引力的會員激勵計劃。不過,這有點像是碰運氣,給你猜對了,就會work一陣子,猜錯了,就唔多work 。

為什麼說work一陣子?因為商業世界變化迅速,市場上眾多的競爭對手同時在給出不同的激勵計劃吸引客戶的眼球,對吧?!還有,一條橋總有用老的一天,今時今日,一條橋的壽命愈來愈短。不過,經常轉橋又可能令會員難於適從。這又該如何是好?請容我稍後一次過給出我的答案。

CRM的會員激勵計劃唔work還有另一個更根本的原因,就是「一套」激勵計劃根本刺激不到所有人,正所謂「一樣米養百樣人」,折扣(discount)對某些人很吸引,但對另一些人,出席活動的優先性或是會員特權(privilege)才吸引到他。也就是說,「一套」激勵計劃不可能令所有或說大部分的會員持續光顧。

必須承認,若然你的CRM就停留在不斷給「著數」會員,CRM的績效也只會停留在某個水平。

數據分析是CRM的新「著力點」

要突破CRM績效,必須從「數據分析」(data analysis)入手,也就是說,要了解每一個會員的喜好、興趣,最重要的是了解最能刺激他們消費的「誘因」(incentives)。若你能夠了解你每一名會員的程度超出他的朋友、父母、伴侶甚至他自己,你就有可能為這個人設計出能刺激他購買你的產品/服務的「會員激勵計劃」。

這也就是我在本文之初所說的,今時今日經營CRM的「著力點」已經改變了,由設計一套「會員激勵計劃」轉為「客戶數據分析」。

說到這裡,我要引入一個近年經營CRM的重要概念,它叫做「客戶畫像」(customer profile)。

為每名客戶畫一幅寫實畫

什麼是客戶畫像?顧名思義,就是為你的每一個客戶畫一幅畫像,這不是一幅抽象畫,而是寫實畫,線條愈是細緻愈好,用數據將客戶的面貌特徵完整地表達出來。

要為每一個客戶用數據畫像該如何開始?首先當然是採集有關客戶的數據,愈多愈好。在這一點上我必須作出補充,在採集數據時,除了要符合當地法例之外,還不要引起客戶的反感,最好就是在他們的同意而不作滋擾之下,又或是客戶主動提供資料以換取他們所需要的服務或便利。這方面若大家有興趣了解更多,可參考拙文《把登記會員表格丟進廢紙籮吧!——如何靈活收集客戶數據?》和《如何讓客人甘心情願給你個人數據?》。

好了,讓我們來談談客戶畫像要採集哪些數據。

建立自動化的「用戶模式」

所謂「客戶畫像」是根據客戶的「社會屬性」、「生活習慣」和「消費行為」等訊息而作出標籤(tagging)的「用戶模型」。具體包含以下幾個維度:

  • 固定特徵:性別,年齡,地域,教育水平,生辰,職業,星座
  • 興趣特徵:興趣愛好,使用APP,網站,瀏覽/收藏/評論內容,品牌偏好,產品偏好
  • 社會特徵:生活習慣,婚戀,社交/訊息渠道偏好,宗教信仰,家庭成分
  • 消費特徵:收入狀況,購買力水平,商品種類,購買渠道喜好,購買頻次
  • 動態特徵:當下時間,需求,正在前往的地方,周邊的商戶,周圍人群

如何採集上述數據?有些是已經在你的CRM數據庫(customer database)內的,有些則要透過將所有客戶會經過留下「足跡」的網絡平台如公司網站、社群媒體、電郵、App、活動登記⋯⋯都要進行有系統的數據採集、儲存、標籤和分析。

這𥚃舉一個例子,客戶登入公司網站或App後,其Cookie就一直駐留在瀏覽器中,從客戶在網站上的各種動作、點擊的位置、路徑等方式,便可識別與記錄他們的瀏覽行為,然後持續分析瀏覽過的關鍵詞和頁面,從而分析出他的長短期需求和興趣。

每一名會員都有一套動態的激勵計劃

當拿這名新會員的數據與數據庫內其他客戶的數據作出比較,就可初步為這名新會員作出標籖並消費行為預測,按著這個預測,為新會員設計符合他的「會員激勵計劃」。

當這名新會員的數據愈來愈多,可作的標籤亦愈來愈多,作出的消費行為預測就愈來愈準確,你可以為每一名客戶訂出度身訂造的激勵計劃,人人不同,計劃的設計不是「靠估」的,而是有數據支持。每一個客戶的激勵計劃不但有別,而且是按照客戶的消費行為和對激勵計劃的回饋訊息而作出動態式調整,令客戶的回訪率不斷增加。


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不用是專家也能輕鬆妝點生活,Adobe「攝影計畫」利用AI智慧修圖升級你的照片

不用是專家也能輕鬆妝點生活,Adobe「攝影計畫」利用AI智慧修圖升級你的照片

我們想讓你知道的是

你也喜歡攝影嗎?想讓手上的照片輕鬆升級,那麼你絕對不能錯過Adobe的「攝影計畫」方案,這邊我們就分享幾個利用「攝影計畫」讓照片質感提升的小技巧!

想到創作就會想到Adobe,在Adobe全系列軟體中,Lightroom跟Photoshop是諸多專業攝影師與攝影愛好者必備的軟體。這幾年來,Adobe為它們導入AI科技,讓照片透過簡單步驟就能變得更有質感。

因應現在人手一機的全民攝影的風潮,Adobe特別針對拍照愛好者推出「攝影計畫」,新用戶首年每月方案優惠價不到300元,輕鬆讓你提升照片質感,晉升專業影像玩家。

想讓出遊的照片變得更好看嗎?想讓自己得照片與眾不同嗎?那你肯定不能錯過這篇文章,我們將介紹Lightroom跟Photoshop實用好上手的功能,簡單就能有更好的照片。

一鍵輕鬆編修,讓你幾個步驟就能創造出個人風格的Lightroom

Lightroom是一款深受專業攝影師與攝影愛好者喜愛的影像軟體,它一直以來都以快速地調整、輕鬆的大量管理照片聞名,也讓世界上諸多的攝影師得以創造出專屬自己的影像。如果我們只是平常出遊與享受生活美好的片刻,紀錄下這一切後,Lightroom會不會稍嫌大材小用呢?一點都不會!近期Lightroom也針對現在使用者喜愛的風格,推出各式各樣的預設集,也導入了AI智慧,能夠智慧辨識出主體,就算不是專業大師,只要輕鬆一鍵,就能透過Lightroom將生活日常修整出質感好照片。

首先先來介紹「自適應」這個預設集,它的原理是利用AI演算、辨識出特定主體,讓我們可以套用各式各樣的場景,讓整體照片快速變得好看。

「自適應」預設集裡面分成兩個,其中一個是『主體』。『自適應:主體』這個濾鏡最主要的功能就是辨識出主體後,針對主體的區域進行濾鏡的套用、快速修整。

這個功能非常推薦使用在人像的補光上,會有非常好的效果。在這裡我們分享修整的前後,透過『『自適應:主體』預設集的修整,可以看到人像的主體有更自然的打亮,如果你想製造出更多風格的話,除了主體亮度也能有其他變化。

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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
『自適應:主體』預設集修整前。
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
『自適應:主體』預設集修整後。選用普普風預設集。

而另外一個『自適應:天空』,顧名思義則是針對天空進行調整。它能辨識出天空的邊界,除了常見的夕陽與日出以外,還有顏色更強烈的調整,能讓照片變得更加吸引人目光。

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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
『自適應:天空』預設集修整前
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
『自適應:天空』預設集修整後。選用夕陽預設集。

要建立屬於自己的照片風格最常遇到的問題是不知道從何處下手。但在Lightroom裡可輕鬆解決這樣的困擾,使用「圖庫」這個功能分頁下瀏覽、挑選管理照片時,就能用非常簡單的方式編修好手上的照片。

只要在「色調控制」裡面按下「自動」,再透過下面的細項調整曝光、清晰、鮮豔,不需要精密的熟悉每一個選項,幾秒鐘就能輕鬆得到好看的照片,摸索出屬於自己的照片風格。

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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
夜景照片未調整前,畫面些許偏暗。
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
透過色調控制的「自動」,再簡單根據畫面變化調整曝光、清晰度等選項的結果。

若想要有更強烈的個人風格的話,Lightroom裡面的「預設集」也非常值得推薦,Adobe針對常見的照片類型提供出許多預設集,讓使用者一鍵套用自己喜歡的風格,再經過微調,就能創作出類似底片拍出的風格照片。

這樣的風格照片涵蓋我們日常會遇到的各種類型,舉凡人像、旅遊、生活紀錄等等…若你是喜歡在IG分享生活或者撰寫部落格的人,這就是一個快速且簡單建立自己風格的方式。

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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
Lightroom「預設集」示範之一
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
Lightroom「預設集」示範之二
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
Lightroom「預設集」示範之三

自由創意翻玩,讓Photoshop的AI智慧替你輕鬆編修好照片

如果說Lightroom是Adobe設計給攝影愛好者來調整、管理大量照片的軟體,那具有強大、多元編修功能的Photoshop肯定更是影像愛好者的好幫手。

經過多年的演進,Photoshop如今也發展出獨具一格的AI智慧演算,像是天空取代、神經網路濾鏡、智慧感知,都是能快速上手,快速創意改造照片的必學功能。

以天空取代來說,我們只要在「編輯」中選擇「天空取代」,此時Photoshop會運算出天空的範圍,我們只要從內建的幾個天空圖片中選擇出自己想要的天空,就能輕鬆替換掉。

這個功能很適合用在多雲的天氣,可以讓風景的照片更豐富,甚至還可以根據挑選替換的天空,增添一些雲朵,讓每次出門的風景不受氣象影響,每張都好看。

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天空取代,範例之一。
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
天空取代,範例之二。
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
天空取代,範例之三。

神經網路濾鏡(Neural Filters)則是Photoshop的獨家功能,它運用了近期熱門的雲端演算技術,分析照片的組成,並將資料上傳到雲端後,再搭配本機電腦的處理運算效果。

神經網路濾鏡目前已有幾種不同的類型,在這裡我們特別推薦「智慧型肖像」與「皮膚平滑化」兩個濾鏡,兩者都能讓我們輕鬆讓人像類型的照片變得更好。

「智慧型肖像」可以在演算後讓我們針對表情、視線方向,甚至是外表年齡跟頭髮厚薄都做調整,是很實用的濾鏡。

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經過了「智慧型肖像」濾鏡調整,我們能改變些許表情,讓人像照片更好看。

「皮膚平滑化」則透過雲端的AI演算,能快速簡單的讓我們獲得自然的膚質。簡單就能有好氣色跟膚質,再也不需要花時間使用圖章工具。

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「皮膚平滑化」一下子就能讓人像膚質大大提升。

出門在外,遇到人多的觀光勝地,或者是環境中的雜物一時沒注意的話,常常會有預期之外的物件入鏡,以前我們需要使用圖層跟修圖技巧,現在Photoshop的「智慧感知」功能,只要圈選覺得礙眼的雜物,在「編輯」內選擇「內容感知填色」,幾秒鐘的時間畫面雜物就能去除乾淨。

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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
使用智慧感知後,地上的人孔蓋消失,讓我們視線更集中在人像上。
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Photo Credit:The News Lens Brand Studio
漂亮的老房內,預留的插座孔破壞了整體感,「智慧感知」同樣很快的讓照片變得更好看。

攝影愛好者必備Lightroom與Photoshop,AI科技讓你輕鬆增添照片質感

Adobe「攝影計畫」讓所有人都能輕鬆編修照片,它包含了照片編修常用的應用程式:Lightroom、Lightroom Classic、Photoshop 電腦版本與iPad的版本。還包含了20GB的雲端空間,我們隨時都可以分享照片,也可以在不同裝置上同步照片來編修。

Lightroom與Photoshop經過長期的發展,具備許多完善的功能,現在更是導入了AI運算技術,大幅降低了使用難度,在這強調個人風格與影像品質的數位時代來說,不只是專業攝影師能使用,一般的IG分享、部落格撰文,都能提升自身經營的影像質感。

目前Adobe也針對「攝影計畫」服務推出限時八折的優惠,新用戶訂閱計劃,首年每月只要新台幣257元。簡單上手、輕鬆負擔,是時候讓「攝影計畫」輕鬆提升你的照片質感了!

Adobe「攝影計畫」:優惠訂閱方案


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