自動化科技與失業潮(三):金融自動化的第一步不是程式,而是介面

自動化科技與失業潮(三):金融自動化的第一步不是程式,而是介面
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我們想讓你知道的是

就像全球前三大工業機器人製造商庫卡集團(KUKA)首席銷售長Martin Kuhnhen所說,現在智慧工廠的新趨勢是「人機協同」,讓人類跟機器人相輔相成,其實金融業何嘗不是?甚至更需要「人機協同」,而這個就要靠人跟機器之間的「介面」。

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自動化科技與失業潮(一):滾雪球般的人工智慧正在我們眼前上演
自動化科技與失業潮(二):我們可以從餐飲業的「無人店」學到什麼?

為什麼要在自動化系列中特別把金融自動化拿出來提,是有其特別用意的。系列一提到的是未來製造業的風貌,會很大程度影響就業人口,因為製造業向來需要的勞工是最多的。系列二談餐飲服務業,主要著眼點在跟我們生活的密切性,而且台灣的餐飲服務業也是就業的大宗。那金融業不大宗嗎?大,等下會算數字,不但有不少就業人口,而且平均的薪水較高,他們失業代表的是中產階級進一步的萎縮。

最主要的用意是金融這行業除了法規制度要特別嚴謹外,還有其很多特性,包括複雜性、保守性、溫吞性(講到變革)跟急驚風性(講到獲利)。有評論指出,銀行業想靠人工智慧(AI)改善金融風暴之後毫無起色的獲利情況,但是所謂「毫無起色」指的並不是不賺錢,而是賺得不夠多、不夠狠的意思。美國有一陣子針對華爾街的示威遊行,主要就是針對其貪婪、不公平的賺錢方式,跟過度的積累財富,而這也就是資本主義最為詬病之處。

金融業自動化的現況
  • 人們已經越來越趨向於使用電子銀行、電子支付,德意志銀行預測「10年後現金很可能將不存在」。
  • 德國商業銀行宣布,到2020年,銀行80%的工作都將數碼化、自動化,最終將會裁掉9600名員工。
  • 大陸「中金在線」指出,銀行工作自動化和數字貨幣時代,處理現金業務的櫃員不用那麼多,百萬人面臨失業危險。據稱,大陸四大行2016上半年減員合計超2.5萬人,不僅銀行網點在縮減,連ATM機的數量也被限制。
  • 美國銀行表示,計劃在消費者銀行分部減少8000多個工作。花旗集團前任執行長Vikram Pandit表示,未來5年銀行業30%的工作將因科技而消失。
  • 澳洲4大銀行之一「澳大利亞國民銀行」(NAB)宣布,因應數位自動化轉型,未來3年將裁員6000人並創造2000個職缺,淨流失的4000人大約相當於目前員工總數的12%。
  • 過去3年大舉投資自動化技術的北歐地區最大銀行「北歐銀行」宣布,3.2萬名員工當中至少有4000人將遭辭退,另有2千名顧問將丟掉飯碗,淨流失的6000人約相當於目前員工總數的20%。北歐銀行已推出聊天機器人(chatbot)來回答常見的客戶問題。
  • 日本最大銀行「三菱東京日聯銀行」,考慮在3年內(自2018年4月起)削減國內分行家數兩成。
  • 三井住友金融集團則計劃通過分支機構數位化和提高流程效率,在3年內「精簡」4000 個職位。
  • 瑞穗金融集團考慮在10年內削減多達1萬9000個工作崗位,大約三分之一的員工。
  • 三菱日聯金融集團,正考慮未來10年將其員工數量縮減1萬人左右。

《金融時報》訪談30家使用AI的大銀行後發現,銀行業對可以削減開支、提高回報的科技前景感到非常樂觀,其中一家銀行甚至預測50%-70%的工作會被AI取代。銀行業也許不會消失,但不代表某家「具體」的銀行不會消失,不代表很多飯碗不會消失。

大家在裁撤,但「本土銀行卻逆勢操作」

在自動化與金融科技(FINTECH)正夯的大環境下,外銀掀起分行裁撤跟裁員風,中信銀總經理陳佳文在一家新分行開幕典禮上致詞承諾,未來3年內不會關閉任何分行,相反的,只要有潛力的地區,中信銀還會前往設立新分行。中信銀也更進一步在試驗設置有遠程視訊櫃員機(VTM)的數位分行,已向金管會申請中,屆時客戶從開戶到提款將在無人化作業下一次完成。

目前中信銀有94%的交易是在自動化通路上完成,臨櫃交易比重僅6%,但是分行來客數去年卻成長了10%,因為許多年長的客戶還是比較喜歡面對面的服務。最近聽到另一則消息,國內某大銀行也有相同的結論,希望擴點爭取新客戶,那些年長但理財需要大的客戶。所以台灣的現狀不僅沒有大規模裁員的現況(計畫?),甚至計畫擴充分行,但是同時期各銀行內部都有自動化的專案小組積極作業之中。

世界各銀行雖然都在各項業務嘗試 AI,
不像公開表示的那樣勇往前衝

接受《金融時報》訪談的30家銀行中,有幾家願意透露AI的支出預算,從300萬到1500萬美元不等,有一家銀行則指預算已從每年不到300萬美元增列到5000萬美元以上。此外,30家受訪銀行中,7家預估AI會節省長期成本、6家表示節省不到20%,其他則較樂觀。

客戶包括星展、渣打和其他10家銀行,本身從事銀行AI的Kasisto公司執行長高洛夫說:「銀行業有太多不切實際的AI炒作,我們必須設法實事求是,將銀行的期望設定在AI系統能力可及的範圍內,有一件事我們立即加以澄清:『我們的工作系統必須與人連結;因為沒有人能在可預見的未來,將百分之百的業務流程交給AI處理。』」

其實,不切實際的期望不只是期待無人化一步到位而已,就像之前提到的「改善毫無起色的獲利情況」,期待AI帶來鉅額的獲利成長也是。還有一項風險是——過多的投資流向了「吸睛」的領域,譬如噱頭十足的聊天機器人,反而真正能讓銀行獲利的研究領域被犧牲了。

這意味搞噱頭的多,缺乏仔細計算自動化的投資報酬率,也沒有計劃的合理步驟。就像使用網路銀行的比率雖然很高,代表的是服務的便利性,卻沒有多少利潤可言,漂亮外衣下的思維其實很傳統(受歡迎代表會賺錢)。或者做春秋大夢,不切實際,忘記銀行金融業存在許多風險,需要高度監管的特質,到最後反而自己打退堂鼓,像自動溶斷機制,或虛擬貨幣終將泡沫(筆者個人看法)。

舉一個例子,2018年4月,上海揭幕了第一個全自動無人分行,既有的銀行櫃台,全都由自動語音辨識聲控。機器人在分行偌大的迎賓區接待指引客戶,電腦螢幕操作,遠端客服中心提供即時線上真人服務,號稱90%以上的業務都可以自動化無人進行。例行性的分行服務之外,更可以提供影音視覺效果的VR和AR,方便購屋者的虛擬實境體驗,另外加上圖書娛樂,企圖把一個銀行的分行或支點無縫融入社區。

但是VR展示區代表?機器人導引代表的了銀行形象跟文化?真的90%以上的業務都可以自動化?還有10%呢?老人?小孩?身心障礙人士?獲利呢?表面的熱鬧跡象並不意味AI真能接管整個行業,8年前,桑坦德集團訪客中心的解說員,早已開始由機器人擔任了;但8年後,桑坦德銀行13,697個分行裡,依舊看不到任何機器人的身影。

請看下圖是台灣某大銀行的數位分行,噱頭多,還是實質多?依然是冰冷,後面可以偷窺,貼著後照鏡的提款機,圓弧形設計,排隊動線?遇到打劫?想想後面那道可以虛空感應的螢幕牆,應該變成小孩遊戲感應區的機會大於真正被客戶使用吧?

老實說,雖然我是他們的長年客戶,喜歡他們的服務,但我看不出有任何真正新的創意跟巧思,數位分行只是像一部不實用的拼裝車。有哪一個人喜歡在眾人面前提示他感興趣的東西呢?銀行客戶應該越有錢越在意隱私吧!他們寧可選擇有咖啡喝的VIP室,而不是在大家面前玩體驗。

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歧見來自對於「自動化」的願景

其實經過分析,金融界的自動化可能有3個層次

  1. 事務性工作的替代,像臨櫃辦理,內部操作性事務的取代——可能在5年內取代30-50%的一般性庶務人員可能更多。
  2. 從內部稽核、資料處理,到大數據——可能在5年內取代30-50%的內部作業人力,但也會增加新的人力。
  3. 機器取代交易員、基金經理人、基金精算師,甚至成為最後的決策者。

而自動化的目標呢?

  1. 成本的降低——包括人力、流程。
  2. 提升顧客的經驗跟便利性,還可以提升安全性。
  3. 提高生產力、創造利潤。

其實降低人力不難達成,但問題在流程及其成本,流程的正確性與安全性的嚴謹要求上,目前仍有困難未能完全解決。第二項雖然看似容易,但在實體分行上,其實可以改進的地方還很多,包括介面,等下會討論。而第三項則是目前最大的難關,需要創造新的商業模式,則是目前AI仍難以突破的地方,相信也是台灣開放兩家純網銀設立的目標。

「銀行是要以新技術創新商業模式,還是將削減成本做為第一目標,兩者的策略是明顯不同的。」相關事證及討論有一篇麥肯錫的報告很值得參考,雖然是2012年的文章,但可以看出我們的進展依然有限

事務性工作的替代,像臨櫃辦理,內部操作性事務的取代

從裁員比例來說,這是最高,也是可以最快達成的。就像證券業網路下單,元大金控數位金融事業處執行長吳杰指出,「經過那麼多年來的改變,現在網路下單客戶反而已經佔了六、七成,所以客戶也是會跟著工具改變消費習慣的,當然,新的工具必須得比舊的工具更為方面使用。」所以已經有很多的證券業第一線人員必須離開他們的工作崗位,即使留下,在業績跟收入上可能也大幅縮水。

在銀行界,這樣子的取代有兩種途徑,一種是網路銀行,一種則是大家興致勃勃的無人銀行,如上面提到的上海無人銀行。當然如果是新成立的網銀就沒有裁員問題,但台灣傳統銀行的自動化轉型著實太慢,或許在裁員上有他們的顧慮,甚至有來自國家的關切。

但所謂的無人銀行也並非完全一個人都沒有,預估還是會留下20-30%。假如一開始不如此徹底執行,而是以50%為目標,那我們可以預期,幾年內單單在台灣或許會有成千上萬的行員會失去他們的工作。所以麥肯錫公司的一份公開報告就指出「人力資源部門必須很早就參與規劃。」(參見另一份2017年底麥肯錫的報告

舉中國信託為例,它們有150家分行,假如以一個分行平均有10個第一線行員來計算(這應該算保守的估計),第一步在5年內因為自動化要裁掉30%的人力,那是150*10*30%,也就是450人,假如10年內裁掉50%的人力,那是150*10*50%,也就是750人。假如從削減成本做為第一目標來看,平均年薪加各種人力成本抓一年100萬,750人只有7億5千萬,但是根據我跟一個金融業高層的討論,他甚至預估可以裁掉70-80%,那跟德國商業銀行的估計相當,中國信託要是裁掉超過1000人,一年可以節省至少10億的成本。

假如全國所有的銀行都在第一線分行採用自動化,目前全國3417家分行,那失業的絕對超過2萬人吧?更何況還有相對應內勤人員跟管理階層的裁員呢?所以不僅銀行的人力資源部門必須很早就參與,政府更要如張忠謀先生所言,需要經濟跟社會學專家參與整個自動化的規劃。

保守僵化的高層管理,以及忽略真實與顧客互動的介面,
才是台灣金融自動化最大的絆腳石

如果以中國信託2017年300多億的稅後純益來說,省個10幾億實在不是甚麼了不起的事,但是在提升顧客的經驗跟便利性上,自動化卻是一個不得不為的事情。就像系列二中提過的「為何自動提款機上面都裝著兩個醜醜的照後鏡(見下方左圖)呢?新型的是裝美美的整面鏡子(見下方右圖機器上方),科技的進步高明到那嗎?」你會說這樣可以看後面是否有人偷窺啊?那麼:

  1. 為什麼提款機的設置讓後面可以站人,要小心翼翼的輸入密碼呢?還可以把你領多少錢看的一覽無遺呢?
  2. 為什麼不裝個針孔攝影機,畫面上用子母螢幕顯示外,還可以利用自動辨別系統加錄影,限制帶安全帽跟口罩的不准提款,錄影之後還容易抓詐騙集團呢?

就像之前系列二說的——商界裡面負責自動化的,不是對現代科技不明瞭、跟現實脫節,僵化而墨守成規的高階主管,不然就是活在程式世界的宅男電腦工程師。

滑動1

根據報導,台銀董事長呂桔誠成立Inno Lab「金融創新實驗室」時,特別做了更高層次的安排,一般都以為這個新單位會隸屬電子金融部門,但呂桔誠卻將它移轉到企劃部轄下,代表未來對於金融創新,將提出更宏觀、整體的打造計劃。為了能適才適所,呂桔誠不選經理,反而選年僅40歲的科長來當Inno Lab的負責人,最主要是因在台銀的經理,多半都已超過50歲,使呂桔誠認為找年輕的中階主管來負責,更能發揮對Inno Lab所期許的創新功能。

根據中信銀的研究,許多年長的客戶還是比較喜歡面對面的服務,所以自動化的進行目前在台灣最卡的就是人口結構。請看下圖是台灣2017年的人口結構,假如我們用50歲當自動化面對機器不適應的起始點(可能適用於非都會區,上班非電腦使用者),那麼有接近35%。即使用55歲當起始點,也有超過25%的人口。但是可能擁有最多財富,需要銀行服務,也是銀行最可以賺錢的是55-65歲這一群,從總人口數來看約有14%,但是扣除25歲以下人口卻有20%之多。怎樣讓這些人可以達到自動化的第二目標 - 提升顧客的經驗跟便利性?

未命名
Photo Credit: 內政部統計處

我們可以看到,跟從前比,這兩年來銀行櫃台前等待的人真的少很多;但要是塞車,像有人辦理開戶,領薪日,還是非常的不方便。那麼怎樣的自動化安排可以解決問題呢?怎樣的設計可以人性化,展現銀行的文化跟親和力,又可以秀出科技的實力呢?

金融自動化的第一步不是程式,而是介面

作為一個精神科醫師的好處是:只要你有心,真的「秀才不出門,能知天下事」,像我的門診中就有幾位是銀行的電腦工程師,只要花幾分鐘跟他們聊聊,你就知道,他們很大的壓力是來自無法達到真正無人化的要求。他們想的是,或者該說高層想要的是,如何「無人化」,而不是「機器如何跟人協同工作」。就像全球前三大工業機器人製造商庫卡集團(KUKA)首席銷售長Martin Kuhnhen所說,現在智慧工廠的新趨勢是「人機協同」,讓人類跟機器人相輔相成,其實金融業何嘗不是?甚至更需要「人機協同」,而這個就要靠人跟機器之間的「介面」。

就像之前也說過,無人化的一大問題是「太冰冷」,而「科技始終脫離不了人性」,在人跟人的互動中,其實反映了一個公司之所以異於另一家公司的文化與服務精神,假如把人完全從服務中抽離,那麼比的是程式與機器嗎?所以「導入新科技是急不得的,你要給消費者轉換行為習慣的時間跟空間。」、「每個人接受新科技的過程中,都一樣擁有順暢且舒適的體驗,科技才能變得友善、不遭致反感。」這其中最重要的關鍵很可能不是比誰的程式寫得好,而是比介面,比「人機協同」——「誰」跟「甚麼」更能提升顧客的經驗跟便利性?這也應該包括在銀行中的安全性。

那介面要怎樣設計呢?
國外的提款機跟銀行也長得跟我們差不多啊?

記得快20年前,當我在台大醫院當總住院醫師的時候,有一次跟教授說,「精神分裂症這個診斷名詞既不合科學邏輯,又令人害怕,為什麼不改名呢?」教授說,反正都用這麼久了,沒事幹嘛改?隔年我在報紙的健康版還因此投了稿「精神怎麼會分裂?」講述為何需要改名的原因。結果幾年前香港改了名,台灣就也跟著改名叫「思覺失調症」,這個名字用廣東話是順口的,但是用國語連精神科醫師都念不好。這種反改變、故步自封的事情在台灣太常遇到,已經失望到麻痺。就像我透過關係想跟銀行界談介面的事,至今依然無消息,那就公開給大家好了,因為其實很簡單。

請問一下這台機器跟二、三十年前的機器長的有太多不同嗎?頂多是增加一些轉帳新功能吧?旁邊貼的紙,頂上的日光燈管,跟感覺一樣很古老的錄影機,像21世紀嗎?我們很多偷拍之狼的錄影器材都比這先進太多了吧?

這個夠時尚夠科技了吧?但一支雨傘應該可以擋住所有的攝影機,更何況是頭戴機車安全帽的詐騙團車手。

目前來說銀行顧客的安全其實是建立在社會的治安上,銀行並沒有真的多提供些保障,連保全都瘦瘦弱弱。但是以現代科技做不到對顧客更好的保護嗎?這部是銀行業很重要的一環嗎?當攝影機偵測到打開的雨傘、頭戴機車安全帽的,可以提示客戶「進入提款區域,請收起雨傘,或拿下帽子」,並禁止其使用提款機。當攝錄影機偵測到類似刀子或手槍的東西,用AI進行辨識,或語音偵測到像「搶劫」「不要動」之類的字語,就自動開啟安全模式,這才是AI自動化可以做的更好的地方吧?

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Photo Credit: 本文作者提供

與其做成一長列,讓人可以窺伺,又要站著操作的自動櫃員機,為什麼不能在分行中設立像左圖這樣的圓弧形設計呢?你說角度不對,好問題;別人依然看的到操作螢幕?是的。但是藉著半弧形的背板,椅子跟螢幕的角度可以調整成平行嗎?外面可以加視覺屏障的光幕嗎?這裡面就有藏著很多上帝的細節,像燈號提示啦!AI辨識是否有被詐騙的可能、旁邊的協助人員、入口的取號介紹大螢幕版,後面的審核跟理專室……。

圖右是機器的細部說明,可以顯示現場環景的監看螢幕(左下角);可以掃描證件、自動讀取的位置(右下角),避免無聊耗時的文件填寫。這個讀取也可以做提款卡,或無卡提存的手機感應,插卡真的有點過時,也很慢。螢幕上方的攝錄影機可以透過AI提示脫掉帽子、太陽眼鏡、面貌辨識,還有錄影功能,透過提醒或管制來減少被詐騙的機會,也讓犯罪的提款者無所遁形。

未來自動化世界很重要的是「人跟機器」(P-M)間的關係

以前我們經常用B-B(Business-Business)代表公司對公司; B-C代表公司對客戶; P-P代表人對人。未來自動化世界很重要的是P-M跟M-P「人跟機器」,與「機器跟人」之間的關係要如何處理。一開始我的看法是先 P-(M+P) 跟 (M+P)-P,(M+P)代表的是「人機協同」,但是或許有一天人類會企圖,而且真正做到「無人化」,那就要進到P-M跟M-P了。走到這個境界的第一步是剛剛提到的「介面」,第二步呢?是要賦予機器某種程度的「人味」,也必須接受機器有其出錯的機會。

這世界沒有不會出錯的事,你我都會出錯,機率搞不好比機器高很多很多,但是你可以接受人類出錯,被人類騙。但機器呢?我們似乎期待的是完全不會出錯的機器,像自動駕駛一出事就是大新聞,這是我們必須克服的障礙。

問題是P-P,人跟人之間有感情的因素,即使這個感情也讓你容易被詐騙、被傷害,但我們就是活在這樣的人類世界裡,習慣了。但是越來越多單純、只剩下人跟機器的互動卻是新的體驗,想到機器可能出錯就忐忑不安,所以需要有「人機協同」的過渡期。

那能夠賦予機器「人味」嗎?其實「人味」就是需要帶點感情,問題來了——我們的電腦工程師說機器怎麼會有感情?我是學過心理學、神經網路,知道在理論上用神經網路可以賦予機器情緒的強化跟表達能力,但是我沒有將它做出來的能力。而那些做出機器的電腦工程師往往本身就是冰冰冷冷,缺乏感情的人類,他們其實不怎麼熱衷在接受機器可以有感情這件事。所以這件事情暫且沒有進展,歡迎有開放心胸,願意挑戰不可能的電腦工程師來跟我討論。

第三件事情是有關機器犯了錯怎麼辦?像有幾次大陸的股市因為觸動了所謂的「溶斷」機制,造成整個系統的問題。還有跟隨自動化的夢魘——「被駭」跟 「系統崩壞與失控」,都是必須考慮的,不然自動化越廣泛,到時出問題真的會變成國安危機,下一篇文章會針對金融業的特性再做進一步的討論。

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航

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