自動化科技與失業潮(三):金融自動化的第一步不是程式,而是介面

自動化科技與失業潮(三):金融自動化的第一步不是程式,而是介面
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我們想讓你知道的是

就像全球前三大工業機器人製造商庫卡集團(KUKA)首席銷售長Martin Kuhnhen所說,現在智慧工廠的新趨勢是「人機協同」,讓人類跟機器人相輔相成,其實金融業何嘗不是?甚至更需要「人機協同」,而這個就要靠人跟機器之間的「介面」。

其實經過分析,金融界的自動化可能有3個層次

  1. 事務性工作的替代,像臨櫃辦理,內部操作性事務的取代——可能在5年內取代30-50%的一般性庶務人員可能更多。
  2. 從內部稽核、資料處理,到大數據——可能在5年內取代30-50%的內部作業人力,但也會增加新的人力。
  3. 機器取代交易員、基金經理人、基金精算師,甚至成為最後的決策者。

而自動化的目標呢?

  1. 成本的降低——包括人力、流程。
  2. 提升顧客的經驗跟便利性,還可以提升安全性。
  3. 提高生產力、創造利潤。

其實降低人力不難達成,但問題在流程及其成本,流程的正確性與安全性的嚴謹要求上,目前仍有困難未能完全解決。第二項雖然看似容易,但在實體分行上,其實可以改進的地方還很多,包括介面,等下會討論。而第三項則是目前最大的難關,需要創造新的商業模式,則是目前AI仍難以突破的地方,相信也是台灣開放兩家純網銀設立的目標。

「銀行是要以新技術創新商業模式,還是將削減成本做為第一目標,兩者的策略是明顯不同的。」相關事證及討論有一篇麥肯錫的報告很值得參考,雖然是2012年的文章,但可以看出我們的進展依然有限

事務性工作的替代,像臨櫃辦理,內部操作性事務的取代

從裁員比例來說,這是最高,也是可以最快達成的。就像證券業網路下單,元大金控數位金融事業處執行長吳杰指出,「經過那麼多年來的改變,現在網路下單客戶反而已經佔了六、七成,所以客戶也是會跟著工具改變消費習慣的,當然,新的工具必須得比舊的工具更為方面使用。」所以已經有很多的證券業第一線人員必須離開他們的工作崗位,即使留下,在業績跟收入上可能也大幅縮水。

在銀行界,這樣子的取代有兩種途徑,一種是網路銀行,一種則是大家興致勃勃的無人銀行,如上面提到的上海無人銀行。當然如果是新成立的網銀就沒有裁員問題,但台灣傳統銀行的自動化轉型著實太慢,或許在裁員上有他們的顧慮,甚至有來自國家的關切。

但所謂的無人銀行也並非完全一個人都沒有,預估還是會留下20-30%。假如一開始不如此徹底執行,而是以50%為目標,那我們可以預期,幾年內單單在台灣或許會有成千上萬的行員會失去他們的工作。所以麥肯錫公司的一份公開報告就指出「人力資源部門必須很早就參與規劃。」(參見另一份2017年底麥肯錫的報告

舉中國信託為例,它們有150家分行,假如以一個分行平均有10個第一線行員來計算(這應該算保守的估計),第一步在5年內因為自動化要裁掉30%的人力,那是150*10*30%,也就是450人,假如10年內裁掉50%的人力,那是150*10*50%,也就是750人。假如從削減成本做為第一目標來看,平均年薪加各種人力成本抓一年100萬,750人只有7億5千萬,但是根據我跟一個金融業高層的討論,他甚至預估可以裁掉70-80%,那跟德國商業銀行的估計相當,中國信託要是裁掉超過1000人,一年可以節省至少10億的成本。

假如全國所有的銀行都在第一線分行採用自動化,目前全國3417家分行,那失業的絕對超過2萬人吧?更何況還有相對應內勤人員跟管理階層的裁員呢?所以不僅銀行的人力資源部門必須很早就參與,政府更要如張忠謀先生所言,需要經濟跟社會學專家參與整個自動化的規劃。

保守僵化的高層管理,以及忽略真實與顧客互動的介面,
才是台灣金融自動化最大的絆腳石

如果以中國信託2017年300多億的稅後純益來說,省個10幾億實在不是甚麼了不起的事,但是在提升顧客的經驗跟便利性上,自動化卻是一個不得不為的事情。就像系列二中提過的「為何自動提款機上面都裝著兩個醜醜的照後鏡(見下方左圖)呢?新型的是裝美美的整面鏡子(見下方右圖機器上方),科技的進步高明到那嗎?」你會說這樣可以看後面是否有人偷窺啊?那麼:

  1. 為什麼提款機的設置讓後面可以站人,要小心翼翼的輸入密碼呢?還可以把你領多少錢看的一覽無遺呢?
  2. 為什麼不裝個針孔攝影機,畫面上用子母螢幕顯示外,還可以利用自動辨別系統加錄影,限制帶安全帽跟口罩的不准提款,錄影之後還容易抓詐騙集團呢?

就像之前系列二說的——商界裡面負責自動化的,不是對現代科技不明瞭、跟現實脫節,僵化而墨守成規的高階主管,不然就是活在程式世界的宅男電腦工程師。

滑動1

根據報導,台銀董事長呂桔誠成立Inno Lab「金融創新實驗室」時,特別做了更高層次的安排,一般都以為這個新單位會隸屬電子金融部門,但呂桔誠卻將它移轉到企劃部轄下,代表未來對於金融創新,將提出更宏觀、整體的打造計劃。為了能適才適所,呂桔誠不選經理,反而選年僅40歲的科長來當Inno Lab的負責人,最主要是因在台銀的經理,多半都已超過50歲,使呂桔誠認為找年輕的中階主管來負責,更能發揮對Inno Lab所期許的創新功能。

根據中信銀的研究,許多年長的客戶還是比較喜歡面對面的服務,所以自動化的進行目前在台灣最卡的就是人口結構。請看下圖是台灣2017年的人口結構,假如我們用50歲當自動化面對機器不適應的起始點(可能適用於非都會區,上班非電腦使用者),那麼有接近35%。即使用55歲當起始點,也有超過25%的人口。但是可能擁有最多財富,需要銀行服務,也是銀行最可以賺錢的是55-65歲這一群,從總人口數來看約有14%,但是扣除25歲以下人口卻有20%之多。怎樣讓這些人可以達到自動化的第二目標 - 提升顧客的經驗跟便利性?

未命名
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我們可以看到,跟從前比,這兩年來銀行櫃台前等待的人真的少很多;但要是塞車,像有人辦理開戶,領薪日,還是非常的不方便。那麼怎樣的自動化安排可以解決問題呢?怎樣的設計可以人性化,展現銀行的文化跟親和力,又可以秀出科技的實力呢?

金融自動化的第一步不是程式,而是介面

作為一個精神科醫師的好處是:只要你有心,真的「秀才不出門,能知天下事」,像我的門診中就有幾位是銀行的電腦工程師,只要花幾分鐘跟他們聊聊,你就知道,他們很大的壓力是來自無法達到真正無人化的要求。他們想的是,或者該說高層想要的是,如何「無人化」,而不是「機器如何跟人協同工作」。就像全球前三大工業機器人製造商庫卡集團(KUKA)首席銷售長Martin Kuhnhen所說,現在智慧工廠的新趨勢是「人機協同」,讓人類跟機器人相輔相成,其實金融業何嘗不是?甚至更需要「人機協同」,而這個就要靠人跟機器之間的「介面」。




元宇宙新生代-COVID世代來了!品牌如何接招?

元宇宙新生代-COVID世代來了!品牌如何接招?
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我們想讓你知道的是

生活及成長於Covid-19疫情中的世代橫空出世,面對習慣虛擬化、線上化的C世代,品牌更要及早準備接招。PChome 24h購物也看準商機搶先出手,推出iPhone 14訂閱方案、開設線上立陶宛館等服務,滿足C世代習慣遠距、享受體驗服務的特性!

當市場還在摸索Z世代的消費輪廓和行銷趨勢時,一波C世代大軍已然橫空出世,C世代意指Generation COVID,這波C世代大軍生活及成長於Covid-19疫情中,因為實體接觸的機會被隔離,他們可能沒有畢業典禮、沒有實體接觸國外的機會,或是從進入社會工作都是遠距。eMarketer即指出,疫情期間,消費者前往實體通路次數減少了42%,透過網路消費則反增了54%,大疫情時代使非接觸經濟的發展更躍進,C世代也因此更擁抱科技,甚至可能將成為生活在元宇宙的第一個世代,也將逐漸影響行銷趨勢。

元宇宙當道 C世代透過雲端群聚

C世代與同儕們的互動以線上為主,手機、電腦的線上裝置成為探索世界的工具之一,在學習和工作上也習慣遠距離,許多線上軟體也開發出新功能幫助C世代在元宇宙中群聚。其中Gather Town就是一個例子,雖然是一種視訊軟體,但是更像是一款遊戲,使用者可以自行設定角色,透過角色扮演和他人互動,也可以建立屬於自己的虛擬空間,在裡面開會、上課、進行遊戲等。品牌觀察到新世代的轉變,也紛紛開始與Gather town合作,如HP在Gather Town中開設元宇宙線上分享會,透過四大區域場館跟使用者互動,除了有遊戲區外,同時還展示旗下商品及優惠,並能直接找到折扣跟賣場,此外還能在裡面跟名人交流;台北市稅捐稽徵處也在Gather Town上開設線上展覽館,透過互動解謎,幫助民眾學習各項租稅知識,讓硬知識也能透過符合C世代的方式傳播。

HP在Gather_Town開設線上分享會,運用虛擬互動,在元宇宙中貼近C世代。
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HP在Gather Town開設線上分享會,運用虛擬互動,在元宇宙中貼近C世代。

被封鎖的國界 C世代追求不出門能買天下物

因疫情影響,各國封鎖國界超過一年,截至目前為止,台灣人民也還無法自由地出國,C世代是喪失許多地球村公民權益的一代,失去很多跨國界交流的實體機會。許多品牌也趁機推出服務,協助消費者消弭疫情和國界的阻隔。

C世代少有出國的經驗,與此同時航空業和旅遊業也大受打擊,為了滿足消費者對於出國旅遊的渴望和對於品牌的熱度,新加坡航空之前在旅展中打造飛行旅程體驗區,讓體驗者戴上VR眼罩,探索新航A380的客艙,透過預先體驗培養品牌認同感。在疫情初始時,立陶宛主動贈與台灣疫苗,也讓國人對於這個遠在波羅的海的國家開始有了感恩之情和好奇心,但苦於疫情還是無法實際到當地體驗,PChome 24h購物與立陶宛企業局為了深化台立兩國的交流和滿足C世代消費者,共同開設「立陶宛館」,日前也在站上正式試營運,進駐立陶宛10大品牌,幫助C世代消費者不出國,透過熟悉的科技操作,就能品嘗異國美食,打開對於世界的感官。

PChome_24h購物開設立陶宛館,讓C世代透過最熟悉的手指購物就能嘗到異國好
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PChome 24h購物開設立陶宛館,讓C世代透過最熟悉的手指購物就能嘗到異國好滋味。

體驗至上 訂閱制便利創新服務收買C世代的心

相較於產品本身,C世代更加注重享受及購買體驗。因此,若想吸引更多顧客,零售商就必須推出不同以往的服務。訂閱制雖然行之有年,但大部分在民生必需品上,如咖啡、保健食品、生鮮食品或是視聽娛樂方案上,但在智慧型手機這種相較之下使用週期較久的產品上卻尚未有過。對新興世代的消費者而言,智慧型手機不單純只是通訊作用,還包含了品牌信仰,甚至還有奢侈品的體驗,其中Apple年年出新機,即使產品耐用,也還是讓許多年輕人只要出新機就想換,而非等手上舊機無法使用,影響智慧型手機的消費習慣,讓其使用週期縮短。

過去一直傳聞Apple即將推出訂閱制, iPhone 14的發布會上卻沒有發表這項消息,然而全台電商中唯一Apple全系列授權經銷商PChome 24h購物搶先推出了iPhone 14的訂閱方案,訂閱週期為12個月,訂閱期滿後繳回舊機就能換新機,並主打低月付額、免預繳、免押金、專屬保險等服務。PChome 24h購物觀察到iPhone使用者的痛點,在保險服務上也有相對完整的保障,如果在訂閱期間手機不見、或是重大事故需維修,只需付出2,500元的自負額,便能享有一次原機維修或是置換服務。這樣的服務不僅讓C世代更能降低擁抱科技的門檻,進一步完整周邊服務,也因此在網路上掀起一波討論聲量。

PChome_24h購物搶先Apple_____推出訂閱方案,幫助C世代更能擁抱
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PChome 24h購物搶先Apple推出訂閱方案,幫助C世代更能擁抱科技。

雖然世界已逐漸與疫情共存,但在這段時間內生長的C世代消費習慣,或許已奠定未來幾年內的市場趨勢,面對這群習慣虛擬化、線上化的世代,品牌更要及早準備接招。

本文章內容由「爆米花數位」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。