高情商溝通秘訣:批評如同刮鬍子,要先塗層肥皂泡

高情商溝通秘訣:批評如同刮鬍子,要先塗層肥皂泡
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我們想讓你知道的是

在批評他人時,如果語氣委婉,被批評者就比較容易接受──因為對方認為你的委婉是給他面子,所以會在感激之餘積極地改正缺點;反之,如果批評者語氣生硬,對方會認為你傷了他的自尊,進而心生反感,這樣的批評多半達不到目的。

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文:朱凌、常清

批評如同刮鬍子,要先塗層肥皂泡

嚴苛的批評是無益的,它只會迫使被批評者在心理上採取防衛措施,使他刻意地為自己的行為尋找合理的解釋。批評就像是個危險的火星塞,足可引爆人們心中的虛榮與自尊,甚至引發更嚴重的後果。

我們知道,並不是所有批評都可以達到批評的目的,只有被對方從內心接受的批評才能生效。這就意味著,雖然批評是有道理的,但並不等於一定能被對方接受,因為批評通常不是在心平氣和中進行的。

其實,人的心理需求都是一樣的,渴望被周圍人尊重的心理特別強烈,而對於被人輕視都表示非常厭惡。所以,情商高的人在批評別人時就會特別細心地照顧到對方的這種感受,比如採取先讚美後批評的方式。

美國第三十任總統卡爾文.柯立芝剛上任時,聘用了一個女祕書協助他。這位女祕書年輕漂亮,但是工作中卻屢屢出問題,不是字打錯了,就是時間記錯了,給柯立芝造成很大的困擾。

有一天,女祕書一進辦公室,柯立芝就誇獎她的衣服很好看,盛讚她的美麗,女祕書受寵若驚,但是柯立芝接著說:「相信妳的工作也可以像妳的美貌一樣,都能做得很漂亮。」

果然,從那天起女祕書的公文就沒再出過錯,身旁的其他員工好奇地問總統:「你這個方法很巧妙,是怎麼想出來的?」

柯立芝淡淡一笑地說:「這很簡單,你看理髮師幫客人刮鬍子之前,都會先塗上肥皂泡,塗肥皂泡的目的是使人刮起來不會感覺痛,我不過就是用了這個方法罷了!」

柯立芝先讚美女祕書的漂亮衣服給她一個喜悅的心情,然後再巧借對比說出希望她把工作也做得如此漂亮的要求。這樣一來,柯立芝就巧妙地將他對工作的嚴格要求委婉地傳達給女祕書。自尊心並沒有受到傷害的女祕書自然會心甘情願地、不帶任何抵觸情緒地接受了。

既然塗上一些肥皂泡,刮起鬍子來才不會痛,為何不在批評之前先給對方塗上一些「肥皂泡」呢?

假如一個認真負責的好工人變成了粗製濫造的差工人,你會怎麼做?可以解雇他,但這並不能解決任何問題。你能責罵那個工人,可這只會引起怨懟。最聰明的做法是──先談論他以前的出色表現,然後再指出現在的問題,讓對方覺得你對他仍抱有很高的期望,激起他奮起改進的決心。

亨利.漢克是印第安那州洛威市一家卡車經銷商的服務經理,公司裡有一個叫希爾的工人,他的工作品質每況愈下。但漢克沒有對他吼叫或威脅,而是把他叫到辦公室裡,與他進行了一次坦誠的談話。

漢克說:「希爾,你是個很棒的技工。你在這裡工作也有好幾年了,你修的車子顧客都非常滿意,有很多人稱讚你的技術好。可是最近,你修好一輛車子所需的時間變長了,而且品質也比不上以前的水準,也許我們可以一起來想個辦法解決這個問題。」

希爾老實回答說,他最近在工作上確實有些懈怠,所以沒有盡到職責,但他向上司保證,接下來一定改正,不再讓上司失望。

這位工人會認真起來嗎?答案是肯定的。他曾經是那麼優秀,沒理由不將這種優秀繼續下去。當你給對方一個美名,他會自覺地檢討自己的行為是否符合這個美名,從而加以改進。這種方式的批評非但不會令對方難堪,反而會使他樂意做出改變。

在批評他人時,如果語氣委婉,被批評者就比較容易接受──因為對方認為你的委婉是給他面子,所以會在感激之餘積極地改正缺點;反之,如果批評者語氣生硬,對方會認為你傷了他的自尊,進而心生反感,這樣的批評多半達不到目的。

只意會、不言傳的拒絕,讓情誼更濃

不論是在職場還是在生活中,熱情幫助別人,對他人的困難有求必應,肯定有助於建立融洽的人際關係,但經常會發生這樣的狀況──別人求助於你的恰恰是令你感到為難的事。幫忙,自己確實有難處;不幫忙,又怕人家說你閒話。還有的時候,你必須回答別人的提問。一般來說,肯定、合乎對方期望的回答往往能使提問者感到愉快,而否定的回答,尤其是直截了當地說「不」,則會使提問者感到失望和尷尬。由此可見,說「不」需要很大的勇氣。

拒絕是一門藝術、學問,能體現一個人的綜合素養。當別人對你有所求而你又辦不到,不得已要拒絕時,最好用婉言拒絕的方式。與直接拒絕相比,婉言拒絕更容易被人接受,因為它在更大程度上顧全了被拒絕者的顏面。

「國民勵志女作家」咪蒙在教大家如何高情商地好好說話的文章中,就提到了「包裝」拒絕的一個絕招──拒絕別人,可以先自責:

比如很多人找我約稿,我會說:「我人品特別差,是個超級拖延狂,經常放鴿子。我對你最負責任的做法,就是不接這個稿子,真的,請諒解。」別人只好說:「好吧,那以後有機會再合作。」

在對方提出請求後,不要馬上回答,而是先講一些理由誘使對方自我否定,自動放棄原來提出的請求,以減少對方遭到拒絕後的不快。咪蒙的這一拒絕方法確實方便好用,值得我們每一個人借鑒。再來,還有以下例子:

兩個打工的老鄉找到在城裡工作的李芳,訴說打工的艱難,一再強調賓館住不起,租房又沒合適的,言外之意是要借宿。李芳聽後馬上帶著愁悶的神情暗示說:「是啊,城裡比不了咱們鄉下,住房可緊了。就拿我來說吧,這麼兩間耳朵大的房子,住著三代人,我那上高中的兒子,晚上只得睡沙發。你們大老遠地來看我,本該留你們在我家好好地住上幾天,可是現實條件卻不允許啊。」兩位老鄉聽後,就非常知趣地走了。

拒絕別人,如果處理得不好,很容易影響彼此的關係,所以拒絕時最好繞個彎說出你的「不」。人都是有自尊心的,一個人有求於別人時,心裡難免會惴惴不安,倘若你一開口就說「不行」,勢必會傷害對方的自尊心,引起對方強烈的反感。如果不明說但話語中讓他感覺到「不」的意思,從而委婉地拒絕對方,就能收到良好的效果。所以,掌握好說「不」的分寸和技巧就顯得很有必要──

  • 藉由幽默的話拒絕別人:在拒絕別人的時候加入一些幽默,不僅不會讓對方感到難堪,而且你心裡也不會有太多的壓力和內疚。
  • 藉故推託:一位同事想請你到他家吃飯,以便求你幫個忙,你不便直接說「不」,就找個理由推辭──可以說家裡有事不能去。這時,通常別人便會明白你的意思了。
  • 用答非所問的方式,婉拒對方的建議:一位朋友邀請你星期天去看電影,你不想去時可以回他說:「划船也不錯,咱們去公園划船吧。」這樣一來,對方一聽就知道你不想答應他的邀請。
  • 拖延回答:一位老鄉對你說:「你今晚到我這來玩吧!」不想去時可以說:「今天恐怕不行了,改天我一定會去的。」這樣的話聽起來比「沒空,去不了」的回答,更易於被對方接受。至於下次什麼時候來,其實也沒說清楚。
  • 先揚後抑:對於別人的一些想法和要求,可以先找出其中你同意的部分加以肯定,再表達反對意見,這樣既不會傷害對方的感情,也能將自己的想法表達出來。

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書籍介紹

《情緒智慧說話課:話不投機怎麼開口?不爽回擊如何不壞氣氛?》,方言文化出版
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作者:朱凌、常清

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情緒智慧說話課
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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航

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