「非暴力溝通」的技巧(上):不要給予評論,試圖說出「觀察」

「非暴力溝通」的技巧(上):不要給予評論,試圖說出「觀察」
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我們想讓你知道的是

非暴力溝通是一套方法/技巧,全書可分成3個部分,第一部分是透過非暴力溝通來表達自己,第二部分是透過非暴力溝通來理解他人,第三部分是透過非暴力溝通來愛自己。礙於篇幅,本文只專注談第一部分。

與他人相處溝通是愉快的,尤其是和關係親密的人,在相處溝通中情意互通的感覺,最能讓人感受到生活的美好。

但哪怕是關係親密的人,也會因為各種原因而產生小摩擦──這時,如果雙方都使用了錯誤的溝通方式,開始了互相辱罵、指責、埋怨對方,衝突會持續升級,結果因為小事不歡而散。

解決方法呢?當然是不要互相辱罵、指責、埋怨對方。

但問題是,在衝突情境中的人往往不會這麼想,他們會本能般地開始互相指責,義無反顧的深陷衝突,尤其是關係親密的人。

這個星期解讀的是《非暴力溝通》(台版為《愛的語言》),作者馬歇爾.盧森堡(Marshall B. Rosenberg)是一位臨床心理學家,他發展的「非暴力溝通」為社會作出的貢獻,讓他獲得了地球村基金會頒發的「和平之橋」獎。

非暴力溝通是一套方法/技巧,全書可分成3個部分,第一部分是透過非暴力溝通來表達自己,第二部分是透過非暴力溝通來理解他人,第三部分是透過非暴力溝通來愛自己。礙於篇幅,本文只專注談第一部分。

「非暴力」一詞來自聖雄甘地,指的是「暴力消退後,自然流露的愛」。因此,有些地區將這種溝通方式稱為「愛的語言」。

你可能會覺得你不會需要用到這一技巧,因為你不認為自己是個「暴力」的人──其實我們都不認為自己是暴力的,但日常中還是有許多話語確實會引起自己和他人的痛苦。

我們曾在之前的文章談到過,神經科學家發現,人類在經歷「他人排斥」或「物理創傷」時,同一個腦區(背側前扣帶皮層)會被活化──對大腦來說,社交傷害和物理傷害會帶來同樣真實的痛楚。

換言之,如果我們要向他人施展暴力,其實根本無需動手。

非暴力溝通的4個要素

所謂的非暴力溝通,顧名思義,就是去除溝通裡會造成傷害的成份,同時達到有效的溝通目的,讓雙方的真實心意相通。

我們經常看見夫妻吵架,但到底夫妻為什麼吵架呢?是因為不夠愛對方嗎?

不見得,更可能的情況是,夫妻深愛著對方(也因此結為夫妻),但他們卻用錯了溝通方式,結果雙方的真實心意都無法傳達給對方,卻把暫時的怒氣實實在在的發送給對方了。

例如,妻子看見丈夫把穿過的襪子亂丟,她可能會破口大罵:「你這個懶鬼!」這時,丈夫雖然知道自己有錯,但他認為因此稱他為懶鬼就太過分了,於是他回應道:「你知道我工作有多辛苦嗎?!」接著妻子又不服氣……

這就是錯誤的溝通方式。

那麼,正確的溝通方式是什麼樣的呢?盧森堡在書中寫道:

非暴力溝通模式有4個要素:

  1. 觀察
  2. 感受
  3. 需要
  4. 請求

首先,留意發生的事情。我們此刻觀察到什麼?不管是否喜歡,只是說出人們所做的事情。要點是,清楚地表達觀察結果,而不判斷或評估。

接著,表達感受,例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等等。

然後,說出哪些需要導致那樣的感受。一旦用非暴力溝通誠實地表達自己,前3個要素就會得到體現。

舉例來說,一位母親可能對她處於青舂期的兒子說:「費利克斯,看到咖啡桌下的2隻臟襪子和電視機旁的2隻,我不太高興,因為我看重整潔。」

接著,她立即提出非暴力溝通的第四個要素──具體的請求:「你是否願意將襪子拿到房間或放進洗衣機?」

這一要素明確告知他人,我們期待他採取何種行動,來滿足我們。這樣,這位母親就清楚地說出非暴力溝通的四個要素。

我不知道你讀了以上的文字後有何感想,但我自己的感想是:這是多麼平凡,卻又簡潔、有力的溝通方式啊。

比起罵對方「懶鬼」然後陷入爭吵,盧森堡提出的非暴力溝通不但去除了傷害他人的暴力成分,將自己的真實需求表達出來,而且也更能促使對方滿足自己的需求──能有效溝通之餘,也實際的解決了問題。

但這個例子還不能說明非暴力溝通背後所蘊含的智慧,要更好的掌握非暴力溝通,我們需要逐個剖析觀察、感受、需要、請求這4個要素,並總結成4個步驟。

1、不給予評論,只試圖說出「觀察」

印度哲學家克里希那穆提(J.Krishnamurti)曾經說,「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。」第一次聽到這個觀點時,「胡說八道」這個想法在我腦中一閃而過──在不知不覺中,我作出了評論。

對於大多數的人來說,觀察他人及其行為、而不評判、指責或以其他方式進打分析,是難以做到的。

在為一個小學提供諮詢服務時,我對此有了深刻的體會。這個學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是,學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體教師交談,然後請校長來參加討論。

會談一開始,我就問:「校長的哪些行為不符合你們的需要?」「他是個大嘴巴。」有人馬上回答。我的問題是想了解他們的觀察──校長說了什麼或做了什麼,而「大嘴巴」只是這位教師對校長的評價。

在我指出這一點後,第二位教師補充說:「我知道他是什麼意思。校長的話太多了!」這仍是一個評論──評論校長話多還是話少。

隨後,第三位教師說:「他認為只有他的話有價值。」我解釋說,推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。

最後,第四位教師也表明了看法:「他希望所有的人都一直聽他講話。」當我說這也是猜測時,有兩位教師脫口而出:「你的問題真難回答啊!」接著,我們注意區分觀察和評論,一起列出了校長的具體行為。

例如,在全體教員會議中,校長會講他的童年和戰時經歷,有時導致會議超時20分鐘。我問他們是否已向校長反映問題,他們說,他們試過,但從沒有提及具體行為──例如校長在會議中回憶往事。

最後,他們同意,在校長參加討論時,指出這些行為。與校長的會談開始後,我很快就發現教師們一直在說的事情。不論討論的主題是什麼,校長總是插話:「這讓我想到……」然後,他就開始講他的童年和戰時經歷。

我等著教師們說出他們的不快。然而,他們運用的不是非暴力溝通,而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉著眼睛;另一些人故意打著哈欠;還有個人直盯著手錶。我忍耐著這痛苦的場面,過了一會兒,我問道:「沒有人有話要說嗎?」接著是有些彆扭的沉默。

後來,在之前會談中率先發言的那位教師鼓起勇氣,衝著校長說:「你是個大嘴巴!」可見,不受舊習慣束縛,學會區分觀察和評論,並不容易。

最後,教師們終於告訴校長,他在做哪些事時,他們會感到不安。

校長聽後抱怨說:「為什麼從沒有人提醒我呢?」他承認他有講故事的習慣。然而,他接著就開始說與這個習慣有關的故事!這時,我提醒了他。會談結束時,我們總結了幾個辦法。一旦教師們不想聽校長回憶往事,就溫和地提醒他。

盧森堡深知人們一感到不滿,就會立刻作出評論,而且這些評論往往是負面的,對人不對事的,如「懶鬼」、「大嘴巴」、「小氣」等等。

因此,非暴力溝通的第一個步驟是「只說觀察」或「只陳述具體行為」,這其實也是為了幫助人們抑制自己評論他人的習性,把注意力集中在發生的具體事情、行為,而不是自身的分析、猜測、貼標籤──前者是中性的,不容易刺激對方的機械性反抗;而後者則很容易產生貶義,容易讓對方產生機械性反抗,哪怕對方意識到自己有錯。

總而言之,不給予評論,只試圖說出「觀察」,這不但能讓雙方都較客觀的聚焦在具體事物上,也能有效避免溝通變成衝突。

2、說出我的「感受」如何?

在日常生活中,我們會經歷許多各種不同的情緒,但在溝通中說出自己的感受(如我很沮喪、我很焦慮)卻是少見的。

但為什麼要說出自己的感受呢?如果我很憤怒的話,對方難道不能從我的表情和肢體語言上得知我的感受嗎?

在一次研討班中,一位大學生說,室友將音響的聲音放得很大,他怎麼也睡不著。我詢問他當時的感受,他說:「我覺得在晚上不該這麼大聲。」我提醒他,雖然他用「覺得」這個詞,但他表達的是看法而非感受。

我請他再試著表達感受,這一次,他說:「聲音太大了就會打擾到別人。」我向他解釋,這依然是看法而非感受。他想了想,斬釘截鐵地說:「我沒什麼感受!」

很明顯,他有強烈的感受。不幸的是,他體會不到,更不用說表達它們了。體會和表達感受並不容易。根據我的觀察,對於從事律師、工程師、警察、經理等職業的人來說,尤為困難──表達感受與他們的職業形象相衝突。

有一次,瑞士一家大公司的技術部門找到了我。他們面臨的難題是,其他部門的人不願和他們打交道。其他部門的職員在接受調查時說:「我們不喜歡請教他們。那就像和一堆機器說話。」了解到這個情況後,我鼓勵技術部門的職員更經常地表達感受。後來,情況有了好轉。

另有一次,我應邀去協助一所醫院的管理層。他們有一個項目需要醫生的支持。可是,不久前,醫生們以17:1否決了那個項目。為了爭取支持,他們準備再次舉行醫生會議。他們期待非暴力溝通能夠促進他們與醫生的溝通。

在模擬管理層與醫生的對話時,我扮演的是管理人員的角色。我一開始就說:「再一次提到這個項目,我忐忑不安。」選擇這樣的開場白,是因為我注意到,管理層極為擔心再次受挫。

我還沒來得及往下說,一位負責人就打斷了我,「你太不現實了!我們決不能告訴醫生我們感到不安。」於是,我就問他,為什麼這是絕不可能的事情。他脫口而出:「一旦我們示弱,他們就會更加盛氣凌人。」

對他的回答,我並不意外。畢竟,對於許多人來說,在工作時表達情感是無法想像的事情。然而,有位負責人還是決定試一試。這次,他不像平時那樣面無表情地陳述觀點──他不僅解釋了醫生改變立場的重要意義,而且還表達了內心的感受。

醫生的反應十分不同。他們非但沒有「盛氣凌人」,而且還以17:1通過了項目。這個戲劇性的轉變提醒管理層,工作中示弱也有助於解決問題。

本文經4THINK授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航