「非暴力溝通」的技巧(下):說出感受,提出明確的「請求」

「非暴力溝通」的技巧(下):說出感受,提出明確的「請求」
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我們想讓你知道的是

當你試著把感受說出來:「我感到沮喪」、「我感到憤怒」,這其實就是在提醒(或可說是強制)對方感受到你的心情。而當對方能體會到你的心情時,或是擁有和你同樣的心情時,對方就更可能和你從同一個角度出發思考,溝通也就已經完成了一大半。

回想一下,你上一次透過語言直接表達自己的感受是幾時呢?我猜不常有吧。

但為什麼要說出自己的感受呢?如果我很憤怒的話,對方難道不能從我的表情和肢體語言上得知我的感受嗎?

你當然可以用凶狠的眼神來告訴對方你很憤怒,但這樣做與指責一樣,同樣會激起對方機械性的防禦反應,他可能會感到懼怕、委屈,不知如何是好。

但如果你把自己的感受溫和的說出來:「我感到憤怒」──這卻能夠激發對方的同理心/共情,讓對方代入你的角度去看問題,為你著想。

這背後的原理是這樣的:儘管我叫你「不要想像紅色大象」、「記得不要想像紅色大象」、「一定不能想像紅色大象」,但你還是會想像出紅色大象。

同理,當你試著把感受說出來:「我感到沮喪」、「我感到憤怒」,這其實就是在提醒(或可說是強制)對方感受到你的心情。

而當對方能體會到你的心情時,或是擁有和你同樣的心情時,對方就更可能和你從同一個角度出發思考,溝通也就已經完成了一大半。

3、直接說出自己真正的「需求」

盧森堡認為,衝突之所以會出現在溝通,往往是因為(至少)其中一方的需求並未得到滿足,他寫道:

對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需要。批評往往暗含著期待。

如果一個人說「你從不理解我」,他實際上是渴望得到理解。如果太太說「這個星期你每天都工作到很晚,你喜歡工作,不喜歡我」,那反映了她看重親密關係。

如果我們通過批評來提出主張,人們的反應常常是申辯或反擊。反之,如果我們直接說出需要,其他人就較有可能作出積極的回應。

不幸的是,大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心時,我們傾向於考慮別人有什麼錯。

例如,如果孩子把外套放到了沙發上,而沒有掛在衣櫃裡,我們可能就會說他們是懶蟲。(但更好的方式是單純的說出需求:「我注重整潔,請把外套掛進衣櫃裡」)

在一次研討班中,我們就社會文化對婦女的影響展開了討論。在社會文化的影響下,許多婦女在表達請求時感到彆扭,好像做錯了什麼。

例如,她可能不會說:「我今天累壞了,晚上想休息。」相反,她的話聽起來也許就像是辯護詞:「你知道我一整天都沒歇過,我熨了所有的襯衣,把這週的髒衣服都洗了,準備了午餐和晚餐,還出去買了東西……你是否可以……?」

「不!」

她委婉的請求非但沒有被接受,反而馬上被拒絕了。她試圖證明她應當獲得某種權利。然而,對方的拒絕似乎再次表明她的需要微不足道。如果我們不看重自己的需要,別人可能也不會。

實際上,如果直接說出需要,獲得積極回應的可能性就會增加。

在另一次研討班中,一些女士談到對表達個人需要的畏懼。我母親參加了那次研討班。她突然站了起來,離開了房間,很久都沒有回來。

回來時,她臉色很蒼白。我問道:「媽媽,你還好嗎?」還好她回答說,「剛才想起了一件事情,心裡極為難受。」

「什麼事情?」

「36年來,我一直在生你父親的氣,我認為他不在乎我的感受。我終於意識到,其實我從沒有和他說明我想要什麼。」

是的。在我的記憶中,她總是委婉地表達自己,而不直接說她需要什麼。

非暴力溝通的第三個要素是「需求」。

我們常常會用批評來表達不滿,而不是直接說出自己的需求是什麼。我們還時常會犯詞不達意的錯誤──明明自己的需求很簡單,但就是要繞許多個圈子來表達,繞到最後的結果是對方不知道你到底要什麼。

更重要的是,我們往往會以為是對方的行為讓我們感到憤怒,但其實是因為我們的需求未得到滿足。

我在博客來看到有一讀者留言非常精彩,能讓我們更好的理解「需求」這一要素:

被丈夫罵了一句:「現在你迷看書,已到逹了一個令人討厭的地步!」

當下聽到這句狠話,我真的有點生氣。但我了解到他的批評不是源於我的行為(愛看書),而是他的某樣需求沒有得到滿足。

在我如剝洋蔥般的追問和了解後,終於找出了他負面感受背後的真正需要(他想有多點休息時間)並透導他說出他具體的請求(他希望由我,而不是他去接送參加訓練營的女兒,好讓他有多點時間休息,之前他誤會了我是因為要看書而不接送女兒)。對於他的請求我很樂意配合。

若我當朷只將焦點放在他如何罵我、令我生氣,繼而作出反擊。我們根本不會找到問題真正的源頭,也不知道做什麼去解決我們雙方的分歧(顯然,就算我少看書也不會滿足到他真正的需求)。

其實,丈夫只要直接說出自己的感受和需求,這位愛書的妻子一定能夠明白。但丈夫卻下意識的給出了與事無關的評論,差點釀成衝突。幸好,這位妻子懂得使用非暴力溝通。

當能直接說出需求時,就直接說出需求吧。再多的委婉和評論,都只是在增加溝通中的噪音。

4、提出明確的「請求」

在一次研討班中,一位女士談道:「我請我先生少花一些時間在工作上。3個星期後,他和我說,他已經報名參加高爾夫球比賽。」

這位女士說出了她不想要什麼──她不希望先生花太多的時間在工作上,但沒有說清楚她想要什麼。於是,我們鼓勵她直接說出願望,她想了想,說道:「我希望他每周至少有一個晚上在家陪我和孩子。」

提出請求看似容易,但其實是需要花心思去琢磨的。皆因我們使用的字眼有時候是很模糊籠統的,像上面的例子,妻子的確提出了請求,而丈夫也遵從了妻子的請求──但那卻不是妻子真正想要的。

有一次,我應邀去協調一些高中生與他們校長的矛盾。這些高中生對校長極為不滿。他們認為他是種族主義者,並準備找機會報復他。一位牧師擔心會出現暴力,就請我去協調矛盾。出於對這位牧師的尊重,他們表示願意與我見面。

一開始,他們就舉例說明為什麼他們認為校長是種族主義者。聽完幾個例子後,我請他們講講他們希望校長具體怎麼做。此時,一位學生不屑地說:「這有什麼用嗎?每一次和他說我們的想法,他總是說『離開這裡!我不需要你們這些人告訴我該做什麼!』」

接著,我向他們了解,他們向校長提出了什麼請求。他們回憶說,他們希望校長不要對學生的長髮說三道四。對此,我的看法是,如果他們說出希望校長做的事,而不是不希望他做的事,他們就較有可能得到積極的回應。

此外,他們還提出,他們希望得到公平的對待。然而,校長的答覆是,他對學生十分公平。我評論說,如果他們請求的是具體的行動,而非抽象的「公平對待」,那麼,他們就較有可能得到滿足。

於是,我和學生們一起列出了他們的具體請求,共有38項。其中包括:「我們希望黑人學生代表可以參加校服標準的製定。」、「在你提到我們時,我們希望你用『黑人學生』,而不是『你們這些人』。」

第二天,他們向校長提又了書面請求。當晚,他們就在電話中興局採烈地告訴我,校長同意了所有的請求!

我們提出的請求越具體越好。如果我們的意思含糊不清,別人就難以了解我們到底想要什麼。

有一幅卡通畫描述的是一個人掉到了湖里。在湖中掙扎時,他衝著岸上的狗喊道:「快去求助!」

在第二幅畫中,這隻狗躺在精神病醫生的診斷台上。這個故事反映了人們對於幫助的含義可能存在不同的看法。

總結一下,我們談到了非暴力溝通的4個要素/步驟:

  1. 不給予評論,只試圖說出「觀察」
  2. 說出我的「感受」如何
  3. 直接說出自己真正的「需求」
  4. 提出明確的「請求」

這4個步驟構成了一個清晰表達自己的範本:

關於X這件事,我的感受是Y,我的需求是Z,你能否願意123……?

寫到這裡,我不禁思考,其實世上沒有多少人喜歡衝突、爭吵,但為什麼還是會看見各類衝突爭吵頻繁發生?

皆因人們不懂得清晰表達自己的願望,而且時常會以暴力的方式來表達自己的願望。

所以,如何提升生活裡的溝通質量?當你去除了溝通裡的暴力元素,去除溝通裡不必要的指東罵西,然後簡潔單純的把心意表達出來,你會發現,溝通裡就只剩下了高質量的、令人愉悅的感受。


有關非暴力溝通的科研結果,可以參考這個網站

研究顯示,同理心的強弱與溝通能力的相關係數極高(0.98)──個體的同理心越高,其溝通能力就越高。

但在日常生活裡,我們經常會不經意的陷入競爭心理,因而屏蔽了同理心。因此同理心常常需要被激發、提醒,而這正是非暴力溝通所擅長的。

本文經4THINK授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航