《亞馬遜2022》:亞馬遜的宅配策略能引發物流革命嗎?

《亞馬遜2022》:亞馬遜的宅配策略能引發物流革命嗎?
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我們想讓你知道的是

「宅配危機」亦讓人們注意到了一項隱憂,那就是宅配業界最大規模的三家公司幾乎佔據了整個市場。諷刺的是,這起事件中顯示對所有的零售店、流通業者、消費者來說,亞馬遜本身就是一個新的威脅。

文:田中道昭

亞馬遜能引發物流革命嗎?——亞馬遜的宅配策略

接著就來分析亞馬遜的宅配策略吧。以亞馬遜自家公司的狀況來說,堅持顧客至上主義並徹底執行,是該公司的任務與展望,也是引起這場危機的主要因素。在之後的章節中將會詳細說明,亞馬遜將產品種類、價格、便利性,視為實現顧客至上主義的三大重點要素,因此相當重視配送的速度。在這起宅配危機後,亞馬遜不會希望看到中長期後的服務水準下降,所以一定會思考要怎麼樣與大和運輸的宅配策略對抗。

再來是顧客與市場的狀況。如同先前一直反覆強調的,網路購物市場逐漸擴大,以及顧客持續追求購物的方便性,都是值得注意的重點。另一方面,消費者與社會大眾在理解到勞動改革的精神後,對於「黑心資方」的批評也越來越激烈,因此亞馬遜判斷,短期內只能接受大和運輸的漲價要求。

而在競爭者方面,分析樂天、友都八喜、ZOZOTOWN等電子商務公司,以及Seven & i、AEON等零售公司的動向都相當重要。其中,友都八喜將物流中心、實體店面、網路購物的倉庫統一起來,以一元化方式管理,且貨物配送完全由自家員工負責,是一個兼具電子商務、零售、物流角色的競爭對手,值得特別關注。

接著讓我們從以上三方面的狀況來分析亞馬遜的宅配策略。首先是面對宅配業界的巨人大和運輸的漲價要求時,從亞馬遜致力於實現顧客至上主義的觀點來看,大概也只能做出「短期內接受」的決定了。

另一方面,在這次事件中也讓亞馬遜充分感受到,大和運輸的這一手對於亞馬遜的危機管理來說是很大的威脅。因此我們也可以想像,亞馬遜會希望能盡快與新興的宅配產業公司合作,建構出屬於亞馬遜自己的宅配網路。而在中長期的目標上,亞馬遜可能會在全國各地設置亞馬遜自己的宅配置物櫃,並活用機器人與無人機,認真地來一場物流業的革命。

此外,雖然在日本國內仍需考慮放寬規定的進度,不過我們也可以想像到,亞馬遜或許也會將群眾外包與共享機制應用在公司本身的宅配業務上。所謂的群眾外包,指的是將一份工作分割成許多細小的項目,交由非特定的人們個別完成。

將工作分割成細小的項目,也可以說成是「工作細分」。在第一章將會解說所謂的「市場細分」、「時間細分」、「工作細分」等。「細分」可說是本書的重要關鍵詞之一,請您一定要先掌握住這個詞的意思。

「宅配危機」的真正問題所在

以上是透過亞馬遜的視角所分析出來的「宅配危機」結構。我們從宅配危機中所觀察到的現況,可以說是日本現況的縮影。在這起事件中扮演「主角」的是亞馬遜,由此可知亞馬遜在日本的影響力相當大。

由「宅配危機」中「主要登場人物」的行為裡,我們可以提取出幾個值得一談的主題於本書中討論。這些主題包括「怎樣才能真正滿足顧客?」、「企業只要滿足顧客就好了嗎?」大和運輸的創辦人——已故的小倉昌男先生,在現在的日本仍是一名十分受人尊崇的經營者。大和運輸是一個推崇顧客至上主義的公司,而亞馬遜也將「地球上最以顧客為中心的公司」的信念視為是自己的任務及目標。而亞馬遜的強勁對手、同樣相當重視顧客至上主義的友都八喜,在服務業生產協會的調查中亦長年位居顧客滿意度的前幾名。

另一方面,企業的另一個利害關係者(stakeholder)——員工的滿意度問題,亦在「宅配危機」中顯現。從PEST分析中亦看得出來,這是社會整體的問題。過去網路購物公司在「最後一哩」上的競爭,常著眼於滿足顧客的需求,然而這樣的定義在最近也受到強烈批評。

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Photo Credit: 商周出版提供

再來,「宅配危機」亦讓人們注意到了一項隱憂,那就是宅配業界最大規模的三家公司幾乎佔據了整個市場(最大的三家公司瓜分了九成以上的市場,在這種寡佔市場下,使用者可以選擇的業者相當有限。即使反對業者的商業策略也無法長期與之對抗)。諷刺的是,這起事件中顯示對所有的零售店、流通業者、消費者來說,亞馬遜本身就是一個新的威脅。

閱讀本書時,若您能隨時想到「怎樣才能真正滿足顧客?」、「企業只要滿足顧客就好了嗎?」等主題,想必能更有效率地吸收書中內容。

相關書摘 ▶《亞馬遜2022》:在亞馬遜「要塞」內買東西,會讓我們過得更幸福嗎?

書籍介紹

本文摘錄自《亞馬遜2022:貝佐斯征服全球的策略藍圖》,商周出版
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作者:田中道昭
譯者:陳朕疆

亞馬遜如何從「電商巨人」到「雲端巨人」,
貝佐斯的策略布局與下一步行動又是什麼?

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2022年的近未來

2022年11月17日,佐藤先生坐在一家「Amazon 365」無人便利商店的咖啡座工作。他戴著骨傳導式眼鏡「Amazon Glass」,它能與「Amazon Alexa」等聲音識別智慧設備連接。「Alexa,放一段最適合我目前心情的音樂吧!」說完,佐藤先生就能享受亞馬遜利用「大數據 x 人工智慧」為他創造的、獨一無二的合成音樂。

佐藤先生正在做的工作,部分是從「Amazon Crowdsourcing」接案,透過「Amazon Web Service」(AWS)開放平台,參與一項三百人共同進行的產品開發計畫。工作完成後,他從架上拿了一條巧克力,走出店面的同時,已自動從「Amazon Pay」扣款……

你不能不知道亞馬遜的下一步

電子商務界的巨人亞馬遜,在零售業、通路業掀起了革命。近年來,亞馬遜不僅開設了實體店面,在雲端運算、太空事業、人工智慧、大數據等領域也有空前的進展。在美國,甚至出現了「亞馬遜化」(be Amazoned)一詞,用來表示顧客與利益被亞馬遜搶走的產業,可見亞馬遜來勢洶洶。

本書作者兼具商學院教授、企業主、顧問三重身分,蒐羅了亞馬遜自過去以來曾發展過,以至於正在發展中的事業,以策略分析的工具,對亞馬遜一路以來的發展作為與行動,進行理論與實務的對照及印證,有系統地分析、說明亞馬遜發展這些事業的理由,並提到未來亞馬遜會如何拓展、結合既有事業,同時以結構化的方式拆解亞馬遜的策略布局與成功因素。

台灣相關企業若能掌握全球領導廠商的策略動向,對公司的規劃將有莫大助益,或可作為追隨策略的參考,思考如何與其互補分工;或可預測未來的競爭與衝突,以做預先部署,研擬因應之道。書中特別提到亞馬遜對於大數據、雲端運算、人工智慧(AI)等科技的重視,並積極地以創新方式應用在產品與服務中,關注當前最新技術如何應用的讀者,也能從本書中獲得啟發。

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Photo Credit: 商周出版

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航