《超成功對話術》:別讓對話「走進雜草堆」,親朋好友會感激你的

《超成功對話術》:別讓對話「走進雜草堆」,親朋好友會感激你的
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我們想讓你知道的是

哪些訊息重要,哪些訊息無所謂,由你負責決定。要釐清輕重緩急,有時候很難,但有思考就代表已經跨出一大步了。我們常常連想都沒想,就一直丟出訊息。

唸給你聽
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文:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)

廢話無須多說

所謂化繁為簡,就是剔除沒有必要的枝微末節,讓必要的重點突顯出來。——漢斯.霍夫曼(Hans Hofmann),抽象表現主義藝術先驅

有人說話如老太婆的裹腳布,又臭又長,內容充斥著雜七雜八沒必要的細節,又離題講不相關的事,最後結尾又冷場。這類的對話案例很多,最經典的一個,莫過於馬克吐溫的一個故事。

他在1872年寫下經典著作《苦行記》,描述他行經美國西部的所見所聞。有次他來到一座城鎮,遇到一群人,大家都認識一個叫吉姆.布蘭的,說他有個精采的故事可以分享,錯過可惜。於是乎,他不耐煩地等了又等,好不容易終於等到布蘭,準備要聽這個「有關他爺爺的老山羊的精采故事」。如果各位看過這本書,應該就知道這一段拉哩拉雜,連續寫了將近1500個字。以下舉個片段:

爺爺從伊利諾州買了這隻山羊,是跟一個姓葉慈的男的買的,叫什麼比爾.葉慈的,你搞不好聽說過這個人。他老頭是個執事,浸信會的執事。比爾他這個人專偷牲畜,他啊,心存感激,要起個大早才能占到他的便宜。就是他搬到西部後,找葛林那家人跟我爺爺合作。賽斯.葛林算得上這群人當中最有出息的吧,他娶了威克森家的女兒,莎拉.威克森,她可漂亮的很,是老斯托達德那裡很有本錢的小姑娘,認識她的人都這麼說。

布蘭的故事從來沒有講完,因為他講到一半就睡著了——原來,他每次講這個故事都會這樣。馬克吐溫這才發現自己被大家整了。布蘭這個故事雖然是極端的例子,但大部分人也有類似的毛病,喜歡分享太多細節,講一大堆沒有必要的東西。就跟布蘭一樣,枝微末節講太多,不但糟蹋了好內容,也會讓聽的人打哈欠。

記者稱這樣的傾向是「走進雜草堆」,也就是報導太多細節,不是很沒意思,就是很難繼續聽下去。一旦「走進雜草堆」,故事就失焦了,等於偏離了大路,漫無目的地遊走在瑣碎細節的雜草叢裡。講重要的正事時,已經不容易保持對方的專注力了,更何況還繞出一堆無關緊要的姓名和日期,這樣對方就更難專心聽了。

因為工作的關係,我必須非常注意溝通方式,但我一直等到有心精進對話技巧的時候才注意到,原來我在對話中常常加入無謂的細節,尤其喜歡講許多沒必要的事實,讓人聽了有點煩。

各位或許也有同感。漫無目的的對話聽起來就像這樣:「我們2006年到義大利玩。咦,還是2007年啊?不對,應該是2005年,因為我那時候剛接下在波士頓的新工作。沒錯,就是這樣。問雪倫一定知道。」終於回到正題的時候,朋友早就已經放空,想著怎麼樣脫身去喝拿鐵。

商業心理學家馬克.高斯頓(Mark Goulston)指出,我們在對話時就只有40秒的說話時間,超過這個時間,就可能變成搶話王。前20秒是綠燈,對方喜歡你,也樂於聽你分享。接下來20秒是黃燈,對方開始興致缺缺,覺得你這個人很囉唆。過了40秒後,對話轉成紅燈,這時就應該要閉嘴了。

各位不妨想想40秒有多長,看一下時鐘或手錶,隨便講一件事情,講了40秒就得停止。你會發現,時間真的很短!如果在多餘的細節繞來繞去,就永遠講不到重點。

人為什麼會喋喋不休?最有可能的一個原因是:我們天生喜歡聊自己,而且大多數人都喜歡講話。但是有些人緊張的時候特別會講個不停;一焦躁,就好比打開話匣子的開關。有些人則是想要留下好印象,讓對方覺得自己在某個議題上很在行。有些人單純是因為從來不懂得怎麼聆聽,覺得沒有人說話很尷尬。

不管原因為何,細節講太多可能會扼殺一場好對話,就像布蘭雜七雜八牽扯出一堆細節,再好的內容也是枉然……,不過前提也是他要清醒把故事說完。

當然,講細節在某些情況很有必要。比方說,我們都希望政治人物能夠多加琢磨細節,再針對法案投票;出庭律師應該要研究並詳細表達法條細節。我們也都希望醫生或會計師能注意技術細節,最小的層面也不放過。但大多數人都不希望看到國會議員占據發言台,講到天荒地老;或者要動手術了,還得耐著性子聽醫生決定要使用哪支手術刀。我們希望議員或醫生跟同儕討論細節,但我們不想聽。生活對話如果塞滿細節,很快就會讓人喘不過氣。

對有些人來說,「雜草」其實是對話的舒適區。相信各位至少都有朋友和家人喜歡講流水帳,聊他從早到晚做的事,或列出一大串還沒做完的事情。你說:「最近好嗎?」對方回說:「今天忙得團團轉!早上起了個大早,準備好早餐。還得幫我家的狗特別準備,因為他最近消化不太好,要加一點藥粉進去。然後我就拿筆電去修理。上個禮拜我每次打開CD播放器,電腦就會當機。然後我又去……」接下來我就不講了,免得荼毒各位。一直看流水帳,很難不無聊吧?

除了你自己之外,通常不會有人在意這些事。如果一本書有200頁寫滿某個人的應做事項,你應該不會想買吧。對話也是一樣,我不想聽你講怎麼清貓砂盒、到自動提款機提錢、到雜貨店買生菜。這些細節連貓也不想聽哩!

這不是說,記錄每天的已做事項與待辦事項沒有好處。許多生產力專家都建議,應該養成每天記錄所做事項的習慣,這樣不但有成就感,心中也不必老是惦記著有哪些待辦事項,能把心思放在其他事情。可是我們有時不把已做事項寫下來,卻跟其他人講。

把每天的日常作息鉅細靡遺跟人分享,很難有好對話。對方聽你講待辦事項,還能說什麼呢?難不成要說「哇,你要做好多事啊」?這樣會給對方一個印象,看你做完這麼多事要為你鼓鼓掌,或者看你還有這麼多事沒完成,要同情你。再說,這樣已經超過高斯頓建議的40秒限制了。

請大家別誤會,我不是說完全不應該分享自己在意的事。跟對方大聊做了什麼事,又有什麼事還沒做,有時候很有幫助;對方願意聽我們,常常是出於關愛與支持。我有太多次一邊做自己的事,一邊聽兒子講某個桌遊的來龍去脈。聽兒子說話很重要,就算他每次都重複講每個人物的攻擊力,我也會聽下去。但會這麼做,是因為我是他媽媽,他是我最愛的人,而不是因為我覺得這樣的對話是精采的。

遇到朋友有需要時,傾聽他分享的瑣事也是無私的舉動。對方剛被診斷罹癌,可能需要跟人聊治療和後續病情的細節,需要把心中的擔憂都發洩出來,就算再瑣碎也值得講。有朋友最近喪失至親,可能會講到死者的生平與工作,悼念他的點點滴滴。在這樣的情況下,傾聽是愛的表現。

但如果朋友大聊她登記行照的過程,你就不必耐心聽了。他可能要抱怨等很久,電話中的同一首背景音樂總共聽了6次,但你大可不必聽。要聽也可以,但請她直接跳到重點。

分享每天做的雜事,會害我們走進對話的雜草堆裡。還有一個常見的錯誤是,講到某個話題時,把自己懂的全部一次說完。我常在廣播節目中目睹這樣的現象,尤其是來賓緊張的時候。聽我提起一個話題,來賓便開始滔滔不絕,把自己懂的相關細節全都說出來。我只好打斷對方,以免訪談失去焦點。

日常對話也是如此。聽到有人問我們有沒有養寵物,我們立刻聊起寵物的名字、年紀、品種、個性等等。聽到有人問我們有沒有電腦,我們就講起RAM有多大,shadow RAM又有多大。

大多數人都有這個毛病,但並不是故意要讓對方覺得無聊,應該不會有人聊天時想:「天哪,我要講到這個人無聊到死,恨不得今天沒有遇見我。」但事實是,除了你之外,大家對細節可能都沒有興趣。如果對話的目的是要與對方建立交集,彼此都能從中學到東西,瑣碎很容易產生反效果。

如果真的有重要訊息要分享,後果就更糟糕了。如果你想要給某人班機細節,只需要講航空公司是哪家、起飛時間、航班號碼就好。如果還穿插機票價格、轉機時間、哪裡最好停車,還有回程的航班號碼,可能就模糊重點了。

這麼比喻好了:你要某個人記住一個號碼,是會講100個不同的號碼,還是只講最重要的那個?如果向對方發了100顆乒乓球,要他打中其中特別的一顆,是難還是簡單?

害我們誤入對話雜草堆的,不只是交代待辦事項或講無聊的細節而已,我們有時會想要糾正別人,也是一個大毛病。想像有一個朋友說他滑雪發生意外,過程很驚險,事後被空運到最近的醫院,必須緊急照磁振造影,檢查肋骨有沒有骨折。你卻突然插話說:「其實啊,磁振造影是照不出肋骨的。磁振造影只會照出軟組織。你確定你照的不是X光嗎?」就這樣,你把對話帶進了雜草堆,甚至友情也會開始打折。

同樣的道理也適用於一般的日常對話。聽到對方文法有錯、誤用名詞,或者是唸錯字,有時難免想要糾正他,但請你克制住。

我甚至認為完全不要講「其實啊……」這種句子。我通常不會建議應該用或避免用哪些具體字詞,但這邊要破例。「其實啊……」跟「我沒有種族歧視,可是……」很像,說出口沒有好處。如果你真的怕不糾正對方會發生不好的事,那就換個方式講,或等到對方講完再說。如果你想糾正的內容只是小事,就沒必要打斷對方。對方在分享一段晚餐的經驗,你又何苦插嘴,糾正他只有法國才產香檳。

哪些訊息重要,哪些訊息無所謂,由你負責決定。要釐清輕重緩急,有時候很難,但有思考就代表已經跨出一大步了。我們常常連想都沒想,就一直丟出訊息。

以後如果又發現自己講太多私事,不妨觀察對方的表情,他是在看你身後的東西,還是在忍住打哈欠呢?

如果真是這樣,就代表他可能想逃之夭夭。別管你哪時買人生第一台車這種瑣事了,請說重點,保持對話通暢,你的親友、同事、咖啡館店員、收銀人員等等,會感激你的。

相關書摘 ▶《超成功對話術》:即使只是把手機擺在桌上,也會影響對話的品質

書籍介紹

本文摘錄自《超成功對話術》,天下文化出版
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作者:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)
譯者:連育德

因為溝通不良,你錯失多少機會?
你說出口的,或沒說出口的話,往往影響了你的人生。
好好說話,人生從此大不同。

真誠的對話,目的在於敞開心胸,而不是改變對方

對話是一門藝術,要讓人不無聊,要樂於小題大作,講到什麼事都覺得有趣,
要無中生有、樂無窮。

作者主持廣播節目十多年,累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性,良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」,至今已超過一千萬點閱率,是當年最受歡迎的演講,本書即是由此熱門演講延伸而來。

作者提出的對話策略,包括:專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效,有助我們開展成功愉快的談話。

即便只掌握一、兩個訣竅,也足以成為對話大師!

  1. 不一心二用︰專心對話,不要想著自己想提的問題
  2. 不好為人師︰挖掘每個與你談話的人
  3. 善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事
  4. 個人主見擺一邊:每個人都有值得學習之處
  5. 與對方同行︰專注當下,別恍神
  6. 不亂給意見︰謹言慎行
  7. 不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦
  8. 說話不跳針︰重複說話,只會讓人聽不下去
  9. 廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節
  10. 閉上嘴,傾聽︰嘴停不下來,就學不到東西
  11. 簡單扼要︰別怕冷場,思考,讓對話更有深度
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Photo Credit: 天下文化出版

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航