只是把手機擺在桌上,也會影響面對面對話品質

只是把手機擺在桌上,也會影響面對面對話品質
Photo Credit: AP IMAGES/達志影像
我們想讓你知道的是

科技產品讓我們能夠溝通無界線,是件好事,而且快快傳個電子郵件或簡訊,也不像開口說話一樣麻煩又有風險。但是,麻煩往往才是最棒的一點。

文:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)

溝通不等於對話

溝通最怕的是,自以為有溝也有通。我們說得太多,傾聽得太少。——威廉.懷特(William Whyte),社會學家

幾年前,我兒子上學上得很痛苦。他被同學霸凌,每天早上害怕上學,變得不肯參與課堂活動,連功課也不寫了。老師寫信給我,說他的成績每況愈下。

接下來幾週,我和老師互通了好幾封信,我知道她是為我兒子好,也相信她多少能體諒我當母親求好心切的心情,但我們就是磁場不對。她叫不動我兒子寫作業,可能也以為我在幫他找藉口。而我一心覺得,我需要她幫助我兒子度過難關,她卻看不到事情的真相。於是乎,我兒子這段期間在學校過得很辛苦。

最後,我打電話給校長,要求跟他及這位老師見面。我承認,把她的大老闆扯進來只會火上加油,或許不是最好的解決方法。會議一開始氣氛就很僵,沒多久就吵了起來。我知道,如果想要幫兒子,就必須打動這位老師的心。

於是我刻意把身體轉向她,視線不集中在校長身上。我伸出手,碰了一下她放在桌上的左手,說:「我有時候比較難溝通,很對不起。我很擔心兒子,他這輩子就只有這一次四年級。如果我剛才說話太衝,我很抱歉,我只是希望他這一年在學校過得快樂,實在不忍心看他這麼難過。」

這時,她的臉色緩和了下來,原本緊緊抿著嘴的線條也消失了——如果是透過電子郵件,絕對看不到這樣的變化。她說:「瑟列絲特,請不必擔心,我是站在孩子這一邊的,會為他加油打氣。我會盡全力幫助他的學業。他是很棒的小孩,我真的很喜歡他。」

從那一刻起,這位老師變成我兒子的最佳啦啦隊。我跟其他家長一樣,這幾年跟小孩的老師談過好幾次,就屬那一次的印象最深刻,因為效果太戲劇化了。我們已經私下寫信溝通了好幾個星期,卻一直找不到交集。

她當時心中在想什麼?我不知道,我能確定的是,我之前只把她看成是兒子的老師而已,沒有想過她是一個年輕的女老師,每天忙著搞定一班小鬼頭,工作時間長達16個小時。以前的我,從來不會把她看成是滿腹熱血的老師,工作賺錢要付清攻讀教育學位的貸款,教小朋友的薪資卻又不高,只覺得她在阻礙我兒子的進步。

區區一次對話,就讓我們兩個更了解彼此。

過去10年來,科技產品的使用量出現爆發性成長。2000年,每個月的簡訊發送量約140億則,2010年達1880億則,到了2014年,又增加到5610億則。短短14年,簡訊量成長了5470億則,幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況,2011年,每個月的郵件發送量約1050億封,2020年預計高達2469億封。

可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示,爆量使用科技產品的現象全球皆然,不分已開發或開發中國家。皮尤研究(Pew Research)2012年調查21個國家後發現,75%的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家,也在簡訊最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技,溝通方式也跟著轉變。

這對我們的對話能力有何影響?老實說,我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說,相關的研究日新月異。此外,相關並不代表因果。智慧型手機革命以來的社會行為出現轉變,雖然可以察覺得到,卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。

儘管如此,有明顯的跡象顯示,隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學,有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。

其中一個便是同理心。2010年,密西根大學的研究團隊彙編72份長達三十幾年的調查報告,結果發現,大學生的同理心程度下滑40%,跌幅大部分發生在2000年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』,因此不想理會他人問題時,也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出:「這樣的行為可能延續到現實生活。」

這個發展很令人憂心。簡單來說,同理心是可以對別人感同身受,知道對方的情緒狀態,想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已,而是想像他的遭遇與感受,易地而處。

為了同理,我們必須要與對方建立起交集,必須自問:「如果事情發生在我身上,我能接受嗎?」「如果有人撞壞我家郵箱,我作何感想?」例如,我可能就要自問:「每天要管24個四年級學生,是什麼感覺?」

同理心是人類的關鍵能力,就連6個月大的小嬰兒,也會表現出同理的行為。社會學家皮納.巴圖爾(Pinar Batur)、喬.費金(Joe Feagin)與赫南.維拉(Hernán Vera)在著作《白人種族歧視》(White Racism;暫譯)中指出:「同理心是人類社交生活的重要一環,讓我們知道小孩哭是不舒服或肚子餓,高興會微笑,痛苦會哀嘆,讓我們能夠聚在一起,彼此溝通。」

說同理心是實質溝通的重要因素,相信沒有人會反對,但現代人溝通的方式已經大不如前,不容易建立起同理心。最近有一項社群媒體使用行為的研究指出,近半數的網路友誼屬於「非互惠型」。也就是說,我們自以為是「朋友」的人,有一半並不把我們當朋友。有個受測者提供一份緊急聯絡人名單,但研究人員聯絡這些人時,只有半數表示願意幫忙。

有些專家說,人性天生樂觀,所以我們會以為有些人際關係比實際更深刻。另外有些專家則認為,我們對人際關係的心態變得很功利,因為大量累積「朋友」成了我們的社交目標,甚至是工作需求。朋友的英文friend,現在已經變成動詞,我們也會說有些人是我們的「推特朋友」,換句話說,我們每次只能透過140個字(推特英文字數限制)來認識這些人。

任教於瓦瑟學院(Vassar College)英文系的羅納德.夏波(Ronald Sharp)教授,與畢生的談心對象伊朵拉.韋帝(Eudora Welty)合著有《諾頓友誼學》(The Norton Book of Friendship;暫譯)一書,他在2016年接受《紐約時報》訪談時,也提到友誼的定義已經不可同日而語。「把朋友當成是一種投資或商品,等於是犯了友誼的大忌,」夏波說:「重點不是對方能幫你做什麼,而是對方是誰,你們兩個人又會如何相處。兩人花時間相處,又什麼事也不做,某種程度已經成為失傳的藝術了。大家變得汲汲營營,只想靠傳個簡訊、發個推特,把人際關係的效率最大化,卻忘了友誼的真諦。」

正如夏波所說,人與人之間要建立實質的交集,必須花時間經營。對話,是人類獨有的能力,內容錯綜複雜,有時雜亂無章。正因為如此,好的對話還有一個重要因素:專注。

電腦在千分之一秒就能傳遞訊息,人類沒辦法、也不應該追求這樣的效率。在對話的過程中,很多時候是離了題,或是隨便一句話,透露了這個人的真性情。朋友跟你說到雜貨店買東西的事,內容很普通,可能花了5分鐘才說完,但正是說話時有停頓、有微笑,偶爾還大笑出聲,讓整個內容更難忘。如果你沒辦法專心聽這麼久,就注意不到這些小地方了。

現在有很多人確實都看不見細節,因為一般人的注意力只有8秒左右,跟金魚差不多。即使是工作,我們一次做一件事的專注力也在降低。又是電子郵件、又是電話、又是簡訊、社群網站,工作個3分鐘就被打斷。

網路可能是專注力降低的元兇之一,智慧型手機與平板裝置興起後,網路更是無所不在,導致我們的專注力退化得更嚴重。根據研究顯示,光是把這些科技產品擺在一旁,就足以影響面對面的人際溝通。

英國研究人員曾經安排陌生人兩兩坐在室內,請他們聊天,其中一組的房間裡,兩人附近的桌上放了一支手機,另一組房間則沒有手機。對話結束後,研究人員問受測者對對方有何看法,結果發現:有手機房間的受測者對於兩人關係的評價,低於無手機房間的受測者,而且「還認為信任感較低,覺得對方比較沒有同理心。

研究人員的結論是:即使只是手機擺在一旁,也會影響對話的品質,以及雙方交集的程度。沒想到,光是把手機放在桌上,就有這麼大的影響!

回想一下,跟朋友或同事吃午餐時,你是否也常常隨手把手機放在桌上?你克制著不拿起來看,自以為很貼心,但其實,這樣還是讓你跟對方的交集打了折扣。

就算把手機放在口袋裡,專心聽對方說話超過8秒鐘,發揮同理心跟對方搏感情,科技產品還會造成另一個問題:我們連對話都沒有意願了。

根據「皮尤研究」2014年的研究顯示,受測者如果發現自己的意見並非社群媒體的主流,會比較不願意當面分享。會有這樣的發展實在諷刺,畢竟,社群媒體剛開始冒出時,各界還廣泛認為這樣的平台有包容性,讓不同的見解能找到舞台。然而實際上,大家卻害怕在網路上被打臉,結果平白放棄了精采對話的機會。

請大家別誤會了,我不是反對科技產品,平板啦、手機、筆電、電子書閱讀器,這些我都有。我還有一個三星的智慧型手錶,對著手腕就能跟兒子講話或寫信給他,彷彿是科幻片的警探迪克崔西(Dick Tracy)一樣。見他沒有馬上回,我就手指滑一滑,再寄一次到他的手機或平板。

科技產品讓我們能夠溝通無界線,是件好事,而且快快傳個電子郵件或簡訊,也不像開口說話一樣麻煩又有風險。但是,麻煩往往才是最棒的一點。年輕小伙子表達愛意支支吾吾,小女生講著第一天上課的情況,高興得上氣不接下氣,不都是因為對話很複雜嗎?螢幕的文字呈現不出這些細微之處。把想法打成文字,再仔細編輯一番,雖然讓我們覺得握有一點掌控權,可惜的是,往往因此錯失溝通時最重要的一部分:訊息背後的情感。

寫這本書時,我用記事本(很老派吧!)記錄我每天有幾次面對面交談。我本來猜每天會有三到四次的實質對話,怎知用心記錄下來才發現,我大多數時候只有一、兩次實質對話,有時甚至沒有。我錯估了次數,可能是因為我整天都在跟人溝通,可是卻很少真正的對話。

我不是科學家,但透過科學方法記錄下來,可以發現我的人際關係與對話已經被科技產品所影響。這個生活小實驗人人可做,記下我們與人當面對話了幾次,又傳了幾次簡訊或電子郵件。此外,不管是在雜貨店排隊跟人聊天,或跟親友吃午餐,我們也可以多一點自覺,體察自己同理與建立實質交集的能力。

不用說,與其吸收理論,不如實際做看看,這樣更能夠了解自己。因此,請各位看完這本書後,務必跟其他人好好對話。光說不練,是學不會騎腳踏車的。騎車是一種主動的技能,需要練習,對話也是如此,用想的絕對不夠。

相關書摘 ▶《超成功對話術》:別讓對話「走進雜草堆」,親朋好友會感激你的

書籍介紹

本文摘錄自《超成功對話術》,天下文化出版
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作者:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)
譯者:連育德

因為溝通不良,你錯失多少機會?
你說出口的,或沒說出口的話,往往影響了你的人生。
好好說話,人生從此大不同。

真誠的對話,目的在於敞開心胸,而不是改變對方

對話是一門藝術,要讓人不無聊,要樂於小題大作,講到什麼事都覺得有趣,
要無中生有、樂無窮。

作者主持廣播節目十多年,累積了深厚的對話功力與經驗。她深刻體認溝通的重要性,良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TED上分享「營造美好談話經驗的10個原則」,至今已超過一千萬點閱率,是當年最受歡迎的演講,本書即是由此熱門演講延伸而來。

作者提出的對話策略,包括:專注、真誠、傾聽能力、同理心、拋開成見……具體而有效,有助我們開展成功愉快的談話。

即便只掌握一、兩個訣竅,也足以成為對話大師!

  1. 不一心二用︰專心對話,不要想著自己想提的問題
  2. 不好為人師︰挖掘每個與你談話的人
  3. 善用開放問句︰多問如何、為何、何時、何人、何事
  4. 個人主見擺一邊:每個人都有值得學習之處
  5. 與對方同行︰專注當下,別恍神
  6. 不亂給意見︰謹言慎行
  7. 不讓自戀症上身︰不以自己的經驗類比他人的苦
  8. 說話不跳針︰重複說話,只會讓人聽不下去
  9. 廢話無須多說︰沒人在乎那些不重要的枝微末節
  10. 閉上嘴,傾聽︰嘴停不下來,就學不到東西
  11. 簡單扼要︰別怕冷場,思考,讓對話更有深度
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Photo Credit: 天下文化出版

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航