《銀光經濟》:居家照護版Uber,顧客打一通電話就能預約照護專家

《銀光經濟》:居家照護版Uber,顧客打一通電話就能預約照護專家
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我們想讓你知道的是

Honor之所以能兩全其美,既給員工高薪,又減少顧客付費的最低照護時數,原因是公司靠著規模夠大與數據處理能力增加效率。舉例來說, 如果擁有足夠的待命照護者,又知道他們目前與預定前往地點詳細資訊,就能利用演算法計算如何減少交通時間等高額成本。

唸給你聽
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文:約瑟夫.F.柯佛林(Joseph F. Coughlin, PhD)

魔法機器

我和老年學界的人討論什麼樣的東西可能增加老年健康照護的價值,又不會耗費巨額成本,多數人同意科技有望做到這件事。不過,當我詳細追問是哪一種科技能辦到,多數人當下的反應只有兩種答案:「照護機器人」與「吃藥提醒器」。第二章提過,照護領域的範圍其實遠超出這兩類產品,但由於照護機器人與吃藥提醒器近日很紅,又符合目前的老年論述,人們心中第一個想到的通常就是這兩種。

當然,我無意批評正在朝相關領域努力的傑出專家,有些優秀人士已經取得令人驚豔的進展。現在有許多別出心裁的科技產品,可以協助健忘的人按時吃藥(糊塗蟲絕不只有年長者),其中最符合直覺的例子大概是活力公司(Vitality)的智慧型藥罐「發光蓋」(GlowCap),發明者是我的朋友兼MIT同仁大衛.羅斯(David Rose)。羅斯在科技設計圈以「魔法物品」(Enchanted Objects)出名,也就是功能單一、相互連結的裝置。舉例來說,羅斯發明了快要下雨時手柄就會發光的傘,以及股票市場出現起伏時會提醒你的水晶球。「發光蓋」也提供類似的簡易功能(雖然內建科技相當複雜):當你需要吃藥時, 那個蓋子就會發亮。「藥盒」(PillPack)則是另一種表面上不需要什麼技術、但實際上後端程序高度複雜的吃藥提醒工具。那是一種線上藥局,幫患者事先包好各式各樣的藥。使用者只需要依據小塑膠藥包上貼著的時間服藥即可,不需要猶豫自己哪一種毛病需要吃哪一種藥。這種做法的缺點是事先配好的藥很難調整處方,但依舊很適合健忘人士,對於外出的人也很方便。

整體而言,如果「發光蓋」與「藥盒」等發明能提升病患遵從醫囑的程度,那是好事一樁,可以救命。此外,還能替保險業者省錢,對藥廠來說也是利多,兩大產業都注意到相關發明帶來的好處。然而坦白講,此類技術帶來的生活改善大同小異。

相較之下,可以協助洗澡、更衣、如廁、四處走動,以及大小便自控能力等日常活動的照護機器人,有可能全面顛覆照護方式,終結所謂的「照護危機」,但很可惜,我深深懷疑那樣的機器人,能否在未來10年至15年便商業化。雖然機器人已經能執行摺衣服等精細功能,然而,能否讓機器人和體弱多病的使用者一起執行那樣的功能,將是「人與機器人互動」(human-robot interaction)介面的最大挑戰,僅次於嬰幼兒照護。相關裝置如果要以安全方式,辨識幫照護對象洗澡的時機與方法,或是協助上廁所,大概要到其他類型的家用機器人已經證實可以安全運用在日常生活後,才可能辦到。

不過,儘管那一天還很遙遠,企業與政府正在努力加快腳步。如果照護機器人真能成為老年生活的常見景象,第一個實現的地點大概會是日本。日本將於2025年短缺30萬名專業照護者,也因此2015年時,日本政府除了原有的社會安全與醫療保險系統, 另外撥款724億日元(幣值等同2016年的7.2億美元)扶植照護產業。同年, 日本政府的工部省與厚生勞動省宣布將53億日元(5300萬美元),也就是整整三分之一的部門預算,投入照護與醫療產業的機器人研發。今日豐田與本田的「類人型機器人」(humanoid robot)原型,已經可以做令人印象深刻的精細動作,包括拉小提琴,還能安全穿梭於人群之中。日本最迷人的照護機器人,或許是理化學研究所(Riken)研發的「RoBear」小熊機器人,可以輕輕將人自床上抬起放進輪椅,或是自輪椅放到床上,只可惜此類機器人僅為概念驗證,尚不提供販售。

相關機器人不太可能在近期的未來便能普及,但如果真的能解決安全性問題,我舉雙手雙腳贊成讓機器人協助照護工作。最常見的擔憂是有一天照護機器人成真,將帶來反烏托邦的未來景象:安養院裡孱弱的老人被機器叫醒,協助如廁、穿衣、餵食、吃藥等等,一整天都碰不到其他人類。我們的確必須小心機器人照護朝這個方向發展的可能性,然而另一種正在成形的反烏托邦景象,雖然不帶科幻小說氣息,依舊使人憂心忡忡。美國、歐盟、日本等全球多數主要經濟體所提供的老年照護,絕大多數由親友負責,而這樣的照護責任深深剝奪了照護者的人生,包括年輕專業人士、除了照顧長輩孩子還得工作的人,以及自己也超過65歲的人。經濟學家曾經試圖量化老年照護的價值,最後得出天文數字。

依據智庫公司蘭德(Rand Corporation)所蒐集的美國勞工統計局數據,光是美國一地,老年照護每年便值5220億美元,但在照護責任多半落在女性肩上的現代社會,那個數字未能說出女性的職涯受到長期傷害,也未能說出員工必須照顧家人而使企業蒙受損失。勞工疲勞與照護安排問題,使得上班族不得不請假,更糟的是「假性出席」, 也就是焦慮的員工人坐在辦公桌前,卻偷偷安排看診時間,或查詢老人交通服務時間表。曾有研究估算,與老年照護相關的假性出席產生的企業成本,雖然難以量化,但可能高達請假帶來的企業成本的10倍,光美國每年便達數千億美元,而且這個數字還只是非正式照護的成本。真正要計算照護成本的話,另外還要加上美國每年正式專業照護服務耗費的兩千兩百億美元,包括在家照護與專業機構照護。

照顧他人是一種美德,絕對稱得上是「為愛付出」,也因此自動化照護的概念使許多人心生疑慮。MIT著名學者雪莉.特克(Sherry Turkle)在暢銷書《在一起孤獨》(Alone Together)提到:「從長遠的角度來看,我們真的想讓孩子更能放心離開父母嗎?」雖然她這句話主要是在批評陪伴型機器人(後文會再提及),人們對於協助老年人打理生理機能所需的機器人,也抱持相同的關切。理想上,如果照護機器人只是輔助而非取代人類照護者,就不應從道德角度批評。不過實際上,照護機器人的確可能在某些情況下減少人際互動。特克主張,我們對於老年照護的心態,將不可避免的導致那樣的結果。「由於我們已經認定人力不足,靠機器人來照顧年長者是勢在必行的做法。」

然而,我雖然十分敬重特克教授,但我擔心現行負面老年論述帶給我們的選項,將不是「機器人」或「親切熱心的人類照護者」二擇一,而會是如此:一個是靠著科技工具有效提供優良照護的社會,另一個則是噩夢般的景象:我們得放棄社會上的老弱。從麻生太郎與伊曼紐等公共知識份子的角度來看,老年生活的價值低到完全不值得幫忙買單。伊曼紐把年長者的需求當成社會的沉重負擔:「非常真實、令人難以承受的財務與照護負擔, 許多或大部分都落在所謂的『三明治世代』頭上,這群人同時得照顧孩子和父母。」伊曼紐說的沒錯,老年照護已經讓個人與國家付出龐大的時間、金錢與精力等代價,而這個負擔在未來只會更加沉重。不難想像,就連願意為了給親人最佳治療而抵押房子的人士,一想到要負擔全國的老人,也會臉色發白。

我們似乎卡在進退兩難的抉擇之中。一方面,我們希望讓年輕世代好好活出自己的人生(並讓社會經濟能夠正常運轉),不需要被全球史上最沉重的老年照護責任綁住。另一方面,我們也希望自己最終需要別人照顧的時候,能夠得到人性化待遇。照護的大量自動化可以改善情況,除了減少非正式照護者肩上的壓力,還可助大批專業照護人士一臂之力, 然而人們也可能因此有藉口忽視自己的親人:噢,祖母喜歡機器人勝過真人,所以我們不必常去看她。

幸好,將在近期顛覆照護方式的科技,雖然不如機器人時髦,但在道德上也不如機器人充滿爭議。

居家照護版的Uber

把機器人用於照護的主要問題是感覺冷冰冰的。就連外形最可愛的照護機器人,依舊以精準冷酷的制動器(actuator,把能源轉換成機械動力的裝置,讓機器人做出動作所需的機械動力的裝置)來取代人類觸摸,以一絲不苟的數學演算法來取代人情味。然而,「科技」遠遠不只是電線與電路板組成的東西,也沒人規定有了科技後,一定得拿掉照護公式中的人類。

愈來愈以科技為中心的現代生活,幾乎每一個面向都得倚賴網路與網路裝置,還得依賴極度複雜的後端程序,包括Google引以為傲的搜尋演算法專利,以及讓亞馬遜與沃爾瑪得以運作的供應鏈。從消費者觀點來看,此類科技創新大都發生在看不見的地方,但依舊完全改變了絕大多數人的日常生活方式。接下來將提到,年長者的健康與安全,毫不意外也受益於此類隱藏式科技服務,至少能減輕一些「照護危機」帶來的財務威脅,又不會減少專業照護中的人情味。

Stitch.net位在舊金山波特雷羅山辦公室的不遠處,普通人拿籃球就能打到的地方,有一排一模一樣的門板,其中有一道毫無特色的門,通往某棟改建倉庫的側翼。入口沒有掛任何招牌。裡頭進駐的公司雖不是偷偷摸摸營運,卻也是採取深藏不露的風格。該公司名為「Honor」,被形容為「居家照護版的Uber」。

門內的狹窄通道擺滿高雅的迷你棕櫚盆栽,通往洞穴般的共享辦公室,裡頭排滿一排排的電腦螢幕。整個空間相當寬敞,但稱得上安靜無聲,人們交談時輕聲細語,就連熱情迎接客人的辦公室寵物狗潔西,過來打招呼時都沒開口叫。遠方的另一頭,結霜的窗戶透進自然光線,頭頂天花板由漆成灰色的二乘四木條組成,由相同顏色的細長柱子頂著。走在其中的感覺,有如海水退潮時走在熙來攘往的碼頭下方,卻發現底下藏著一群埋頭苦幹的科技工作者。

Honor的共同創辦人與執行長賽斯.史坦伯格(Seth Sternberg)瘦瘦高高,喜愛騎自行車,年約37、38歲,就矽谷標準來看創業經驗老到,2005年就和目前的事業夥伴任大婷(Sandy Jen)以及另一位共同創辦人成立了Meebo公司,主要業務是提供集合AOL Instant Messenger、MSN Messenger、Facebook Chat、GoogleTalk 等多種即時通訊應用程式的瀏覽器。Meebo 在2012年被Google以一億美元收購,過沒多久,史坦伯格與任大婷又開始忙起來,這回不只是尋找下一個需要解決的問題,而且是新的問題類別。

史坦伯格帶我到Honor的午餐桌旁,桌面是一塊很大的深色結實木板,以當地寸土寸金的標準來講,尺寸大到可以收房租。

史坦伯格表示:「從矽谷起家的許多公司打造容易打造的東西,但消費者不一定想要。」這種以科技為先的做法,太容易變成賣不掉的產品,因為沒有需求。此種做法最成功的產品,一般回應了人類的深層欲望:也就是天主教所說的「七宗罪」;色欲的代表是交友APP「Tinder」,怠惰的代表是「跑腿兔」,傲慢的代表是「推特」,同時集合以上一切再加上憤怒與嫉妒的代表則是臉書。

先有科技,再去找民眾不覺得是問題的問題來解決,我很清楚那種做法帶來的後果。我們實驗室當年就是這樣,才會跑到P&G公司的原型店,硬是把對抗糖尿病的條碼掃描器,塞給一點都不想要的民眾;民眾不想要,是因為那個條碼掃描器無法解決消費者最關心的問題:商品價格。

史坦伯格和任大婷尋找新計畫時,決定採取不一樣的做法:先找到正確問題,然後才想辦法解決:「我們希望找到最關鍵的問題。基本上,那就像是當我們看著消費者,知道我們可以讓他們的生活更美好。」

兩人等待已久的靈感在2013年冒出來。當時史坦伯格搭機回到位於康乃狄克州西哈特福(West Hartford)的老家,母親開車到附近的布拉德利國際(Bradley International) 機場接他。史坦伯格告訴我:「在我小時候,老媽經常接到超速罰單。」甚至就連車速限制高達80英里的蒙大拿州都能違規,「她非常愛開快車,油門一踩就到底」。

然而,那天母親接機時,史坦伯格注意到她開車比平日小心。「我說:『你怎麼開這麼慢?』我媽回答:『我現在開車比較吃力。』」

史坦伯格因而開始思考5年或10年後將發生的事,最終他得考量如何照顧母親。「如果我不希望有一天得告訴她:『媽,你不能一個人住』,我得怎麼做才行?」史坦伯格開始研究居家照護產業,發現了很好的機會。

史坦伯格發現,專業居家照護的領域主要由小公司與個人組成,外加幾間大一點的連鎖加盟企業,但市場上沒有稱霸業界的大公司,也因此居家照護產業享受不到規模經濟的好處。一般來講,如果顧客需要1小時專業照護,至少得付3小時的錢,因為照護者還得負擔交通費與經常性費用,出勤一趟至少得收費3小時才划得來。更麻煩的是,就連最大的公司都僅有人數不多的專業照護者名單,經常發生時間無法配合的問題,也很難替有特殊需求的人找到合適照護者。此外,還可能碰上語言隔閡,以及雙方處不來的問題。

史坦伯格點出的問題可說是太輕描淡寫。我個人聽說過許多真實故事,每個聽起來都一樣:壓力很大的成年子女為了找到專業照護者,費盡千辛萬苦。故事如果有幸福快樂的結尾,通常是因為終於出現合適的照護者:噢,感謝上帝,幸好有瑪麗。我們已經換了3家公司,最後有人把她介紹給我們。如果沒有瑪麗,真的不曉得該怎麼辦。

史坦伯格最初只做照護領域很小的一塊:接病人出院。病人出院時間有時相當突然,經常臨時找不到人來接他們回家。有時年長者早上就可以出院,卻得等上一整天,直到子女下班後才有辦法去接。史坦伯格住在加州,萬一母親在康乃狄克州住院,一個在美西, 一個在美東,甚至不可能下班後去接母親。如今全球有愈來愈多家庭一家人散居各地,史坦伯格絕不是唯一會碰上那種問題的人,他開始思考如何能隨時聯絡一下,就替出院病人找到專業照護者。

史坦伯格說:「接送是個問題;把家中布置好準備迎接出院病人又是一個問題;準備好藥物、確保病人能上樓,統統都是問題。」20%的聯邦醫療保險病患在出院後,30天內又回到醫院, 原因通常與無法好好在家休養有關。

史坦伯格與任大婷想到,如果隨時待命的專業照護者人數夠多,又有效率十足的基本科技設備輔助,就有辦法即時提供可靠的出院照護服務。不過,這個點子還開啓了其他可能性,畢竟派專業照護人士到醫院,和抵達其他地點沒有太大差別,何不成立居家照護的一ㄓㄠ務?史坦伯格仔細思考後,又想到若要替母親找到長期照護者,也是自己無法從遠地解決的問題。他將得搭機前往康乃狄克州,面試一大堆看護,然後搭機離去, 把母親的健康託付給一個陌生人。

史坦伯格、任大婷與其他兩位創辦人因此成立了Honor公司,目前服務的地區包括舊金山灣區與洛杉磯都會區。他們在兩輪募資中募得6200萬美元,成績還不錯,投資人包括矽谷最具影響力的創投者。史坦伯格不願透露旗下有多少顧客或專業照護者,但看來人數不容小覷,因為史坦伯格號稱他們拒絕了95%的照護應徵者;只有在應徵者為數相當多時,才有辦法做到如此嚴格的篩選。

人們如此青睞Honor,主要是因為這家公司慷慨對待旗下的照護者,以員工方式聘雇, 而不是外包出去。此外,Honor提供以1小時起跳計費的照護服務,相較於最少要3小時的業界標準是很大的進步。史坦伯格指出,Honor之所以能兩全其美,既給員工高薪,又減少顧客付費的最低照護時數,原因是公司靠著規模夠大與數據處理能力增加效率。舉例來說, 如果擁有足夠的待命照護者,又知道他們目前與預定前往地點詳細資訊,就能利用演算法計算如何減少交通時間等高額成本。雖然那對Uber和聯邦快遞(FedEx)來講是再熟悉不過的事,在照護世界卻是新鮮事,有望減少專業照護目前金額龐大的固定成本。

Honor配對旗下「照護專家」(care pro)與顧客的方式,更稱得上是照護產業的創舉。舉例來說,你的母親若是需要專業照護者,但她只會講中文,家裡還有好幾隻貓,那麼照護者必須會講中文,而且不能對貓過敏。要不然,「照護專家會從頭到尾不停擤鼻涕,對令堂不太好。」史坦伯格補上一句:「還有,對照護專家也不太好。」

事實上,Honor由於規模夠大,又有資料分析能力,不只可以靠語言與共通興趣等條件來配對「顧客」與「照護專家」——畢竟只要有足夠的時間與試算表,任何傳統公司也能做到這種程度——史坦伯格指出還有難度更高的問題:「如果你請人照顧媽媽,你喜歡精通照護技巧的人,還是客服技巧高超的人?」這聽起來像是最好可以不必選擇的事——難道就不能魚與熊掌兼得嗎?史坦伯格說,「如果媽媽只需要一點協助,你不會太在意照護技巧, 會比較關心客服能力。」然而,如果媽媽罹患重度失智症,甚至說服她出門散個步都很難, 那麼情況就不一樣了。「你會特別關心照護專家是否知道如何帶重度失智症母親去散步, 這種時候技巧勝過客服。」

剛成為老年照護消費者的民眾如果被問到這樣的問題,大都不知所措。史坦伯格說: 「我們有辦法分析大量數據流,找出消費者真正的需求。」此外,Honor依據此類標準替每一位照護專家評分,顧客得以受益於擁有不同技能組合的專家。

值得一提的是,Honor和居家照護領域其他前輩最大不同之處,或許就在於Honor並不顯眼。Honor絕不像RoBear機器人那樣時髦,也比不上有可能解決照護人力短缺問題的機器人那樣吸睛。Honor的確提供行動APP,但顧客也可以打一通電話就預約到照護專家。然而,Honor之所以屬於科技新創公司,在於具備有效配對的深度數據分析技術——這項顧客和照護專家都看不見的技術,由Honor辦公室裡埋首的工程師悄悄建立與維護。

相關書摘 ▶《銀光經濟》:年長消費者不只想活著,還想要有生活

書籍介紹

本文摘錄自《銀光經濟:55個案例,開拓銀髮產業新藍海》,天下文化出版
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作者:約瑟夫.F.柯佛林(Joseph F. Coughlin, PhD)
譯者:許恬寧

  • 國際頂尖MIT 年齡實驗室深入研究20年,首部官方調查報告
  • 10億銀髮族 × 15兆美元商機=全球銀光大藍海
  • 設計思考 × 創新思維 × 人本價值 = 美麗老世界

老花眼鏡業績超越近視眼鏡,成人紙尿布領先嬰兒尿布,輪椅和娃娃車在路上並行……搶攻銀髮商機,你準備好開創「美麗老世界」了嗎?

全世界的頭髮都在變白——2030年,全球65歲以上人口將達10億,每年消費15兆美元。台灣正式進入高齡社會,老年人口超過330萬,每年商機上看500億台幣。全球消費市場將以「阿公阿媽」為中心,銀光經濟持續穩定成長,這是企業的最大良機,也是墨守成規者的嚴重危機。

然而,高齡政策備受爭議、企業則不得其門而入。銀髮商機看得到摸不著,問題究竟出在哪裡?

長久以來,公部門與企業描繪的老人充滿刻板印象,社會價值觀把老年視為「負擔」而非「禮物」,相關政策或商品設計往往側重於「解決問題」而非鼓勵老人「享受生活」。

本書作者柯佛林為MIT年齡實驗室創辦人及主持人,深入研究銀光經濟20年。他援引行為經濟學與最新科技,以及歐美五十幾項銀髮商品的成功與失敗案例,精闢分析:企業該如何精準掌握中高齡族群需求?銀光經濟的未來趨勢為何?哪些銀髮商品即將崛起、哪些很可能被市場淘汰?

成功的銀髮商品不但能提升年長者的生活品質,並將改變大眾看待老年的方式,引領我們不只「活到」老年,更要「活在」其中,為今日老人與明日成為老人的我們,改寫高齡新世界。

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Photo Credit: 天下文化

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航

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