《21個經營鯨魚級客戶的銷售祕訣》:別害怕把你80%的時間和資源投注在他們身上

《21個經營鯨魚級客戶的銷售祕訣》:別害怕把你80%的時間和資源投注在他們身上
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我們想讓你知道的是

你可能會覺得,把更多心力投注在少數客戶是件冷酷的事,畢竟,一天就只有那麼多小時,你的預算就只有那麼多,如果你把更多的關愛投注在一小群客戶身上,就注定你對更大群的客戶給予較少的關愛。要熟稔「留住鯨魚」這個祕訣,下一步是克服這種愧疚感,明智地分配你的資源。

文:史蒂芬.哈維爾(Stephen Harvill)

留住鯨魚級客戶

人類或許位居食物鏈頂端,但藍鯨才是地球上真正的葛利亞巨人。地球史上的生物,沒有一種的體積大過藍鯨,就連恐龍也比不上。光是藍鯨的那顆心臟就重達一千磅,牠的低頻聲可以在水下傳到上千英哩外,是地球上聲音最響亮的動物。

這麼一說,你也許就不會訝異為什麼頂尖業務員稱呼他們最重要顧客為「鯨魚」。鯨魚是最大、聲音最響亮的客戶,他們為你及你的公司貢獻最多錢。在「80/20法則」中,鯨魚是那20%;什麼是「80/20法則」呢?簡單來說,就是你的80%的生意是來自20%的客戶。留住鯨魚指的是,你花在前20%大客戶身上的時間與心力,應該遠多於你花在後80%較小魚兒身上的時間與心力。

金融服務業超級業務員J.J.邀請創意事業顧問公司,在他為他的「鯨魚」舉辦的私人活動中,展現一個稱為「為何我們都愛看電影」的說故事計畫。我在那次的活動中親眼見證超級業務員如何照料他的「鯨魚」。那是一個上班日的晚上,活動在德州奧斯汀市舉行,J.J.及他所屬的家族式專精型金融服務公司租下當地一間電影院,把它布置成如同隆重的好萊塢首映會,有紅毯,有鎂光燈,當地演員裝扮成著名明星,該公司派遣禮車前往出席者的辦公室接送他們,每位出席者都拿著一座假的奧斯卡金像獎獎座拍照。當晚的活動可不是小型晚宴,而且,那只是該公司每季舉辦的一系列客戶活動當中最近期的一場,這些活動包括高爾夫球賽、品酒會、烹飪課等等,全都是為了答謝該公司前20%的客戶。

J.J.是他所屬公司中的頂尖業務員,創造的年營收使他榮登所屬產業的最高業績層級。J.J.總是肯定他的深口袋投資人的重要性,「他們是我的最佳之最,使我成功的人,」他告訴我。當時,我們站在戲院入口處,他指著他的鯨魚之一,說:「那位客戶為我介紹另外三位客戶,他們今天也在場,每一位都有資格出席今天的款待。」

J.J很聰明,他把這些宴會視為不僅答謝鯨魚,也把他們聚集一堂,讓他們能夠結識彼此而受益。「讓他們彼此接觸,有很大的好處,」他說:「他們不僅把這些活動視為很棒的答謝,也是個擴展人脈的機會。」J.J.自己也受惠:用一場大活動答謝一大群鯨魚,比個別答謝更省力。

把顧客分級並答謝最佳顧客,這概念的歷史跟銷售這種活動的歷史同等悠久。航空公司、零售商、甚至咖啡店,全都會區分出它們的最大顧客,以免費升等、紅利積點、或免費拿鐵來答謝他們。身為業務員的你或你的公司很可能已經使用分級法,根據顧客帶給你們的營收額將他們分類,你們的顧客區分可能是「A級、B級、C級」或「白金級、金級、銀級」。不論名稱是什麼,分級的背後有兩個目的:一,鼓勵較小的顧客跟你做更多生意,晉升到VIP等級;二,讓VIP顧客知道他們目前(及未來)的生意受到肯定與感激。當然,最終目的是發展終身顧客,使他們不會想轉往他處購買與你相同或相似的產品或服務。

辨識出誰是鯨魚

留住鯨魚的第一步是辨識你的鯨魚,你很可能已經知道誰是你的鯨魚,銷售部門通常都會追蹤這類資訊,很少有業務員不知道誰是他們的最佳顧客。如果你不知道,拜託你,馬上擱下本書,去問你的上司。

優秀的業務員總是能夠回答以下重要問題:

  • 誰是我的客戶?
  • 每個客戶購買我的什麼產品/服務?
  • 哪些客戶貢獻最高的收益流?

除了這些最基本的,我訪問的超級業務員全都說得出他們的鯨魚喜歡什麼、不喜歡什麼、以及他們的個性特質。我經常提出問題,測試我的訪問對象了解與認識他們的鯨魚的程度,比如說,某個受訪的超級業務員開始談到一個大客戶(假設這個客戶叫瑪莉亞)時,我就開始我的拷問:

  • 瑪莉亞的頭髮是什麼顏色?
  • 瑪莉亞住哪裡?
  • 她結婚了嗎?
  • 她先生的姓名?
  • 她有沒有小孩?
  • 小孩的姓名?
  • 請告訴我有關於瑪莉亞的趣事。

我不記得有哪一個受訪者無法回答我拷問的所有問題,他們全都非常了解他們的鯨魚,這個深度了解來自堅實、獲益的關係。這樣的了解引領他們進入計畫的下一步:算算他們得投入多少成本來確保留住鯨魚。投資多少錢、時間、資源、或這三者,算是好投資?還需要再投資多少,才能獲得鯨魚的更多生意?

你可能會覺得,把更多心力投注在少數客戶是件冷酷的事,畢竟,一天就只有那麼多小時,你的預算就只有那麼多,如果你把更多的關愛投注在一小群客戶身上,就注定你對更大群的客戶給予較少的關愛。要熟稔「留住鯨魚」這個祕訣,下一步是克服這種愧疚感,明智地分配你的資源。

金融服務商品的批發業務員伊麗莎白(一般人稱呼她為麗茲)是在西雅圖一處如同校園般美麗的園區工作,她是個80/20法則專家,「我知道誰是我的頂級客戶,我也給予他們頂級待遇,」她告訴我。

跟所有超級業務員一樣,麗茲知道她賺的每一分錢來自何處,雖然,她認真照料她的所有客戶,但她會很誠實地告訴你,「鯨魚」獲得特別照料。麗茲有一本和她的一般行事曆區分開來的「頂級客戶」行事曆,她在裡頭標註她的「鯨魚」的生日,提醒她贈送他們餅乾及牛奶(是的,有這種美食遞送服務)。她也標註每個「鯨魚」的第一筆大額購買的一週年紀念日,並在這些特殊日子答謝「鯨魚」。此外,她也以「鯨魚」的名義,捐贈感恩節晚餐給貧窮家庭。

麗茲告訴我,有段期間,她必須力抗她的一個信念——所有顧客皆平等。在職涯早年,她信奉這個情感上博施的觀念,但後來,她認知到這觀念在策略上是不合理的。她認知到,對她的最佳客戶給予多一點重視,他們不僅會繼續購買她公司的金融商品,還可能購買更多商品,並且為她介紹新客戶。把這些最佳客戶保持在她的工作核心,將為她開啟新機會之門。


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厚度17.9mm、重量1.24kg 輕薄機體也有強韌身段

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Lenovo ThinkPad P14s Gen 3機身厚度僅17.9mm、重量只有1.24kg,隨身攜帶「超無感」,讓使用者隨時保有高工作效率。

儘管標榜輕薄好攜帶,Lenovo ThinkPad P14s Gen 3沒犧牲應有的耐用度,機身通過MIL-SPEC測試,包括12種軍規級標準與200多項嚴苛的品質測試,從北極荒野到沙漠塵暴、零重力環境到意外濺水掉落都沒問題,畢竟天有不測風雲,尤其在外趴趴走,總有不盡人意時候,Lenovo ThinkPad P14s Gen 3可靠的堅固機體,能確保在任何環境都能輕鬆搞定關鍵業務專案;此外,在纖薄機體中,配備全面的ThinkShield安全服務套件,提供進階資料加密、生物認證科技、螢幕隱私防護濾鏡讓用戶自訂安全保護功能,為用戶的資訊安全把關。

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內建NVIDIA RTXTM獨立顯卡 帶來前所未有的極致性能

Lenovo ThinkPad P14s Gen 3最高搭載第12代Intel Core i7處理器(14核心、4.8GHz)、48GB 3200MHz記憶體,加上內建4GB VRAM的NVIDIA T550獨立顯示卡,無論是運算複雜的繪圖作業、或超吃記憶體的3D建置都游刃有餘。此外, Lenovo ThinkPad P14s Gen 3配備16:10比例的14吋FHD螢幕,搭配UHD X-Rite色彩校正功能,能以高亮度、更鮮明對比、更細膩的影像細節,忠實呈現用戶的專業工作內容。

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Lenovo ThinkPad P14s Gen 3最高搭載第12代Intel Core i7處理器、48GB 3200MHz記憶體,加上內建4GB VRAM的NVIDIA T550獨立顯卡,進行各種繁複的多工作業皆游刃有餘。

然而,如果希望工作軟體運作順暢,是否通過ISV認證為一大關鍵。ISV指的是「Independent Software Vendor獨立軟體供應商認證」,簡單來講, Lenovo ThinkPad P14s Gen 3和搭載的專業生產力軟體間經過使用測試和認證,開啟使用應用程式都有令人滿意的穩定度與相容性,無論是用AutoCAD繪製幾何線條、SolidWorks分析複雜的機械輪廓草圖,或用Revit建立資訊量龐大的模型,都能達到最佳化的體驗,再加上NVIDIA RTXTM獨立顯卡加持,讓轉檔和匯出過程更順暢、穩定與省時,向過去卡卡的情形說掰掰!

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Lenovo ThinkPad P14s Gen 3通過ISV獨立軟體供應商認證,當開啟使用各種專業生產力的軟體,都能達到令人滿意的穩定度與相容性。
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拜內建NVIDIA RTX獨立顯卡所賜,無論是用AutoCAD繪圖、或用Revit建立龐大的3D模型,轉檔和匯出過程更順暢省時,向過去卡卡的情形說掰掰!

使用永續材料 符合環保精神

Lenovo P系列工作站產品不斷精進,Lenovo也不忘體現對環境的關懷。Lenovo ThinkPad P14s Gen 3設計上秉持「永續發展」精神,筆電從外部材質到內部零組件,皆使用再生或可回收材料製成,包括喇叭音箱使用97%回收再利用原料(PCC)而製的再造塑膠、電池與變壓器採用再造塑膠製成,包裝更取自90% PCC或可持續發展叢林材料,機身則通過EPEAT 環保與ENERGY STAR 8能源之星標章,同時符合RoHS規範與TCO 9認證,每個環節皆體現永續精神,希望透過以身作則,為地球環保盡最大心力。

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Lenovo ThinkPad P14s Gen 3從外部材質到內部零組件,皆使用再生或可回收材料製成,每個環節皆體現永續環保精神。

隨時隨地 以完美效能賦予工作效率

Lenovo P系列工作站從設計之初,便秉持超越業界標準的堅持態度,這次Lenovo ThinkPad P14s Gen 3集高性能、多功處理、耐用度…等眾多特色於一身,無論是學生、專業人士或教育工作者,只要擁有Lenovo ThinkPad P14s Gen 3,就能隨心所欲自由發揮,輕鬆提高工作與創作效率。


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