《交友的科學》：引導青少年「處理爭執」的六大步驟

文：伊莉莎白・洛格森（Dr. Elizabeth Laugeson）

處理爭執的步驟

以下處理爭執的步驟，是經過研究確認能成功化解衝突的重要做法。雖然在步驟的順序上，可能因個人偏好與情境脈絡而有差異（依孩子在衝突事件中的角色而定），這些步驟應該盡可能依循建議的順序進行，並且必須完成所有步驟。如果你的孩子沒有完成所有步驟，衝突就不太可能徹底化解。

1. 保持冷靜

處理任何爭執與意見相左的第一步，是保持冷靜。意思是在當下避免任何懊惱或憤怒，以免衍生更嚴重的怒氣。你可能已經清楚了解，如果孩子繼續生氣或惱怒，只會讓事情更糟糕，可能使友誼出現無法彌補的裂痕。如第五章所描述的，不同人對於保持冷靜有不同的做法。有些人會默數到十來讓自己冷靜下來，有些人用深呼吸，有些人甚至需要先離開現場，直到恢復理智、能夠平靜說話才回去。不管哪一種做法有效，請記得處理爭執與意見相左的第一步驟，就是保持冷靜。再提醒一次，如果你擔心孩子對於保持冷靜可能有困難，你可以參考市面上許多有用的資訊，來了解情緒控制的相關資源。本書內容將不會包含控制情緒爆發的具體策略。

2. 聆聽對方意見

處理爭執與意見相左的下一步，是聆聽對方。雖然這個步驟聽起來相當簡單，許多人在發生爭執時卻很難做到聆聽，不管有無社交障礙皆是如此。舉例來說，很多人會在爭執過程中打斷別人說話，只想強調自己的想法，不讓對方把話說完。當對方生氣的時候，人們有時會急著想解釋自己的想法，卻沒有仔細聆聽對方為何生氣的詳細原因。有些人則是在爭執中看似在聆聽，但其實只是想等對方停下來，好解釋自己的想法。雖然給對方較長時間表達想法比打斷對方來得好，但是兩者都無法真正了解讓對方生氣的原因，也讓衝突很難真正化解。

當你的孩子聆聽對方意見，已經充分了解對方想說的話了，下一步就是表現出他確實有仔細聆聽。這一點非常重要，因為除非對方有完整表達的機會，並且覺得他的想法的確有被聽到，否則爭執是不會結束的。

3. 重複對方所說的，以表達同理

在爭執或意見相左的過程中，青少年與青年可以用重述對方所說的話，展現出他確實在聆聽。用比較複雜的專業術語來說，就是你的孩子必須成為主動且具同理心的聆聽者。主動聆聽是一種溝通技巧，就是重複別人所說的，但是用你自己的話來重述（不是逐字重現對方所說的話）。當一個積極聆聽者，就是同理心的具體展現，是一種能辨認對方所感受的情緒的能力。當一個主動且具同理心的聆聽者，可以讓對方知道他的想法有被聽到，以避免進一步的誤解。重複對方所說的話，並且用你自己的話說出對方的想法，這也是在展現真誠以及對對方感受的關懷。在這方面，我們都知道，有社交障礙的青少年與青年的困難通常在於觀點的轉換。

如果你的孩子對情緒的辨識、描述與理解有困難，那麼他可能也不容易做好主動且具同理心的聆聽。由於這是很常見的絆腳石，所以我們把這過程拆解成十分容易理解的策略。如果你覺得孩子在衝突過程中，對於把別人的想法與感覺換句話說可能有困難（許多人也有相同的困擾），你可以依照我們的做法，教他使用以「聽起來好像……」當作開頭的句子，來簡單陳述對方想法。舉例來說，孩子可以這樣說：「聽起來好像你不太開心」、「聽起來好像你很生氣」、「聽起來好像你很傷心」。雖然句子內容不太豐富，在我們的經驗中，這樣的內容似乎剛好足夠滿足對方的需要，能夠充分表達主動且具同理心的聆聽。

有一點很重要必須要瞭解，那就是我們用「聽起來好像……」這個開頭，是為了謹慎，避免將某些特定想法或感受加諸在別人身上，因為我們如果說錯，有可能使對方更為惱怒。在爭執與意見相左的過程中，尤其要避免以「你……」開頭的句子。舉個例子，說「你很不開心」、「你很生氣」或「你很傷心」，會讓別人變得防衛起來，因為人們不喜歡別人來告訴他們有什麼感覺，尤其是在爭執過程中。這也就是說，「你」開頭的句子應該完全避免，相反地，應該使用「我」開頭的句子。雖然爭執時用「你」開頭的句子會引起對方的防衛心態，但是用「我」開頭的句子對孩子來說會比較安全，因為「我」開頭的句子主要描述自己的想法與感受。舉例來說，「我想我讓你很不開心」或「我覺得好像讓你生氣了」或「我感覺到我好像讓你很難過」，這類說法聽起來比較像是在表達同理心，而不是在指控別人，也就比較不會讓別人變得防衛起來。

儘管如此，這裡也不是建議所有青少年與青年在爭執與意見相左時，都用「我」開頭的句子來溝通。例如，有些自閉症類群患者有代名詞轉換的困難，他們對於「我」開頭的陳述與「你」開頭的陳述會感到相當混淆。對這些青少年與青年，我們建議用「聽起來好像……」開頭的句子，這麼說同樣不會引起防衛，同時也不會因為代名詞混淆而造成困擾。你必須評估孩子需不需要額外學習關於「你」開頭以及「我」開頭的句子有何不同的內容。在我們自己的團體裡，只教以「聽起來好像……」開頭的句子，這樣比較簡單明瞭。