《交友的科學》:引導青少年「處理爭執」的六大步驟

《交友的科學》:引導青少年「處理爭執」的六大步驟
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我們想讓你知道的是

處理任何爭執與意見相左的第一步,是保持冷靜。意思是在當下避免任何懊惱或憤怒,以免衍生更嚴重的怒氣。

文:伊莉莎白・洛格森(Dr. Elizabeth Laugeson)

處理爭執的步驟

以下處理爭執的步驟,是經過研究確認能成功化解衝突的重要做法。雖然在步驟的順序上,可能因個人偏好與情境脈絡而有差異(依孩子在衝突事件中的角色而定),這些步驟應該盡可能依循建議的順序進行,並且必須完成所有步驟。如果你的孩子沒有完成所有步驟,衝突就不太可能徹底化解。

1. 保持冷靜

處理任何爭執與意見相左的第一步,是保持冷靜。意思是在當下避免任何懊惱或憤怒,以免衍生更嚴重的怒氣。你可能已經清楚了解,如果孩子繼續生氣或惱怒,只會讓事情更糟糕,可能使友誼出現無法彌補的裂痕。如第五章所描述的,不同人對於保持冷靜有不同的做法。有些人會默數到十來讓自己冷靜下來,有些人用深呼吸,有些人甚至需要先離開現場,直到恢復理智、能夠平靜說話才回去。不管哪一種做法有效,請記得處理爭執與意見相左的第一步驟,就是保持冷靜。再提醒一次,如果你擔心孩子對於保持冷靜可能有困難,你可以參考市面上許多有用的資訊,來了解情緒控制的相關資源。本書內容將不會包含控制情緒爆發的具體策略。

2. 聆聽對方意見

處理爭執與意見相左的下一步,是聆聽對方。雖然這個步驟聽起來相當簡單,許多人在發生爭執時卻很難做到聆聽,不管有無社交障礙皆是如此。舉例來說,很多人會在爭執過程中打斷別人說話,只想強調自己的想法,不讓對方把話說完。當對方生氣的時候,人們有時會急著想解釋自己的想法,卻沒有仔細聆聽對方為何生氣的詳細原因。有些人則是在爭執中看似在聆聽,但其實只是想等對方停下來,好解釋自己的想法。雖然給對方較長時間表達想法比打斷對方來得好,但是兩者都無法真正了解讓對方生氣的原因,也讓衝突很難真正化解。

當你的孩子聆聽對方意見,已經充分了解對方想說的話了,下一步就是表現出他確實有仔細聆聽。這一點非常重要,因為除非對方有完整表達的機會,並且覺得他的想法的確有被聽到,否則爭執是不會結束的。

3. 重複對方所說的,以表達同理

在爭執或意見相左的過程中,青少年與青年可以用重述對方所說的話,展現出他確實在聆聽。用比較複雜的專業術語來說,就是你的孩子必須成為主動且具同理心的聆聽者。主動聆聽是一種溝通技巧,就是重複別人所說的,但是用你自己的話來重述(不是逐字重現對方所說的話)。當一個積極聆聽者,就是同理心的具體展現,是一種能辨認對方所感受的情緒的能力。當一個主動且具同理心的聆聽者,可以讓對方知道他的想法有被聽到,以避免進一步的誤解。重複對方所說的話,並且用你自己的話說出對方的想法,這也是在展現真誠以及對對方感受的關懷。在這方面,我們都知道,有社交障礙的青少年與青年的困難通常在於觀點的轉換。

如果你的孩子對情緒的辨識、描述與理解有困難,那麼他可能也不容易做好主動且具同理心的聆聽。由於這是很常見的絆腳石,所以我們把這過程拆解成十分容易理解的策略。如果你覺得孩子在衝突過程中,對於把別人的想法與感覺換句話說可能有困難(許多人也有相同的困擾),你可以依照我們的做法,教他使用以「聽起來好像……」當作開頭的句子,來簡單陳述對方想法。舉例來說,孩子可以這樣說:「聽起來好像你不太開心」、「聽起來好像你很生氣」、「聽起來好像你很傷心」。雖然句子內容不太豐富,在我們的經驗中,這樣的內容似乎剛好足夠滿足對方的需要,能夠充分表達主動且具同理心的聆聽。

有一點很重要必須要瞭解,那就是我們用「聽起來好像……」這個開頭,是為了謹慎,避免將某些特定想法或感受加諸在別人身上,因為我們如果說錯,有可能使對方更為惱怒。在爭執與意見相左的過程中,尤其要避免以「你……」開頭的句子。舉個例子,說「你很不開心」、「你很生氣」或「你很傷心」,會讓別人變得防衛起來,因為人們不喜歡別人來告訴他們有什麼感覺,尤其是在爭執過程中。這也就是說,「你」開頭的句子應該完全避免,相反地,應該使用「我」開頭的句子。雖然爭執時用「你」開頭的句子會引起對方的防衛心態,但是用「我」開頭的句子對孩子來說會比較安全,因為「我」開頭的句子主要描述自己的想法與感受。舉例來說,「我想我讓你很不開心」或「我覺得好像讓你生氣了」或「我感覺到我好像讓你很難過」,這類說法聽起來比較像是在表達同理心,而不是在指控別人,也就比較不會讓別人變得防衛起來。

儘管如此,這裡也不是建議所有青少年與青年在爭執與意見相左時,都用「我」開頭的句子來溝通。例如,有些自閉症類群患者有代名詞轉換的困難,他們對於「我」開頭的陳述與「你」開頭的陳述會感到相當混淆。對這些青少年與青年,我們建議用「聽起來好像……」開頭的句子,這麼說同樣不會引起防衛,同時也不會因為代名詞混淆而造成困擾。你必須評估孩子需不需要額外學習關於「你」開頭以及「我」開頭的句子有何不同的內容。在我們自己的團體裡,只教以「聽起來好像……」開頭的句子,這樣比較簡單明瞭。

4. 解釋你的想法

處理爭執與意見相左的下一步,是解釋你的想法。假設爭執是從對方開始的,如果孩子已經依循前面的步驟,這時候應該比較知道對方的想法了(因為他有聆聽),對方也覺得自己的感受已經被聽到了(因為他有重述對方所說的話)。現在,孩子可以解釋自己的想法了。

你也許聽過這句英文古諺:「你有你的想法,我有我的想法,最後雙方能接受的,大概是介於你我之間的某個點。」(There’s your side, there’s my side, and the truth is somewhere in between.)。大部分的爭執可能也是如此,這也就是為什麼雙方都確實明瞭各自的想法會如此重要。雖然在爭執過程中比較常見的社交錯誤是(在還沒完成前置步驟之前)急著解釋自己的想法,另一個極端則是完全不解釋自己的想法。為什麼有人完全不解釋自己的想法呢?為了清楚揭示這個社交難題的原因,請想一想我們在第二章中 受同儕排擠以及社交上被忽略的範例。

你可能還記得,受同儕排擠的青少年與青年傾向於行事衝動,而社交上被忽略的青少年與青年則傾向於比較被動。這兩個類型中,哪一種比較會急於解釋自己的想法呢?在爭執過程中,大概是受同儕排擠的年輕人比較會急於解釋自己的想法。相反地,社交上被忽略的人比較少解釋自己的想法。沒有解釋自己的想法,可能會有什麼問題?對方可能無法搞清楚狀況,不確定爭執發生的過程是如何,不了解你所說的話或所做的事。為了避免在爭執過程中讓對方感到困惑或進一步造成誤解,解釋你的想法永遠都很重要。

5. 道歉

在解釋過你的想法之後,解決爭執與意見相左的下一個重要步驟,是道歉。很明顯地,做錯了事情,冒犯了朋友,或只是犯了無知的錯誤,說抱歉是很重要的事。不過,你的孩子不應只是在做錯事的情況下道歉,也需要在所有狀況下道歉。怎麼說呢?即使孩子不認為自己做錯任何事情,如果希望爭執可以結束,那麼道歉就是必要的。這不是說你的孩子應該覺得是自己犯了錯,或是責怪自己,也不是說他必須承認自己做了不該做的事;這只是代表他需要以一種帶有含意的方式說「抱歉」。

舉例來說,「我很抱歉發生這樣的事。」或「我很抱歉讓你覺得不開心。」或「我很抱歉這件事讓你覺得傷心。」這些都是在你沒做錯任何事情時表達歉意的說法,你說了抱歉但並不是承認錯誤,也不是接受指責。我們在PEERS課程中教導這種道歉的方式,是因為我們注意到在爭執當中,有時人們需要接受彼此有不一樣的看法,然而,除非表示道歉,否則爭執很少結束。理想上,應該雙方都要表達歉意,即使是被錯怪的一方。往往一句簡單的話,如「我很抱歉發生這樣的事」,就會有奇妙的效果。不過,很重要的一點是,只說「抱歉」兩字絕對不夠。單單只說「抱歉」而沒有做其他解釋,通常會有什麼回應?最常見的回應是,「你為什麼覺得抱歉?」。請提醒孩子避免這個錯誤,記得主動說他為什麼覺得抱歉,不要等別人問才說。

6. 嘗試解決問題

處理爭執與意見相左的最後一步,是試著解決問題。這個步驟對於衝突解決、盡釋前嫌是非常關鍵的,但是卻常常被遺忘。這個步驟之所以如此重要,是因為爭執的後果之一,是彼此的信任感出現裂痕,即使只是短暫的破裂;因此,為了修復爭執所造成的裂痕,重要的是要找到一個方式讓對方知道,現在所發生的事情,以後不會再發生。如果我們沒有這樣向對方承諾,怨恨不會化解,爭執也不會結束。那麼,你的青少年或青年孩子應該如何解決問題呢?這裡有一些建議。

  • 告訴對方你會採取不同的做法:

在爭執與意見相左的過程中,嘗試解決問題比較常見的方式之一,是告訴對方從今而後你會採取不同的做法。舉例來說,如果朋友因為孩子爽約而枯等多時,孩子可以告訴對方下次他會細心一點,記清楚約好的時間。只要結合其他步驟,再說他下次會採取不同的做法,就可以幫助孩子重新贏得朋友的信任(如果孩子說到做到的話),最終修復破裂的信任感。

  • 問對方希望你怎麼做:

另一個解決問題的方式,是問對方希望你的孩子怎麼做。例如朋友因枯等許久而面露不悅,孩子可以問對方:「我可以怎麼改進?」或「我可以怎麼做來補償你?」如果孩子不確定要怎麼解決問題,朋友通常會樂意告訴他怎麼改善。

  • 建議對方可以怎麼做:

解決問題的最後一個方式,是建議對方可以怎麼做。這個例子最好用在孩子受委屈的情況,例如對朋友感到傷心失望的時候。由於不是每個人都知道處理爭執的步驟,因此你的孩子可能需要在找出解決方法這方面多做一些努力,例如建議對方可以怎麼做來解決問題。

社交訓練小訣竅1

在某些狀況下,問題是不可能解決的。雖然這些情況令人感覺挫折又失望,請鼓勵孩子保持冷靜,提醒他友誼是一種選擇,這兩點是非常重要的。如果只是輕微的意見相左,孩子也許能夠接受彼此有不同意見。不過,如果孩子無法重建破裂的信任感並化解衝突,他可能需要重新考慮對方是否是好的朋友選擇。

社交訓練小訣竅2

既然你已經熟悉處理爭執所需的每個步驟,那麼最重要的關鍵在於,你與孩子都必須知道,上述每一個步驟都需要照順序進行,才能成功化解衝突。以我們在加州大學洛杉磯分校PEERS門診的經驗來看,有些青少年與青年誤以為跳過一兩個步驟不會有太大差異。如果沒有完成每一個步驟,會怎麼樣呢?你是否曾經感覺,有時爭執似乎永無止盡?有些意見相左的情況就像壞掉的唱片,卡在某處一再重複播放?爭執會持續延燒,通常是因為其中有步驟漏掉了。與你的孩子一起想想以下的問題,將有助於孩子了解所有的步驟都需要完成的理由何在:

  • 如果你依循了處理爭執的所有步驟,卻忘了重複對方所說的話,會發生什麼事?對方可能會一再重複述說他的感覺,並且說:「你根本就沒搞懂。」因為他不覺得有被聽到。
  • 如果你依循了所有步驟,卻忘了解釋你的想法,會發生什麼事?對方可能會持續說:「我實在不明白。」因為他不知道你的想法。
  • 如果你依循了所有步驟,卻忘了道歉,可能會發生什麼事?對方可能會重複說他的感受是如何,並且說:「你看起來一點都不在乎。」因為他不覺得你感到抱歉。
  • 如果你依循了所有步驟,卻忘了嘗試解決問題,會發生什麼事?對方可能會持續問你:「我怎麼知道你會不會再來一次?」因為他沒有聽到你的保證。

社交訓練小訣竅3
請務必使用給青少年與青年的章節摘要中所提供的資訊,和孩子逐一了解每一個步驟。建議你同時閱讀對應的社交範例,觀看處理爭執的影片示範,並利用觀點轉換提問討論這個範例,然後依循章節習題中的建議練習這些步驟。

書籍介紹

本文摘錄自《交友的科學:幫助青少年與青年改善社交技巧》,心靈工坊出版

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作者: 伊莉莎白・洛格森(Dr. Elizabeth Laugeson)
譯者: 簡意玲

社交是一門藝術?不,它是「科學」!
科學實證有效的社交技巧!

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本書特色

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  • 附有「社交訓練小訣竅」;摘要與習題,幫助親子輕鬆上手。
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Photo Credit: 心靈工坊出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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