《5分鐘商學院 個人篇》:再問「你好,在嗎」,我就封鎖你──通訊軟體禮儀

《5分鐘商學院 個人篇》:再問「你好,在嗎」,我就封鎖你──通訊軟體禮儀
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我們想讓你知道的是

正確的做法應該是:說句「你好」,然後有事說事,簡短的說清楚自己的意圖。這樣就給了對方足夠的自由時間,來選擇要不要回覆,或者如何回覆,讓對方感覺舒服。

文:劉潤

再問「你好,在嗎」,我就封鎖你──通訊軟體禮儀

不要在通訊軟體上問「你好,在嗎」,說句「你好」,有事說事,簡短的說清楚想說的事情,給對方足夠的自由時間選擇如何回覆,讓對方感覺舒服。

我職業生涯的第一課,叫Professionalism(職場素養),這門課讓我受益匪淺。

通過這門課,我學到了什麼呢?不是什麼「硬知識」,而是一些細枝末節,比如獨自乘計程車,應該坐哪個位置;如果老闆開車,應該坐哪兒;老闆開車,上級也在,應該坐哪兒;老闆開車,上級也在,同行的還有一位女士,應該坐哪兒⋯⋯

有的人可能不耐煩了:有必要搞得這麼複雜嗎?隨便找個空位坐下就行了,別人不會在意的。其實,我從這門課中學到最多的,是這些職場素養問題背後的思維方式:永遠要站在「對方舒不舒服」的角度考慮問題。讓跟你打交道的人感覺舒服,這就是職場素養。我們把享受這種專業,並給別人帶來舒適社交的人,叫做「紳士」。

網路時代的快速變化,給很多過去的紳士們出了難題。他們意識到,過去某個場景下的禮儀行為,在新時代可能變得不禮貌,甚至還會造成很多問題。所有的商業人士都需要上一堂「網路時代的職場素養」課程,理解在新時代與客戶、夥伴,甚至是自己的員工打交道的方式。

有一位朋友告訴我,他們公司的客服人員被客戶投訴,原因是他和客戶聊完之後,發了一個微笑的表情過去。他的本意是示好,沒想到卻被誤會了。這聽上去很不可理喻,但是在如今的社交媒體中,微笑表情的含義已經變成貶義──「我就靜靜的看你,不說話」。

有的紳士可能會拍案而起:這是誰定義的?在我的字典裡,微笑表情就是友好的意思。然而,我問了自己身邊幾位年輕的小夥伴,他們都不認為如此。這就是可怕的「代溝」。

網絡上流傳過一個段子:一個年輕人看到自己父母的微信聊天記錄,媽媽給爸爸發了3個微笑表情。年輕人以為父母吵架了,生怕他們下一秒就要打起來,趕緊打電話詢問,結果媽媽說:「我們沒事啊,我覺得微笑表情挺好的,就發了。」

職場素養,就是讓別人覺得舒服。如果別人(尤其是客戶)覺得舒服的方式變了,那麼我們也得跟著變。這其實是很多傳統企業在向網路轉型的過程中,遇到的底層文化障礙。不是不願意接受,而是根本不知道、不理解網路時代的文化。

表情符號,是職場素養在通訊軟體禮儀方面的一個體現。類似的高危險表情還有「微笑揮手」,在很多通訊軟體語境下,它已經不是「再見」的意思,而是含笑著說「滾蛋」。

通訊軟體裡的交流方式也有變化。比如,一個人發過來「你好」,如果彼此之間不太熟,大多數人會選擇不回覆這條消息(尤其是在忙的時候)。但要是他因為沒得到回覆,鍥而不捨的又發過來一句「在嗎」,這就有問題了。通訊軟體中問對方「在嗎」,就像過去問別人「你有男朋友嗎」,不是完全不能問,關鍵要看是誰問──你和對方很熟嗎?

為什麼會這樣?這是溝通工具的特性導致的。比如,電話是一種同步獨享的溝通工具,你願不願意和對方溝通,通過按不按「接聽」鍵來決定。一旦按下,就意味著你同意分配一段獨享的時間給對方,然後雙方用「你好」、「你也好啊」的言語問候來完成握手協議,用「對」、「是的」來確認收到對方的資訊,彼此同步。

郵件,是一種異步分享溝通工具,你願不願意和對方溝通,是通過回不回覆郵件來決定的。就算選擇回覆,從收到郵件到回覆郵件的這段時間也不是獨享的,而是可以分配給很多人共享。比如,你可能一邊思考如何回覆,一邊做著其他的事情。直到對方收到你的回覆,雙方才會進行下一步溝通,這就是異步模式。

由此可見,電話和郵件有著完全不一樣的職場素養表現。在通電話時,你需要不斷回應,讓對方知道你一直在與他同步。而郵件要有標題,正文要做到觀點明確、邏輯清晰,以便在有限次的來回中提高溝通效率。

如果把主流溝通工具按照同步、異步的程度來排序,從高到低依次是:電話、QQ、簡訊、郵件。微信則是介於QQ和簡訊之間的狀態,存在這樣的情況:你說某人「在線」吧,但是他在開會、過馬路或者開車,不方便回覆;說他「不在線」吧,他又正在跟別人聊著微信呢;還有可能他這一分鐘正聊著微信,下一分鐘就要開會了。所以,當你問別人「在嗎」的時候,有考慮過別人該怎麼回覆嗎?萬一別人回覆「在」,然後就開會去了,你接下來再說什麼就得不到回應,你肯定會覺得對方不禮貌吧?可要是別人回覆「不在」,你心裡會更加不滿:明明回覆了,還說自己不在,究竟什麼意思?

所以,身邊有很多朋友都對我說,最反感那種一上來就問「你好,在嗎」的人。這樣的人,把電話或QQ的禮儀方式照搬到微信中,試圖表示禮貌,卻不曾想過已經啟動了一段鎖死獨享時間的溝通,弄巧成拙。

正確的做法應該是:說句「你好」,然後有事說事,簡短的說清楚自己的意圖。這樣就給了對方足夠的自由時間,來選擇要不要回覆,或者如何回覆,讓對方感覺舒服。

【KEYPOINT】通訊軟體禮儀

讓跟你打交道的人感覺舒服,這就是職場素養。把電話或QQ的禮儀方式照搬到微信中,試圖表示禮貌,結果可能弄巧成拙。正確的做法應該是:說句「你好」,然後有事說事,簡短的說清楚自己的意圖。

相關書摘 ►《5分鐘商學院 個人篇》:你不是在講,而是在幫助他聽──認知臺階

書籍介紹

《5分鐘商學院 個人篇:人人都是自己的CEO》,寶鼎出版
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作者:劉潤

《5分鐘商學院》最新力作【個人篇】,邏輯思維、時間管理、談判技巧等職場必學課程一應俱全,讓劉潤老師助你轉換思維,改變理解世界的方式!

  • 職場素養,是商業世界的教養:慣用「在嗎?」或表情符號當開場白,當心引人不快被封鎖!——說句「你好」之後簡短表明意圖,讓跟你打交道的客戶迅速掌握重點,就不會弄巧成拙。
  • 利用定位調整偏見,先開價者有絕對優勢:談判時為了爭取最大利益,對廝殺過程感到身心俱疲?——把價格或條件先定位在對方的底線附近,在來回拉鋸中獲得最佳談判結果。
  • 計算時間成本,幫助做出理性決策:租房子時,要考量租金便宜、離公司遠的郊區,還是相對貴卻能走路上班的地點?——將薪資換算成每小時的時間成本,透過比較,輕鬆得知對自己最有利的決策。
  • 演講關注群眾心理,溝通在乎個體心理:好消息和壞消息哪個先說,才不會掃到颱風尾?——多個壞消息同時發布,減輕對方痛感,再補上好消息彌補壞心情。
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Photo Credit: 寶鼎出版

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航




出發!智慧城市中不可不知的新發現—智慧科技驅動的城市生活服務

出發!智慧城市中不可不知的新發現—智慧科技驅動的城市生活服務
Photo Credit:TNL Brand StudIo

我們想讓你知道的是

智慧城市的樣貌早已不是電影中遙不可及的想像,但在不同族群與不同生活習慣的情況下,科技是否能發揮價值滿足所有人的需求?透過逾1,200位受訪者調查、90多萬篇新興科技文本中,精煉出390組六大領域關鍵字,並從中勾勒出科技如何賦能民眾的日常生活,究竟有哪些是潛在的需求及服務值得產業關注、不容忽視的發展趨勢?

智慧城鄉以創新服務模式來滿足市民對城市生活的需求,同時引領企業智慧化應用的進程,結合以人為本的發展目標,帶動了產業經濟與社會結構改變,逐步讓科技慢慢滲透民眾的生活中,在不斷地創新與變革之下,讓民眾對城市的轉變更加有感,打造更美好的幸福臺灣。

日常行為大觀察—找出生活痛點,用科技加速擁抱智慧

但在這些年的耕耘下,民眾對智慧城市的應用場景有哪些想法呢?透過網路輿情資料的大數據分析,調查臺灣現行智慧城市的網路趨勢,再針對13-59歲民眾進行抽樣調查,解析民眾對智慧服務的認知、需求及好感度,彙整出智慧城鄉民眾生活應用調查,目的正是希望能藉由調查的過程中,找出民眾實際有感的智慧應用服務,除了能提供產業一個前進的目標,也能梳理出需要進步的領域,持續為智慧城鄉的推展努力。

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在日常城市生活中的觀光零售、線上農產、交通運輸、市政服務、教育學習及健康照護等六大領域的應用服務,綜合各項指標觀察到,疫情確實成了民眾生活轉變的催化劑,加速了對智慧科技的依賴,以滿足新常態生活下的需求。

從智慧城鄉民眾生活應用調查中發現,民眾在六大生活領域內仍有許多日常需求。以觀光零售而言,民眾認為網購缺乏比價資訊及旅遊時資訊蒐集不易,分別達66.7%與63.3%;在線上農產的部分,有66.3%的民眾對於線上購買生鮮蔬果的品質仍有疑慮;而在交通運輸上,最讓民眾煩惱的就是找不到停車位的問題,高達66%。

另外像市政服務的部分,覺得臨櫃市政程序繁瑣達58%、卡片與票證難整合達57.1%;因應疫情而轉型的線上教育模式,民眾認為缺乏統一學習入口網的比例達56.1%;在健康方面,對於高齡長輩長照人力短缺的問題有50.5%的民眾感到憂心,另外需要長期監測生理數值卻無法堅持配戴穿戴式裝置的比例達44.9%。

這些受到疫情影響,及早已隱藏在日常生活中許久的生活麻煩,都可做為未來智慧城鄉提供發展智慧服務的參考依據。而智慧城鄉將跳出傳統框架,結合民眾及產業的困擾,催生出更多符合需求的智慧服務解決方案,創造更多生活與科技的互動價值。

六大熱門服務正在蔓延中,疫情後你的新常態是哪一種?

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從2020年Covid-19疫情爆發後,觀察到六大熱門服務正逐步擴散到民眾的日常生活之中,依據使用率的高低順序分別為無接觸服務、城市資訊整合、即時路況、線上教育平台、健康量測站以及一站式線上旅遊平台。

一、無接觸服務
因疫情大大改變民眾的生活習慣,無接觸服務是本次調查中最普及的一項,整體使用率達到69.3%,包括透過AI影像方式建置結帳系統,不僅無接觸、還能大幅提升結帳效率避免大排長龍。進一步調查可以發現,行動支付更是無接觸服務中最主要的使用項目、整體使用比例高達7成,而會員紅利與獎品兌換等服務內容更能提升無接觸服務的附加價值,吸引民眾的使用意願。

二、城市資訊整合
在城市中的疫情、水情、交通、空氣品質及公共設施使用等生活資訊,有高達56.7%的民眾相當關心。而將城市相關資訊整合為清晰易懂的城市儀表板後,不僅可以讓民眾更了解城市及生活周遭的現況,也能讓政府機關思考城市進步的執行方向。針對民眾辦理市政服務時,常因為臨櫃手續繁瑣而困擾,有將近7成民眾希望能提供24小時線上資訊整合的服務系統,包含資訊搜尋、服務預約或線上諮詢等服務,減少臨櫃作業影響的操作成本及等候時間。

三、即時路況
尖峰時刻的通勤問題常令許多人深感頭痛,有50.9%的民眾在出門上學、上班或辦理事務時,會使用即時路況與最佳路徑導航的交通服務,結合即時資料庫與AI人工智慧進行時段、路況及車速等的數據分析,提供通勤人士最佳的交通選擇,不僅可以解決道路壅塞、提升效率外,也能減少因塞在車陣中產生的空污危害。

四、線上教育平台
在疫情衝擊下,線上教育平台的整體使用比例達到 46.4%,其中約有4成以學校正規教育遠距課程(含國中小、高中職、大專院校以上)為主要使用項目。而其次的語言線上學習課程及專業技能課程(如數位繪圖、程式語言等)也相當熱門,使用比例都高達3成5以上。線上教育的崛起,顯示出民眾的接受度逐漸提高,且有越來越多主題的課程轉移至線上教學模式,消弭因時間、距離及資源而受限制的民眾,提供更多學習的機會。

五、健康量測站
健康意識的抬頭,民眾逐漸認知培養自主健康管理的重要性,由於地區偏遠醫療資源不足、家中沒有健康量測設備,或是量測站有提供獎勵(含獎品、紅利、優惠券等)因素,讓健康量測站服務的整體使用率達到44.5%。以社區為服務場域的自助健康量測站,結合衛生所、醫療院所、長照據點、社區活動中心及商業通路等據點,提供生理健康量測、遠距諮詢及健康紀錄雲端數據化等功能。透過這樣的方式,不僅能解決醫療資源不均的問題,更能串聯核心醫院與基層診所打造健康共同服務網。

六、一站式線上旅遊平台
現在因資訊爆炸,民眾對於網路上爆炸的旅行、景點、住宿或美食等各項資訊難以選擇,而有41.1%的民眾喜愛在一站式線上旅遊平台進行票券訂購。線上旅遊平台不僅能綜整其他旅客的訂購經驗,整理成排行榜或評分等級以供參考,也能依據旅客的使用習慣提供行程建議,方便旅客可以一次解決行程中交通、景點、住宿及美食等的各種所需。

市民卡整合多項民生所需功能,成最具話題性的智慧服務

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另一項有趣的發現,是疫情後民眾對於市民卡的使用成長了206%,可說是另類的無接觸商機延伸。在虛實整合的趨勢下,一卡在手的狀況逐漸轉往手機移動,市民卡在轉型為線上虛擬市民卡後,整合多項民生所需功能,讓民眾只要透過市民卡就能通行無阻,因此成了時下最熱門的智慧服務。包括臺北市、桃園市及臺中市等行政區,都推出在地市民卡,特別在疫情嚴峻時刻,整合各種不同用途的市民卡,透過感應或掃描方式就能享受各項生活的便利,不只是體現了零接觸的新常態生活,更能藉由數位足跡的蒐集,強化未來使用者的生活體驗,讓智慧科技從小地方中逐步滲透。

可預見未來民眾的生活將與資通訊科技更加緊密,而藉由市民卡的發行不只能強化民眾對在地的認同感,也能透過市民卡串聯的各項服務,讓民眾享受更便利的後疫情生活。

遠距醫療成長幅度快速,為高潛力發展服務

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疫情不只催生了新型態的智慧服務,也讓不少具有隱性潛力的智慧應用大放異彩。透過調查發現民眾對於遠距健康照護的接受度與需求度逐漸提高,也讓遠距看診成為未來最具有發展潛力的智慧服務。雖然目前遠距醫療的整體使用率並不高,但民眾在使用後,對於問診效率、操作方便及症狀判斷的評價都感到相當滿意,也讓人對於未來智慧醫療的普及與應用感到更佳的期待。

臺灣遠距醫療的發展,在法規、遠距醫療工具及藥品配送的限制下而受到阻礙,但在Covid-19疫情的強勢襲擊下,也讓眾人逐漸意識到遠距醫療的迫切。雖然建立遠距醫療生態系還有許多必須調整及開放的,但目前已經針對弱勢、獨居、行動不便、離島及偏遠地區的民眾進行智慧服務的應用,期待能解決數位落差,讓每個人都透過智慧健康服務擁有更多保障。

在政府及智慧服務廠商的共同努力下,「普及智慧城鄉生活應用計畫」會持續針對民眾生活需求提供更全面的解決方案,也將繼續觀察並尋找民眾有感的生活方向,作為未來的發展目標,期待能加速國內智慧服務的生活應用,讓科技逐步翻轉你我的生活場景。


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