從主辦一場同學會 看台灣服務業的Cost Down大賽

從主辦一場同學會 看台灣服務業的Cost Down大賽
Photo Credit: University of Delaware Alumni Relations CC BY ND 2.0
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上週我回母校去參加高中同屆的同學會,大約有近兩百位同學與家屬、師長參加。除了很例行的「阿哈哈哈這人也變成死胖子」和「靠北他怎麼保持這麼瘦」的感想之外,還有一些多餘的感慨可以談談。這主要是講給我的學生們聽的,希望「我當年的那些同學們」會的,「我現在教的這些同學們」也能會。

我過去也承辦過一些活動,多半是再行外包、委外代辦,自己不太處理細節。這次同學會的主辦方,都是頗有社會歷練的它班同學,除了行前沒有多做說明,讓我有點疑惑他們到底要怎麼搞之外,其整體的準備與執行,都是專業活動企劃的水準。

讓我驚訝的是,為了讓同學們能更專心於彼此互動(就是聊天啦),他們甚至去弄來了兩個超大型充氣式兒童遊樂設施,也找了魔術師表演給小朋友看。我這屆同學不少人已有小孩,小孩又多半是不能扔他在家,帶出來又要專人看著的年紀。弄個室內的魔術區(不怕下雨),又弄了室外的充氣式海綿寶寶遊戲場(兩區都至少可以放三十個小朋友沒問題),真是方便至極的設想。我注意一下主辦的同學,他們似乎都沒有帶小孩來,或是沒有小孩,卻安排得這麼適切,當然是種事前發心的體貼。

與會伴手禮(客家米食),也是多方洽購而來的。過去我個人主辦禮品採購,多是隨便一家低價得標解決,準時送出去、送到家就算功德圓滿。主動向外洽購一家比較好的產品,那就已經算是誠意破錶啦。我的同學們,則是找了數家的貨源,自己組合成一份禮品,雖然成本不高,但產品水準相當高:許多人事後都向主辦方索討店家的資訊。對於長期於外縣市打拼的多數與會同學來說,能得到這種家鄉味的禮品,價值著實深重。這又是一種事前發心的體貼。

我經辦過類似的活動,看著人家的搞法,想起過去的自己,實在慚愧。當我們一般經營者想得是cost down,我們只會質疑為什麼辦活動的成本節節上升;但他們想得是如何辦好一場同學會,成本的上升是因應「對人好」的需求。我們覺得cost down是為自己(公司­)好,卻往往沒有想到對來客好,才是真正對自己好。

這場同學會之所以感人、成功,當然是因為這些社會菁英同學熱心提供的諸多額外、免費服務(主辦方甚至還自己掏錢貼補差額)。這是「誠心」辦活動的表現,也是「會」辦活動的做法。沒有相關經驗的人,看到場子、收到禮品,大概也只是「喔,喔」、「好,好」的反應,覺得一切是「渾然天成」,「理當如此」,卻沒想到其中有多少事前的體貼與同理心。

讓我更感慨的是,社會上那些有價的服務,收得錢更多,卻常做得亂七八糟。除了基層人員鞠躬、微笑、一招就到的表面功夫,管理階層應該負起更多的責任:要有更多體貼人心的想法。基層只是負責最尾端的事,要中高層有那個心意,最後出來的才是完整的一套服務。

我很多學生在服務業的基層工作,他們通常是沒有相關經驗與知識就投入這個行業,當然需要中高階的主管主動出來「帶」,告訴他們什麼叫做體貼客人,如何觀察,如何設想,如何完成。只是放人在那邊敬禮、問好,對客人百依百順,「顧客永遠是對的」,這是在衝三小?等到客人提出問題時,就已經來不及了。

由我畢業學生傳來的「社會實情匯報」,就可推敲這種放牛不管的「主管」其實很多。這種只有敬禮問好的服務業,做到最後誰都會不爽的。要問好,放隻招財貓在那不就得了。

如果主管實在不會教,那自己觀察磨練也行,多注意那些好的服務榜樣。他們都不只是將心比心,更是提早一步將心比心。學會體貼一個還沒出現在你面前的人吧,為一個還沒到場的人來著想。

雖然這樣講,我到現在也還學不好,也還是在學習。每次看到別人有這種心,後知後覺的我,只能警醒自己為什麼沒有早點想到。就像這次同學會,看到了現場的安排,忽覺有點懊惱,以為自己想得多,實際卻是想得少。如果我來辦,鐵定變成一場cost down大賽。二十年了,搶在我前面的同學,還是搶在我的前面啊。

本文獲得作者授權刊登,文章來源:人渣文本


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