高空上200公斤身障乘客要求空服員幫忙脫內褲、擦屁股,能說「不」嗎?

高空上200公斤身障乘客要求空服員幫忙脫內褲、擦屁股,能說「不」嗎?
Photo Credit: 長榮航空
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長榮航空19日遇到一名外籍乘客,要求空服員協助脫褲子、擦屁股,空服員表示身心受創,事後考慮提出精神賠償。

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空服員協助身障者,需要到什麼程度?長榮航空日前有一名外籍旅客,在機上以右手斷掉、無法施力為由,要求空服員協助脫褲子、脫內褲,甚至要求空服員幫忙擦屁股,空服員事後表示身心受創,「腦中現在是揮之不去的屎味」,許多空服員也陸續反映,有遭遇過嚴重程度不一的類似經驗。工會表示,航空公司對員工的保護不足,「已經到了迫切需要改進的時刻」,將在明日召開記者會,表達訴求。

1月19日,一名體型壯碩的身障白人男性,搭乘長榮航空從美國洛杉磯回台的班機,因體型過胖,聲稱不能獨立上廁所,要求空服員協助。不過,當趟空服員基於人道考量也協助其進入廁所,結果該名身障白人男性竟再要求空服員幫忙脫褲子,甚至出現裸露生殖器、要空服員擦拭其糞便等無理行為。

空服員在臉書上寫道,

「今天載到一個目測大概200公斤的老白男,胖到不能走路,需輪椅代步,起飛後他要求換到經濟艙3個空位,因為有空,所以讓他換了;他告訴我他右手斷掉開刀正在復原無法施力,想請我們幫忙把他從馬桶上拉起來,然後因為經濟艙廁所太小,塞不進去,要求上商務艙廁所,因為他之前都是這樣的。

基於人道考量,我只能答應他,沒想到竟然是惡夢開始。

第一段餐後,他表示要入廁,請組員幫忙......我們協助他進廁所,沒想到他馬上按call light,他說我內褲脫一半,現在沒辦法拉下去,你幫我脫(指著我)。

看著他坐在馬桶上,雙腿打開,生殖器就攤在我眼前,我拿毯子蓋著,告訴他我沒辦法也不方便進去幫他拉內褲。他說我現在褲子脫一半,妳要我怎麼上廁所?快點進來幫我脫!妳剛才答應說要幫我的!」

空服員表示,當下大家都沒有動作,只能勉為其難的憋氣靠近他,幫他脫內褲。結束後還要求空服員「過來幫我擦屁股!」

空服員表示她沒有辦法,在場的人都是女生,沒有男組員,沒有人能幫忙,但他卻繼續咆哮說,「我現在拉屎了,沒人幫我擦,我要怎麼出去?你要我留在這間廁所嗎?」

空服員說,最後還是座艙長(CP)戴起3層手套,幫他擦屁股。沒想到該名乘客還發出呻吟:「一直說UMM,deeper,deeper!」還一直質疑座艙長沒幫他擦乾淨,之後再叫該名空服員幫他穿回內褲和褲子。

事後該名空服員躲到廁所痛哭:「我把自己關在廁所裡,我吐了、我哭了。我不知道會有這麼一天,我會這麼想一秒離職,我會這麼覺得自己被深深羞辱。」更讓人無法接受的是,下飛機時,接機的大哥問該名乘客要不要上廁所,上廁所需不需要協助?「那個人竟然說,要上廁所但是不需要協助,不需要協助,不需要協助」,擺明了欺負女性空服員。

空服員最後寫道,「到現在我的腦袋還是揮之不去他的聲音、屎味和他標走邊飄的皮屑......我只希望長榮可以保護自己的組員,這種人不要讓他單獨上機,或者2019年招募男性組員,或者根本拒載這種一上機就失能不能自理,還把組員當下等人使喚的人。」

協助乘客底線在哪?工會要求公司「出面說清楚」

桃園市空服員職業工會副秘書長周聖凱受訪表示,空服員的工作主要是2部分,一是飛安運輸專業,一是餐飲服務流程,但若在機艙上有突發狀況,空服員會盡量服務。像是該名乘客的確是身障者,有移動困難,但幫忙脫褲子這塊,「這個工作需要照護員,空服員的工作不包括這一塊。」

周聖凱表示,一般旅客登機前,通常會註記有客人不適合單人搭機,有些客人需要專人處理,像是輪椅使用需求,或是視障、聽障等需要特別服務的旅客,登機前提出需求,讓航空公司做安排,並評估是否讓該乘客上機。

國泰航空

周聖凱強調,並不是特別針對身障者、也不會拒絕讓身障者上機,他說一般的身障者也不會提出這樣的要求,只是這個客人之前就有鬧事紀錄,航空公司有所謂的黑名單(BIP),由航空公司決定要不要讓這樣的旅客上機,但不知為什麼還是讓他上機。

空服員職業工會表示,此案例不只單一個案,許多國籍航空的空服員也陸續反映,有遭遇過情節嚴重程度不一的類似經驗,都再再顯示國籍航空公司對空服員的保護不足,和制度性的預防措施有所欠缺,已經到了迫切需要改進的時刻,明日將會召開記者會,統一對外說明,提出工會建議的改善方向。

另外,航空業時有旅客要求空服員幫忙將手提行李放置上方行李櫃,這是一個非常費力且容易造成空服員受傷的動作,周聖凱表示,國泰航空跟英國航空有明文規定,空服員不用替旅客搬行李,但長榮航空沒有對外公告,只有給員工的空服員手冊上寫說可以拒絕旅客搬行李的要求,他表示這件事交給員工自行判斷,員工會有壓力、也不知道能不能拒絕,希望公司能制度化。

目前這位空服員心理嚴重創傷,工會表示,這應納為職業傷害,但台灣目前職業災害沒有認定心理或精神上的損害,將協助空服員替公司爭取,也考慮是否提出精神賠償的訴求。

而長榮航空晚間也回應,表示員工是公司的資產,保護員工是公司的職責,美國運輸部(Department Of Transportation)頒布的法令,對於航空公司載運身心不便旅客時應提供及無須提供的協助有明確規範,此規範均載明於空服員手冊中,因此長榮空服員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護。

長榮航空強調,空服員對於旅客提出無理、過分的要求,可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕,以維護機上安全、秩序與空服員應有的尊嚴。

對於該位空服員身心受創一事,長榮航空指出,已關懷並將視空服員的需求適切提供相關身心諮詢協助;同時,也將進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾行為,若該名旅客行為造成空服員傷害,將會採取必要措施以為因應,避免類似情況再度發生。

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核稿編輯:羊正鈺

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