除了「幫忙擦屁股」， 空服員最常接到的5項「另類要求」
我們想讓你知道的是
提供客人最好的服務，是空服員的工作，但當乘客越線要求切水果、按摩，空服員該如何拒絕？
長榮航空昨（20）日傳出有空服員在機上，遭一名200公斤身障外籍旅客要求不合理服務，不僅咆哮讓女性空服員替他穿脫內褲、還要求幫他擦屁股，空服員事後表示身心受創，更傳出這名旅客有過不只一次在機上鬧事的「黑歷史」。空服員今日在職業工會的陪同下召開記者會，除要求公司檢討讓該名旅客上機是否失責，更表示將向該名旅客提出性騷擾的控訴。
被要求幫忙「脫內褲」的郭姓空服員今日出面還原事件始末。她表示在對方咆哮要求下，自己不得已只能進廁所替他脫內褲、座艙長後來也進去替他擦屁股，她最後又被叫回廁所，「我只好在馬桶還有他的大便情況、在他生殖器裸露狀況下，走到他後面幫忙拉起褲子。」郭姓空服員說，自己事後完全不想看到該名乘客，每講一次、每回憶一次，對自己來說就是一次傷害。
有黑歷史，為何還讓他上機？
同樣是長榮航空的空服員、也是空服員職業工會的常務理事李瀅表示，該名乘客去年5月就頻繁地搭乘長榮航空的航班，過去也曾要求過空服員協助如廁遭拒，但那次他「直接拉在位置上」。就工會所知，該名乘客已被紀錄在3次報告中，公司也答應會評估這位旅客的「適航性」、是否拒載等，但直到今日還沒有評估什麼結果來。
該名乘客素行不良，曾經出現大小便在座位上，導致同班機乘客必須忍受排泄物味道長達10到12個小時，也曾故意打翻飲料要求空服員幫他擦拭胸口，還語帶輕挑地對空服員說「You can do better than me.（妳來做會更好）」
李瀅指出，長榮航空並未提供組員應有的支援，反而質疑組員為什麼沒有協助他上廁所、讓他拉在位子上？為什麼沒有安撫好其他客人的情緒？「就是因為這樣的管理制度，才導致一線員工在飛機上面對這樣的旅客，必須顧慮到回去會被究責，只好在飛機上想方設法地解決問題，也讓這樣的客人得寸進尺，一次又一次的挑戰空服員的服務底線。」
她質疑，這樣一位客人，沒有行為能力，本來就該有照護員陪同，才可以上飛機，為什麼公司沒有任何註記？
其他航空公司對於提供身障乘客服務，有一定的規範。據了解，華航提供給員工的內部文件指出，乘客不得要求客艙組員提供「協助進食」「醫療行為」「抬或背負旅客」「於洗手間內或旅客座位，就排泄功能方面予以協助」。
華航在官網上，也明確寫出空服員無法協助上述的服務。
而國泰航空網站上，也明確表示無法提供特殊服務。
而長榮航空昨天發表的聲明，也表示空服員手冊有載明，長榮空服員不必提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護。
不過，身兼長榮空服員與工會代表的李亦涵表示，長榮航空的員工手冊上雖然有寫「空服員不需在洗手間進行協助」，但這只是對內的文件，她表示這樣的規範很模糊，遇到予取予求的客人，空服員通常不知道該怎麼拒絕。
除了擦屁股，飛機上還有哪些不合理需求？
《關鍵評論網》詢問多名空服員以及工會成員，發現在班機上，其實出現過不少「另類要求」：
- 搬行李
- 切水果、切牛排
- 穿脫鞋子
- 按摩
- 要求藥品
其中最常見的，就是要求空服員幫忙把行李放上行李架。職業工會的常務理事李瀅表示，如果遇到坐輪椅的乘客，或是老人家，空服員當然很樂意幫忙搬行李，但整個飛機上有300個客人，如果每個人都這樣要求怎麼辦？
李瀅指出，很多組員在搬行李的時候有職業傷害，也遇過因為和乘客一起搬行李，乘客不慎突然放手，導致空服員大拇指骨折的案例。
李瀅說，由於案例層出不窮，有跟公司反應過，請公司宣導要求旅客不要再提出這樣的需求，但公司說「做不到，不能這樣拒絕，不然會沒有服務精神」，遇到這樣的狀況，還是只能透過空服員個人勸導。
至於切水果、切牛排的需求，李瀅說空服員一般會以衛生考量拒絕；按摩或幫忙穿鞋子，則會以這不是工作範圍拒絕。
空服員的工作，主要是確保運輸途中旅客的安全，包括在飛機起降時完成繫牢安全帶及遵照不吸煙之規定；確定行李箱牢固的關上，另外也負責調配並準備食物及飲料。
李瀅也指出，飛機上通常都沒有醫護人員，遇到緊急狀況只能隨機廣播，看飛機上有沒有碰巧有從事醫護相關的乘客，或是用衛星電話打給地面上的醫療團隊給意見，她說在飛機上，連給藥都不行，最多只能做到如果旅客割傷手，替他簡單做包紮。
面對奧客，空服員怎麼處理？
李瀅表示，在飛機上遇到不合理的要求，通常都是寫報告，而這是座艙長才有權利。每一趟航班結束後，座艙長都會針對航程寫報告，包括是有特殊需求的客人等，任何問題都會紀錄在報告裡，其他組員遇到問題，如果座艙長無法幫忙寫，只能由當事人向公司反應。
工會秘書長周聖凱也表示，不管是地勤人員、還是空服員，提供客人最好的服務是我們的工作，但這樣的服務「是有界線的」，但這個界線的維持，不能只靠第一線的員工，雇主也應該負起一定的責任，希望長榮航空公司不要只把這起事件當作個案，工會並針對此事提出4大訴求，要求公司回應：
- 落實黑名單（BIP）制度，航空公司在前端就該好好把關、不該讓這樣的客人上機，而不是讓第一線的員工被現場被為難
- 航空公司能給予員工足夠的權限拒絕，讓員工在拒絕乘客超過正常範圍的要求後，不用擔心回到公司會被究責，說是「處理失當」
- 希望公司能核予該名空服員公傷假，平復創傷
- 希望公司能針對此事，向該名外籍旅客提出性騷擾的告訴
相關文章：
核稿編輯：楊之瑜
Tags：
以引擎創造汽車， Mercedes-Benz 又將如何以 AI 重新定義汽車？
我們想讓你知道的是
AI 人工智慧，正在快速改變你我世界。從客服中心的對答到文章的生成， AI 似乎越來越無所不能。與你我生活息息相關的移動生活同樣沒因此例外， AI 不僅讓座艙內車載資訊系統的語音系統聰明應答，更可逐步取代人類掌握方向盤自動駕駛。巧合的是，積極利用 AI 改變汽車樣貌與功能的，更是 130 多年前發明汽車的 Mercedes-Benz！
從 Siri 、 Chatbot 、 ChatGPT ，到 Bing 搜尋引擎， AI 成為了生活中不可忽視的存在。 AI 發揮分析語言及推測使用者意圖的強項，讓過去需要人類親力親為的服務與對談，成為了 AI 當前最火熱的應用功能。汽車產業中也有相同運用，座艙內的車載資訊系統正是最好例子。透過聲控操作車輛功能，讓駕駛不再需要用手一鍵一鍵地輸入指令，更輕鬆直覺，也更便利安全。但 AI 的強大可不僅於此，透過對圖像能力的處理與深度學習，更一步步實現全自動駕駛願景。
AI 於汽車產業的應用，放諸全球每個汽車品牌都在積極努力。身為汽車的發明者， Mercedes-Benz 曾以內燃機改變了人類的移動方式，以當前的發展趨勢看來， Mercedes-Benz 很有可能要再度運用 AI 科技，改變汽車於人類歷史中的定義。
AI 能帶給車主何等的科技便利？ 以 Mercedes-Benz 的 MBUX 多媒體系統發展來說明
開車時要如何讓旅程更添便利與樂趣？從收音機的發明開始，車廠們從不停止創新。在安全的基礎上，設置更進階的汽車音響、透過衛星訊號的導航系統、利用連網能力引入更多元的功能等。 Mercedes-Benz 於 2018 年推出 MBUX 多媒體系統，更開拓了汽車產業的全新領域。雖然聲控不算是最新的科技，但搭載於當時 A-Class 上的第一代 MBUX 多媒體系統，可以透過 AI 學習，讓駕駛使用如「我覺得冷」的人性化口語，命令車輛聰明自動地調高空調溫度，並結合大尺寸的觸控螢幕與高度個人化設定，達到因人而異的介面風格。此外，亦可發揮 AI 運算與學習能力，分析駕駛愛聽的音樂類別、常去的餐廳等安排建議，直接顯示於介面上。
立基於第一代基礎， 2021 年第二代 MBUX 多媒體系統迎來了更智慧的更新。延續前一代的大尺碼螢幕規格，創造出更大且前所未見的顯示介面。且不僅針對駕駛，更能針對座艙內的每位乘客進行貼心功能。後座乘客也可以直接與 MBUX 語音助理溝通、夜間拿取前方置物箱內物品時副駕駛座室內燈主動開啟等等。針對駕駛部分更是無微不至，駕駛要倒車時系統會自動收起後擋玻璃電動遮陽簾、要調整後視鏡時駕駛只需注視欲調整的後視鏡，就可直接進行控制；不僅如此，更研發出擴增實境抬頭顯示器，讓導航路徑可與前方環境合而為一，駕駛無需低頭觀看地圖。
而在第一代 MBUX 多媒體系統研發不到五年時光內，第三代 MBUX 多媒體系統將於 2023 年問世，啟用 5G 模組，加強即時連線的應用能力。在車輛靜止時，要於車上進行視訊會議、觀看 TikTok 影片或是玩個 Angry Bird 都不成問題。更強大的沈浸式體驗也是第三代 MBUX 多媒體系統的強項，將讚譽為柏林之音 Burmester® 環場音響系統結合環景式內裝照明，讓燈光可隨著音樂節奏改變照明效果，再搭配 Dolby Atmos® 音效科技，打造聲歷其境的環繞音響體驗與體感震動，大幅豐富聽覺體驗。
AI 如何創造安全未來 看看領先的 Mercedes-Benz 怎麼做？
無論是汽車發明前的馬車，或是搭載著內燃機或電動馬達的汽車，駕駛皆是以人為主。車輛上的介面亦應以使用者為導向，盡可能增加駕駛便利性與行車安全。畢竟人非機器，駕駛過程會受到各種身體、心理狀況影響，行車安全也會隨之起伏，而往往意外就是在此分心或失誤中產生。
正因 AI 科技的日新月異，如何能改善行車安全，成為了工程師們的重要課題。透過感應器的資料收集，再結合圖像判斷能力與豐富的大數據，以及 AI 強大的深度學習，讓輔助駕駛科技一步步地朝向「自動駕駛」邁進。也因當前自動駕駛科技的發展火熱，國際汽車工程師協會（ Society of Automotive Engineers，SAE ） 將自動駕駛以自主能力區分，從 Level 0 到 Level 5 區分出六種自動駕駛等級。當前諸多車廠都已達到的 Level 2 ，於定義上仍屬於「輔助」階段，非真正的自動駕駛科技，意味著駕駛不能離開方向盤，駕駛必須時時監督輔助駕駛功能。簡而言之，仍是人為主、科技為輔的階段。
而 Level 3 開始，自動駕駛科技可以適度地接管車輛。當系統要求，駕駛需要立刻接手車輛操控，換言之，駕駛可在某些路況或路段交由車輛自動駕駛； Level 4 則是實踐了高度自動，基本上除了極端的氣候或環境影響外，駕駛不須時時注意方向盤、油門等操控，車子都能執行自駕。如計程車的自駕服務，方向盤或油門踏板可能無須安裝等。而到了 Level 5 ，則是完全交由系統自主操控，在「任何條件」下車輛都能自動駕駛，無需人類操控。
Mercedes-Benz 不僅於 MBUX 多媒體系統中高度結合 AI 科技發展，在自動駕駛輔助上有著領先業界的地位。 2023 年 Mercedes-Benz 成為了全球首家於美國內華達州獲得 Level 3 有條件自動駕駛國際認證的汽車品牌，在特定的路線上與特定條件中，駕駛可以將駕駛任務交由系統來執行。
你以為 Mercedes-Benz 於自動駕駛的領導地位僅此於此嗎？其實不然。 Mercedes-Benz 其實也已成功開發出 Level 4 自動駕駛科技，被德國聯邦汽車運輸管理局核准在斯圖加特機場的 P6 停車場中使用，實踐無人自動停車技術。意指當駕駛開車進入此停車場後，點擊智慧手機應用程式並發送到預先預定的停車位，駕駛就可離開， Level 4 自動停車功能會自動把車輛停妥到指定車位。駕駛再也不用辛苦於停車場中找尋車位，再也不用擔心自己停車技術不佳而無法停好車。一切的停車動作，交給 AI 掌控的 Level 4 自動停車功能即可。
身為汽車發明者 Mercedes-Benz 更要重塑汽車未來樣貌
從過去的汽車發展軌跡可以發現，過去重點以硬體設備為主；而當前或是未來汽車的核心價值，則會奠基在車廠於車內系統的軟體科技水平之上。許多車廠為了迎合此改變，期望透過與其他科技公司合作，串接現有軟體介面，試圖縮短革新的時間，但對於汽車發明者 Mercedes-Benz 而言，更專注於自有系統與架構研發。適度地與 NVIDIA、Google 等 科技大廠聯手開發，目的就是要打造完整的自有科技團隊與生態系。這點或許是品牌的自我高度期許，也或許是身為汽車發明者的責任使然。
AI 正改變人類社會中的各個層面，其中也包含汽車產業。以硬體定義車輛品質的時代已然過去，在使用者體驗上考驗著眾車廠如何以使用者體驗為核心，發展車用軟體系統，以創造消費者於車輛內的全新體驗。未來汽車產業將不會只是傳統製造業，更須引進科技業的核心追求突變。 Mercedes-Benz 近年來的發展路徑，不僅是最佳說明，也為車壇發展開啟了一條明燈。
