除了「幫忙擦屁股」, 空服員最常接到的5項「另類要求」

除了「幫忙擦屁股」, 空服員最常接到的5項「另類要求」
Photo Credit: Simon Kwong/Reuters/達志影像
我們想讓你知道的是

提供客人最好的服務,是空服員的工作,但當乘客越線要求切水果、按摩,空服員該如何拒絕?

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長榮航空昨(20)日傳出有空服員在機上,遭一名200公斤身障外籍旅客要求不合理服務,不僅咆哮讓女性空服員替他穿脫內褲、還要求幫他擦屁股,空服員事後表示身心受創,更傳出這名旅客有過不只一次在機上鬧事的「黑歷史」。空服員今日在職業工會的陪同下召開記者會,除要求公司檢討讓該名旅客上機是否失責,更表示將向該名旅客提出性騷擾的控訴。

被要求幫忙「脫內褲」的郭姓空服員今日出面還原事件始末。她表示在對方咆哮要求下,自己不得已只能進廁所替他脫內褲、座艙長後來也進去替他擦屁股,她最後又被叫回廁所,「我只好在馬桶還有他的大便情況、在他生殖器裸露狀況下,走到他後面幫忙拉起褲子。」郭姓空服員說,自己事後完全不想看到該名乘客,每講一次、每回憶一次,對自己來說就是一次傷害。

有黑歷史,為何還讓他上機?

同樣是長榮航空的空服員、也是空服員職業工會的常務理事李瀅表示,該名乘客去年5月就頻繁地搭乘長榮航空的航班,過去也曾要求過空服員協助如廁遭拒,但那次他「直接拉在位置上」。就工會所知,該名乘客已被紀錄在3次報告中,公司也答應會評估這位旅客的「適航性」、是否拒載等,但直到今日還沒有評估什麼結果來。

該名乘客素行不良,曾經出現大小便在座位上,導致同班機乘客必須忍受排泄物味道長達10到12個小時,也曾故意打翻飲料要求空服員幫他擦拭胸口,還語帶輕挑地對空服員說「You can do better than me.(妳來做會更好)」

李瀅指出,長榮航空並未提供組員應有的支援,反而質疑組員為什麼沒有協助他上廁所、讓他拉在位子上?為什麼沒有安撫好其他客人的情緒?「就是因為這樣的管理制度,才導致一線員工在飛機上面對這樣的旅客,必須顧慮到回去會被究責,只好在飛機上想方設法地解決問題,也讓這樣的客人得寸進尺,一次又一次的挑戰空服員的服務底線。」

她質疑,這樣一位客人,沒有行為能力,本來就該有照護員陪同,才可以上飛機,為什麼公司沒有任何註記?

其他航空公司對於提供身障乘客服務,有一定的規範。據了解,華航提供給員工的內部文件指出,乘客不得要求客艙組員提供「協助進食」「醫療行為」「抬或背負旅客」「於洗手間內或旅客座位,就排泄功能方面予以協助」。

華航在官網上,也明確寫出空服員無法協助上述的服務。

華航
Photo Credit: 華航官網

而國泰航空網站上,也明確表示無法提供特殊服務。

國泰航空
Photo Credit: 國泰航空 網站

而長榮航空昨天發表的聲明,也表示空服員手冊有載明,長榮空服員不必提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護。

長榮航空
Photo Credit: 中央社

不過,身兼長榮空服員與工會代表的李亦涵表示,長榮航空的員工手冊上雖然有寫「空服員不需在洗手間進行協助」,但這只是對內的文件,她表示這樣的規範很模糊,遇到予取予求的客人,空服員通常不知道該怎麼拒絕。

除了擦屁股,飛機上還有哪些不合理需求?

《關鍵評論網》詢問多名空服員以及工會成員,發現在班機上,其實出現過不少「另類要求」:

  • 搬行李
  • 切水果、切牛排
  • 穿脫鞋子
  • 按摩
  • 要求藥品

其中最常見的,就是要求空服員幫忙把行李放上行李架。職業工會的常務理事李瀅表示,如果遇到坐輪椅的乘客,或是老人家,空服員當然很樂意幫忙搬行李,但整個飛機上有300個客人,如果每個人都這樣要求怎麼辦?

李瀅指出,很多組員在搬行李的時候有職業傷害,也遇過因為和乘客一起搬行李,乘客不慎突然放手,導致空服員大拇指骨折的案例。

李瀅說,由於案例層出不窮,有跟公司反應過,請公司宣導要求旅客不要再提出這樣的需求,但公司說「做不到,不能這樣拒絕,不然會沒有服務精神」,遇到這樣的狀況,還是只能透過空服員個人勸導。

至於切水果、切牛排的需求,李瀅說空服員一般會以衛生考量拒絕;按摩或幫忙穿鞋子,則會以這不是工作範圍拒絕。

空服員的工作,主要是確保運輸途中旅客的安全,包括在飛機起降時完成繫牢安全帶及遵照不吸煙之規定;確定行李箱牢固的關上,另外也負責調配並準備食物及飲料。

李瀅也指出,飛機上通常都沒有醫護人員,遇到緊急狀況只能隨機廣播,看飛機上有沒有碰巧有從事醫護相關的乘客,或是用衛星電話打給地面上的醫療團隊給意見,她說在飛機上,連給藥都不行,最多只能做到如果旅客割傷手,替他簡單做包紮。

面對奧客,空服員怎麼處理?

李瀅表示,在飛機上遇到不合理的要求,通常都是寫報告,而這是座艙長才有權利。每一趟航班結束後,座艙長都會針對航程寫報告,包括是有特殊需求的客人等,任何問題都會紀錄在報告裡,其他組員遇到問題,如果座艙長無法幫忙寫,只能由當事人向公司反應。

工會秘書長周聖凱也表示,不管是地勤人員、還是空服員,提供客人最好的服務是我們的工作,但這樣的服務「是有界線的」,但這個界線的維持,不能只靠第一線的員工,雇主也應該負起一定的責任,希望長榮航空公司不要只把這起事件當作個案,工會並針對此事提出4大訴求,要求公司回應:

  1. 落實黑名單(BIP)制度,航空公司在前端就該好好把關、不該讓這樣的客人上機,而不是讓第一線的員工被現場被為難
  2. 航空公司能給予員工足夠的權限拒絕,讓員工在拒絕乘客超過正常範圍的要求後,不用擔心回到公司會被究責,說是「處理失當」
  3. 希望公司能核予該名空服員公傷假,平復創傷
  4. 希望公司能針對此事,向該名外籍旅客提出性騷擾的告訴

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核稿編輯:楊之瑜