空服員被迫協助乘客如廁,從《說理》看長榮的聲明是否奏效?

空服員被迫協助乘客如廁,從《說理》看長榮的聲明是否奏效?
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我們想讓你知道的是

當我在媒體上看到這則聲明時,胃部彷彿被重重擊了一拳:這不是我第一次看到有人這樣寫聲明稿,只是我在20年前經常看到有人這樣寫公關稿,沒想到他們遇到這等大事也是這樣發聲明而已。

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昨天(1月23日)受邀去上一個廣播節目,主要是為了介紹《說理》(Thank you for arguing)這套經典好書。在訪談中,主持人和我聊到了最近引起諸多討論的長榮空服員,淚訴外籍旅客如廁後要求代擦屁股的事件。而我覺得從《說理》這本書來看,的確有很多可以討論的空間,所以特別也在自己的部落格寫一篇與大家分享。

首先,為大家簡單介紹《說理》這套在台灣被分成I、II兩本中文版的好書。

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圖片來源:作者提供

《說理》是本修辭學的經典好書,美國的哈佛大學跨學院的指定書單中,這本被列為前十大必讀的重要書籍。不只如此,在Amazon的暢銷排行榜上,《說理》無論在演說、談判、溝通類的書籍中都名列前茅。

許多人根本不知道修辭學是什麼,若用簡單的說法來解釋,就是透過不同的表達方式,來說服對方接受你的意見的方式。許多人常以為一法通、萬法通,學心理學的會告訴你該如何溝通、學邏輯的該告訴你要如何表達才會對方接受,但其實心理學、邏輯(理則學)、修辭學原本就是不同的學問;就算是同一門學問,通常也都還會有不同的流派。

所以當有人跟你說:根據我研究多年的心理學/邏輯學/修辭學……或任何人文科學來看,這樣做是絕對不行的。沒有不敬之意,但我通常都會聳聳肩,因為一則我不相信有什麼事是「絕對不行」的,再則我向來認為盡信書不如無書,當有人愈是斬釘截鐵的這樣跟我說,我通常都會反璞歸真的先問自己一個重要的問題:為什麼?

就連已成為當代修辭大師的作者在書中都舉過類似的例子,哲學應該是這幾類之中涵蓋範圍最大的學問之一了吧!但作者自己也會說,他知道某個詞在哲學中的定義可能不太一樣,但在修辭學中的定義確實就是另一個相貌。

我自己推出的【一談就贏】,即使已經是當下國內最熱門的談判公開班,還是有人問我,為什麼不能給他們一個更固定的套路?就像很多其他主題的課程(即使談判也不乏有其他人這樣教),總給他們很多步驟、公式、和技巧,甚至還有人滿口都是號稱讓人易於記憶或複誦的「金句」,那為什麼我自己不這樣設計課程呢?

我通常會很謙遜地說,談判是用來處理人的問題,而談判永遠都有很多變動的環境和因素,我們可以透過一定的方法去判斷和處理,但我們不能預期對方「一定」會怎麼做;我通常沒有跟大家解釋的是,就多數的人文科學來說,不只我一個人、包括許多不同領域的大師都一樣,從來就不覺得凡事只會有一個定義,因此更不可能有一個固定的處理方式。

假如你要用這種方式來學一項學問,並且讓自己達到可以應用自如的程度,其實就我的看法和經驗來說是很可笑的。我甚至可以不怕得罪人的說:萬一你連名實之辨都弄不清楚,請問你還要學些什麼?

或許有人會說:這麼字斟句酌要做什麼?大家聽得懂就好啦!其實我個人還蠻認同這種說法的,但偏偏就是有那麼多人經常會聽不懂對方講的話,而我們的生活中也充滿了雙方因誤解而產生衝突的事件。假如修辭學那麼無足輕重,作者海因里希斯不會被許多財星500大企業、NASA、以及五角大廈都邀請去擔任顧問;由此可知,用正確的方式講對話,就是那麼重要。

這也正是為什麼,我之前會在這個部落格中寫下諸如「別用已知去了解未知」這些文章,而我甚至在【一談就贏】頂尖高階班的首發班心得中,花許多篇幅去講解一些談判的基本名詞。理由很簡單,萬一你連一些字詞的基本定義都搞不清楚,隨著個人的經驗認知去胡亂猜想,你跟其他不同人就很難產生共識。因為在立場和利益之爭之外,我們最不希望的就是雙方根本連對目前在談什麼都在狀況外。所以,無論透過言語與文字,只要你希望能透過表達來讓雙方的意見有所交集,你就不應該錯過《說理》這套書,而你也不應該因為修辭學這個名詞聽起來就很艱澀難懂,就讓自己錯過一個讓說服力升級的機會。

長榮航空的第一版聲明,大有可以改進的空間

回到長榮空服員遇到的這次遺憾事件。我用「遺憾」兩字,多數人絕對不會認為言過其實。聽到女性空服員淚訴那位外籍乘客的離譜要求和脫序情況,我相信很多人都會跟我一樣瞬間拳頭硬了起來(但「拳頭硬了起來」只是一個形容詞,請不要真的因為對方和你立場不同、就去給文化部長一個巴掌,那不僅是犯法的,而且毫無理性可言)。可想而知,那位外籍旅客當場成為台灣的全民公敵,因為任誰都不希望我們任何一位台灣的女兒這樣被人欺侮。

同樣的道理,其實在《說理》中正好也有提到。你以為中文書名叫《說理》、就代表我們總是要以理服人的讓對方接受我們的想法嗎?其實,這本書之所以實用,就是它會告訴你,其實在影響對方的想法之前,更好的方法是激發對方的情緒,也就是訴諸情感面來達到你的目的。而在運用情緒方面,同情心就是一個重要的工具。以長榮這件事來說,誰會不同情那位空服員?

接下來反而就讓我覺得長榮航空這家公司有些後知後覺了。群眾的怒火肯定是會衝著那位乘客去的,但接下來萬一後續處理不佳,不就順理成章地可能延燒到長榮航空了嗎?長榮航空還算把握了危機處理中「即時」的原則而發了一篇聲明,但在它們第一版的聲明中,就《說理》一書的原則以及修辭學的角度來看,我覺得大有可以改進的空間。

這裡要先註明,因為當我撰文時,上了長榮網站就只看到它們在1月21日發的新版聲明了。所以我在廣播節目中評論、以及接下來要引用的第一版說明,其實都是來自媒體轉載;但既然有不只一家媒體轉載相同的文字,TVBS甚至還註明是「航空公司聲明全文」(相關報導點此),我就先以這份在許多媒體上見到的聲明內容來分析:

長榮航空針對此位外籍旅客要求空服員協助如廁一事表示,員工是公司的資產,保護員工是公司的職責,美國運輸部(Department Of Transportation)頒布之法令,對於航空公司載運身心不便旅客時應提供及無須提供之協助有明確規範,此規範均載明於空服員手冊中,因此本公司空服員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護。

空服員對於旅客提出無理、過分之要求,可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕,以維護機上安全、秩序與空服員應有之尊嚴。

對於該位空服員基於服務之初心而提供旅客的協助,本公司已關懷並將視空服員之需求適切提供相關身心諮詢協助;同時,公司也將進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾行為,若該名旅客行為造成空服員傷害,公司將會採取必要措施以為因應,避免類似情況再度發生。

當我在媒體上看到這則聲明時,胃部彷彿被重重擊了一拳:這不是我第一次看到有人這樣寫聲明稿,只是我在20年前經常看到有人這樣寫公關稿,沒想到他們遇到這等大事也是這樣發聲明而已。

先表明一下我個人的立場:包括航空公司評比網站AirlineRatings.com才剛公佈的全球10大最佳航空公司在內,長榮許多年來經常都在各項評比中躋身全球前10的最佳航空之列,所以即使長榮因此飽受批評,但我不認為一家聲譽卓著的航空公司會真的毫無作為。但純就這份聲明來說,真的讓人感覺只想明哲保身而已。想要明哲保身也沒有錯,但假如一份公開聲明反而會讓人罵得臭頭、把單一乘客所造成事件這把火延燒到公司本身,就反而違反了明哲保身的初衷了。

首先,就第一段來說,「長榮航空針對……等特殊照護。」的原意極可能是在表明公司的立場,但就這個事件來說,用這樣的說法來當作開頭,很可能一開始就給人一個推託的印象,就讀者/觀眾的角度來看,看到第一段的反應可能會是:「說的那麼好聽,那你們的空服員怎麼會遇到那麼離譜的事?」

再就「空服員對於……應有之尊嚴」這個第二段,撰稿者可能還會理直氣壯地想,「這分明就是事實,我這樣寫哪裡有錯?」萬一長榮航空的管理階層中有人還確實這樣想,我真的建議他該好好去看《說理》這本書,因為關鍵從來就不是你說的到底在事實上是否存在,而是你到底寫這句話要幹什麼?你難不成無法預期一般人看到這句話的反應嗎?

這段話當然極可能都是事實,但這段話的主詞是「空服員」。「空服員『可以』如何如何」,就好像一個老闆在事後跟員工說:「萬一真的有危險,你當然『可以』暫停而不要繼續做下去啊!我又沒有叫你非做不可!」當然,我後面這句舉例的語氣是誇張了些,但長榮不覺得自己的第二段也可能會引發其他人類似如此的錯誤聯想嗎?

更妙的是第三段:「對於該位空服員基於服務之初心而提供旅客的協助……」,我不曉得長榮官方有什麼觀感,但就我來看,這好像在說「這是該位空服員個人的行為和決斷,並非本公司要求她這樣做,」接下來就更微妙了,因為「服務之初心」云云,到底指的是空服員的確應該提供旅客那些離譜的「服務」呢?還是指的是「大家也不要怪我們,要怪就去怪那位旅客就好,因為我們的服務已經很好了」?

長榮官方可以用一切說法來駁斥我這些評論純屬揣測、與他們的原意不符,但很遺憾的是,修辭學就是這麼回事,你可以聲稱你沒有這個意思,但外界的諸多第三人卻可能不這麼認為。同時,要不是如此,空服員之後在開記者會時,就不會說出「你每次都說員工是長榮航空最珍貴的資產,但這時候長榮航空到底在哪裡?」這種指控。事實如何,我們一般人無從得知,但從媒體曝光的內容來說,「公司反而只會質疑座艙長,照片是如何外流的」這種說法,豈不對公司形象是一大損傷?假如事前可以沙盤推演出自己可能會受到這樣的質疑,長榮上面那份聲明稿還會只有這樣寫嗎?

假如要再字斟句酌一點,「公司也『將』進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾」,何不改成「公司『現在』已經在全力調查,到底這位旅客有沒有出現涉及性騷擾的行為」;「『若』該名旅客行為造成空服員傷害,公司將會採取『必要措施』以為因應」,也可以改成「『由於』該位旅客的行為已經造成我們的客服員身心受創(不想用那麼強烈的字眼的話,改成『身心不適』也行),公司會『全力』追究那位旅客的相關責任,並且採取『一切』可能的改進措施」,聽起來豈不更有擔當,而且好像真的會有更積極的作為?

若是公司法務看到這一段,也可能會皺眉的說,「這樣可能會有引起那位旅客反告傷害名譽的風險」、又或者是「很多事實都還沒有經過證實,現在只有當事人單方面的控訴,所以不宜措辭太過強烈」云云。必須要說,訴訟的風險的確是存在的,但相較於和一位旅客相互控告,公司引起大眾的反感而造成整體形象受損,甚至之後會延燒到為何男性空服員偏少等管理相關的議題,多數公司難不成不會覺得和單一顧客間的法律訴訟,反而成本和影響都較低嗎?

以現在的情況來說,當這次事件發生之後,長榮的臉書湧入數百則留言大罵長榮,難不成對長榮來說就是個它們比較願意承受的後果?

後來,長榮顯然也覺得它們應該把事情說清楚,所以就在21日有了篇更長的聲明稿(出處點此):

長榮航空對於日前一位外籍旅客要求空服員協助如廁一事表示,經過調查後,該位旅客過往搭乘本公司20次航班時均無異常,也並未提出特殊需求,直到去年搭機時首次因健康因素要求空服員協助如廁,當時空服員明確拒絕,該位旅客乃自行商請其他旅客協助,本公司當時對於拒絕協助之空服員並未有任何責難或懲處。

該位旅客於去年搭機後直至此事件前,皆未再搭乘本公司航班,這次該位旅客從北美搭機經桃園機場轉機至東南亞航程中,曾三度如廁請求協助,兩次在飛行中,一次在降落後。雖然本公司規範機組員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護,當班機機組員基於服務之初心,第一次由空服員協助如廁,第二次則由男性巡航機長協助。此位旅客於當日轉機前往東南亞前,亦由兩位男性航勤同仁協助如廁等事宜。

對該航班巡航機長、空服員以及地勤同仁願意協助旅客表示肯定及誠摯感謝,對於過程中所受的委屈,本公司感同身受,鄭重表達支持及慰問。惟長榮航空亦須強調:此絕非代表旅客可恣意提出無理要求。空勤組員並無協助如廁之義務,甚為明確。

長榮航空基於保護機組員並兼顧人道立場,將會進一步瞭解該旅客之狀況,並正與美國律師研擬因應措施,諸如依法令拒載、要求陪同者、或出具適航證明等方案,以維護機組員、其他旅客權益與客艙秩序。 長榮航空空服員過去遇到類似事件,直接依公司規範拒絕旅客,公司以往從未責罰空服員,未來也不會,對於此次之案件,如果空服員欲向旅客提告,公司也會支持及協助。同時,長榮航空也將對空服員加強宣導,如果旅客提出無理、過分之要求,空服員可運用機內異常旅客處理程序,以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程,予以拒絕。

這份聲明稿顯然就舉出了更多在法理上對長榮航空更有利的事實,對公司來說,看來是更捍衛了公司的立場;白話點說,就是「我們其實並沒有做錯」。

伸張自己的主張無可厚非,但我若是長榮的管理階層,我會開始衡量這次風波對公司的可能影響,因為很多損害並不是要等到兩造上法院之後才造成的。

對聲譽卓著的長榮來說,它勢必不想被冠上一個「苛待員工的雇主」這個未必真實的大帽子;除非它的評估是,接下來只要相應不理,不到兩個禮拜就根本不會有人記得這件事(但就危機處理的原則來說,我們通常不會只樂觀的推估最好的狀況,而是會為最壞的後續發展預先做好準備),否則長榮若在聲明的末段加上「對於各界的關心及指教,公司也都非常感謝,而且一定會秉持我們一貫的初衷,對空服員提供妥善的照顧,也會為了更良好且更安全的飛行環境而持續努力改進。」這段話,或許還是很空而沒有給出什麼具體承諾,但會不會有助於把公司的立場放軟一些,讓外界批評的聲浪小一點,而不至於再讓大家繼續雞蛋裡挑骨頭?

長榮航空深耕日本 7/17開航桃園青森
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以我自己來說,我其實很少搭長榮;不過,去年暑假我還碰巧搭了一次長榮到維也納。說來也巧,當時我們不時聞到一股怪味,後來發現是一位旅客疑似偷偷抽菸,而且不只進洗手間偷抽,據說在座位上也有偷抽。

為什麼我用「據說」二字呢?因為除了我在反映怪味之外,後來有另兩位分別坐在疑似抽菸者的鄰座和後方的外籍乘客,都向空服員反映並指證歷歷;其中一位在空服員主動幫他換了座位之後,他還願意在下機後簽名作證。

接下來,我很佩服當時長榮的那些女性空服員,因為她們有兩位一前一後的包夾住那位疑似抽菸的乘客,而其中一位用不卑不亢的語調持續對那位乘客說,這樣的行為是不被允許的。那位旅客當然矢口否認,但為了捍衛全機乘客不受菸害的權益,那位空服員不只是「拜託」對方,而且是堅定的「要求」對方;同時,她也通報了我們即將著陸的維也納機場,希望到機場後,航警會協助處理。

只可惜,空服員幾次到洗手間去找,都沒有找到菸頭,所以她們即使有人證,也缺乏了物證。在我向空服員聊天的過程中,我甚至問她說,「對方假如機艙門一開就跑怎麼辦?」年紀並不大的她果決地跟我說,「我們已經把工作分配好了,待會我們另一位同事就會一路跟著他」;但是,她也帶點悲觀地跟我說,「其實我們也只能做到這樣了,即使有證人、也願意書面簽名作證,但到底維也納那邊會怎麼處置,還是要看機場那邊,我們其實是不能干涉的。」我同情地對她點了點頭。

飛機著陸之後,果不其然的那位疑似吸菸客想要擺脫空姐就走,因為他不信空姐敢違反人權的限制他的行動自由;幸好,那位乘客還是有行李要領,所以我們就在行李轉盤那邊又看到他,然後沒一會兒長榮的客服員就帶著機場人員來把他請去問話了,而不是讓他大搖大擺地就離開機場了。

我後來覺得,即使空服員非常果斷勇敢,但未必機場會在沒有罪證的情況下、就對那位乘客有什麼處理啊!但我們並不想要在搭機時還要忍受二手菸。於是,回來台灣後,我就發了一封蠻長的郵件給長榮,希望他們能更重視這次的事件。

沒隔幾天,就有一位自稱是長榮總公司負責客服的人員打電話給我,而在與她的通話過程中,其實我是備感挫折的。即使我相信這件事一定有紀錄在案、對方在電話中也沒否認,但對方給我的回答,卻比我們上面列出的兩份聲明還空洞。給我的感覺其實就是,她只是不斷的強調長榮已經做了應有的作為,但面對我「那假如你們該做的都做了,我以後要如何才能確保自己搭乘長榮飛機時,不會再遇到同樣的狀況?」這個問題,她卻只能不斷的跳針重複回答說,「鄭先生,我剛剛已經跟你說明過了,但我們的流程就是這樣……」。

我甚至忍不住跟她說:「小姐,妳就不能先去跟妳們公司反映我的問題,等公司其他單位有更具體的答案後,妳們再找人回覆我嗎?」雖然她沒有直接拒絕我說「我們不想回答你」,但她還是把前面那句話繼續反覆不同的說,顯然就是想要叫我放棄,因為她認為她們公司的規定及制式流程就是如此,而她不想針對我這個單一乘客給予更多回應。

我很希望我所遇到的只是單一事件,因為我曾經每年飛了20趟都不只的過了好幾年,但在過去10年中,我真的沒遇過在一趟飛行中會遇到有人一直抽菸、而且屢次制止還始終無效的。我也必須再次指出,我覺得當時的空服員已經善盡了她們的職責,但假如長榮現有的作為無法當場制止這種脫序行為的話,該檢討的不是負責執行的空服員,而是必須研究出更多有效做法的管理階層。

也藉著這個機會,跟長榮或很多會遇到類似問題的公司建議,危機處理除了即時因應及避免後續事端擴大之外,另一個重點是要能避免再發。但對像當時的我這樣一位,主動希望你們設法避免再次發生的顧客來說,我對長榮當時的回應其實深表挫折及遺憾。

對這次的新聞事件來說,或許長榮會認為,即使聲明寫得不那麼好,但不代表他們毫無作為;雖然我也很願意認同這種立場,但我希望拿《說理II》中作者分享的一段自述來送給大家:

「修辭往往具有毀滅的力量。但單憑我們想要免於受修辭操弄,就構成學習修辭的充分動機。不過,在我的認知裡,我認為修辭學(同時)具有撫慰人心的力量。我深信,修辭能拯救這個文明世界。」

希望我們都能生活在一個更文明的世界。

本文經鄭志豪授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航

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