企業「數位轉型」要成功,這四種關鍵能力比再多的技術投資更重要

企業「數位轉型」要成功,這四種關鍵能力比再多的技術投資更重要
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我們想讓你知道的是

除了關心相關的技術應用及軟硬體設備投資之外,要達到數位轉型最重要的目標:一個敏捷及有競爭力,而且能持續發展的組織,更重要的是組織人員的技能與心態提升。筆者挑選四個重要的能力領域,提醒大家在推動數位轉型的過程中,必須有效關注及投入。

2019年的伊始,許多企業在展望未來時,都把「數位轉型」做為當前最重要的工作。83%的台灣企業認為數位轉型是未來的成功關鍵,96%面臨數位轉型障礙,46%坦承數位化人才難覓(資料來源:數位時代雜誌第295期)。日前我們參與麥肯錫公司(McKinsey)在台北舉辦的「工業物聯網(IIOT)數位轉型體驗大會」,與上百位台灣製造業的高層人士,針對轉型能力的建立,做了許多交流,也深刻體驗到組織在轉型的過程中,最困難,但也是最關鍵的,不是花錢投資軟硬體設備,而是全面提升組織成員面對未來數位及智慧化時代下,所需具備的新一代能力。

在過去數十年中,企業至少經歷過兩次「數位轉型」,第一次是PC的普及和應用,提升了個人工作者的效能,打造了新形態的辦公室運作模式。第二次是網路的普及和應用,開拓了新的通路和商業模式,以及無時無刻在線和行動的工作形式。廣義來說,運用數位科技來降低營運成本、提高生產及流程效率、提升客戶銷售,服務和體驗,都屬於轉型的範疇。然而這一波的數位轉型,帶來的是什麼新形態、新顛覆、以及新的意義呢?

除了仍有不少公司需要趕上網路(雲端)及行動化的浪潮,這一波的轉型最大的重點就是基於大數據、物聯網、以及人工智慧(AI)等創新科技,將企業進一步「智慧化」的工程。這一次的轉變因為極有可能顛覆人與機器的工作角色,而且建立新的產業競爭態勢,因此帶來的衝擊將會更為巨大和深遠。

在此我先不著墨這波數位轉型在策略方向和技術方案的選擇,也暫不談具體的組織或流程改造,而是聚焦在「組織能力」的變革上。同時我也建議企業進行重大的變革時,需要有全盤及充足的準備,這部分可以參考大師John Kotter的變革管理(Change Management)八大步驟。

  1. 建立危機意識
  2. 成立領導團隊
  3. 提出願景
  4. 溝通變革願景
  5. 授權員工參與
  6. 創造近程戰果
  7. 鞏固成果並再接再厲
  8. 讓新做法深植企業文化中

基於上述的變革管理,我認為企業要達到數位轉型的目標和效果,以下四個方面的能力提升(特別是帶有思維及文化改變的軟能力),會是長期成功真正的關鍵(Reset, Transform, & Sustain):

1. 以數據為驅動,但不被數據綁架的決策和執行能力

這一波的數位轉型雖然許多投資仍會是在硬體設備(例如IOT)及軟體能力(例如AI演算法)上,但是能產生最大價值的,還是經由大量蒐集,模型化及精準分析後,提供做為商業決策的「有用數據」。培養以數據來進行決策的流程及文化,當是轉型的重要目標。

這樣的依數據做決策的時刻,將發生在每一個部門的幾乎每一個決定。從大的策略規劃選擇,到一線業務、服務、以及生產人員的每日行為都是。從好的方面來看,如果數據整理分析地夠好,提供的建議也夠智慧,應該是能幫助組織在各方面的行動都增加效率及準確度,並且釋放人員的決策負擔,幫助他們做更多加值的工作。

然而,我認為當人們越來越依賴數據的提醒和建議時,也不能忘了一些與服務和人性本質相關的經驗和直覺判斷。尤其是當許多商業智慧「演算法」發展的還不成熟,或仍處於黑箱式的模型推理時,在需要展現服務創意的現場,人員更是要有彈性。如果你是一個高度敏感的業務人員,你會因為你手機上的智慧行銷系統告訴你現在走進店裡的顧客,不是高潛力顧客,就完全對她不屑一顧嗎?

最近看到探討Amazon購買Whole Foods後,兩家公司在文化衝突上的處理,可以作為參考。以Amazon數位程度如此頂尖的公司,在融合以高端服務為導向的人性化超市組織時,也必須為相關人員保留一定程度的決策空間,以平衡內部和外部(客戶)的感受,發揮「數據導向營運」以及「優質服務文化」的結合優勢。

2. 基於現代化教練輔導哲學的溝通與管理能力

我稍早的文章〈為什麼有效的「教練輔導能力」是組織績效管理的核心?〉,針對企業培養教練能力與績效管理間的關係,有一些描述。這裡我也想再強調一次,在進行這一波的智慧化數位轉型時,許多組織將會面臨更為嚴峻的人員適應及技能提升挑戰,要讓組織裡所有人(或大多數人)能擁抱變革,順利度過轉型的「痛苦」,打造一個務實不鄉愿,富有同理心,且能加強大家信任關係的工作環境,常是最後轉型能否成功,組織能否不離散的關鍵因素。

所謂「現代化」的輔導 (Coaching) 哲學,一般是以被輔導者為核心 (通常是部屬),以激發他們自主思考、承擔行動責任、以及持續成長的模式,大量運用引導 (Facilitating) 、探究的技巧,來進行雙向溝通,找到最適合的解決方案。這種教練模式,特別適用於能(且需要)自主判斷,獨立決策的知識工作者。其實我們已經可以預測,在大多數的數位轉型完成後,只憑勞力或是接受指令進行低價值工作的人力,將會大幅減少(通常是轉型的目標之一),因此這種教練的形式只會越來越重要,才能最大地發揮組織人才的潛能。

另外,由於轉型帶來的變化,特別是許多員工的專業能力必須提升,或是完全改變(例如送貨員需要增加業務目標或服務任務),大家面對不熟悉的知識、不確定的未來(例如可能的裁員)、新的角色和工作關係,壓力甚至抵抗都可能變的很大。此時好的教練輔導,以及溝通技巧也會更形重要。如同前面提到的變革管理要點,溝通願景、提高參與、分享成果等,都能因此更為順暢,阻力也更低。

3. 具有成長型思維的連線學習能力




原廠認證中古車如何異軍突起成首選?針對三大痛點迎頭痛擊是關鍵

原廠認證中古車如何異軍突起成首選?針對三大痛點迎頭痛擊是關鍵
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我們想讓你知道的是

疫情、缺工缺料、貨運塞港、戰爭影響等因素,讓全球新車交期飽受影響,加上後疫情時代,通貨膨脹嚴重,許多有車輛使用需求的消費者轉而選擇中古車。但面對始終存在著「一車、一況、一價」的中古車市場,潛在危機與隱藏風險讓許多消費者望之卻步,該如何選擇高效率且值得信賴的方式?

縱使當前中古車商已逐步邁向聯盟化、認證制度,但良莠不齊的狀況始終存在,中古車交易糾紛新聞時有耳聞,在媒體報導中,仍可常看見像是買到的車況與中古車商所提供的資訊存在巨大差異、車輛行駛里程經過「巧手調整」、嚴重甚至有買到AB車而刑責上身的問題。正因中古車狀況的不夠透明,讓消費者很難於中古車買賣過程中完全信任賣方,也無法放心購買,就連部分自認資深懂車人也曾有陰溝裡翻船的狀況。簡而言之,難以信任、無法放心、資訊不透明的三大痛點,在在讓消費者對於中古車購買望之卻步。

中古車的購買需求持續存在,但近來可以發現購買趨勢逐漸朝向「原廠」路線靠攏,主因就出在各汽車品牌以自家「商譽」為擔保的原廠認證中古車一一成立。以成立相當悠久的奧迪嚴選中古車而例,完全瞄準上述三大痛點的核心價值就是其可成為同業標竿、獲得消費者青睞的原因。

奧迪嚴選原廠中古車優勢一:信任

敢於品牌名後掛上「嚴選」,就是因為奧迪所提供的中古車輛,不僅皆有完整原廠服務記錄可供查詢,且經過了110項原廠標準的詳盡車況檢查,這兩點的資訊先建立消費者對於車輛來源的信任度後,在整體的銷售過程中,第一線的銷售人員也以客戶的需求推薦適合車款,舉凡是車型、顏色、配備甚至預算等都可層層篩選,而非像傳統中古車商以「清庫存」為第一銷售目標;再加上等同於新車銷售同樣等級的專業流程與產品知識,當客戶確認購買後,也會依照客戶的財務狀況提供客製化的方案;入手後也享有奧迪原廠標準售後服務流程與保固內容。在每個階段中,皆以原廠標準流程作為基礎,以信任作為買賣雙方溝通與往來的基石。

奧迪嚴選原廠中古車優勢二:安心

取得信任後,更要進一步超越顧客期待,為顧客達成安心的購買流程。因此奧迪嚴選中古車所銷售的車輛,除了保證無重大事故或泡水情事發生,更以原廠標準檢修與整備,範圍包含維修保養紀錄、外觀、內裝、動力系統、電子系統、底盤、配件等面向。此外,每一輛奧迪嚴選中古車在交車後至少享有一年不限里程原廠保固,保固期內無須擔心預期以外的維修費用,不僅可讓客戶買得安心,更可駕得開心。

奧迪嚴選原廠中古車優勢三:透明

選擇中古車的多數買家,無疑希望詳盡了解購車時的價格、後續的養車成本,簡言之就是要把一切買車、用車資訊透明化,因此奧迪嚴選中古車首先針對車輛資訊透明化可以減少後續養車潛在成本以外,車價也保證透明,並提供彈性付款方式,盡可能減輕車主的購車負擔。就算真的車輛出問題,也可享有保固維修服務與代步車使用,當然,24小時的Audi服務專線與全天候的道路救援服務等也可提供車主零時差的專業協助,幾乎等同於新車服務流程的保證,一切完全透明毫無隱藏與保留。

奧迪嚴選中古車作樣板,讓鍾愛即刻成真、更顯從容餘裕

以信任、安心、透明作為三大基石,有效擊退過往消費者購買中古車心中所擔心的痛點,不僅讓奧迪嚴選中古車成為當前中古車買賣最受歡迎的途徑,更是中古車買賣的最佳樣板。當購買中古車不再需要擔心信任、安心與透明問題,民眾就可以用相較新車更輕鬆的門檻,擁有過往無法企及的夢想車款,讓鍾愛不僅可以即刻成真,還比原先想像的更從容餘裕。

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