企業「數位轉型」要成功，這四種關鍵能力比再多的技術投資更重要

2019年的伊始，許多企業在展望未來時，都把「數位轉型」做為當前最重要的工作。83%的台灣企業認為數位轉型是未來的成功關鍵，96%面臨數位轉型障礙，46%坦承數位化人才難覓（資料來源：數位時代雜誌第295期）。日前我們參與麥肯錫公司（McKinsey）在台北舉辦的「工業物聯網（IIOT）數位轉型體驗大會」，與上百位台灣製造業的高層人士，針對轉型能力的建立，做了許多交流，也深刻體驗到組織在轉型的過程中，最困難，但也是最關鍵的，不是花錢投資軟硬體設備，而是全面提升組織成員面對未來數位及智慧化時代下，所需具備的新一代能力。

在過去數十年中，企業至少經歷過兩次「數位轉型」，第一次是PC的普及和應用，提升了個人工作者的效能，打造了新形態的辦公室運作模式。第二次是網路的普及和應用，開拓了新的通路和商業模式，以及無時無刻在線和行動的工作形式。廣義來說，運用數位科技來降低營運成本、提高生產及流程效率、提升客戶銷售，服務和體驗，都屬於轉型的範疇。然而這一波的數位轉型，帶來的是什麼新形態、新顛覆、以及新的意義呢？

除了仍有不少公司需要趕上網路（雲端）及行動化的浪潮，這一波的轉型最大的重點就是基於大數據、物聯網、以及人工智慧（AI）等創新科技，將企業進一步「智慧化」的工程。這一次的轉變因為極有可能顛覆人與機器的工作角色，而且建立新的產業競爭態勢，因此帶來的衝擊將會更為巨大和深遠。

在此我先不著墨這波數位轉型在策略方向和技術方案的選擇，也暫不談具體的組織或流程改造，而是聚焦在「組織能力」的變革上。同時我也建議企業進行重大的變革時，需要有全盤及充足的準備，這部分可以參考大師John Kotter的變革管理（Change Management）八大步驟。

1. 建立危機意識
2. 成立領導團隊
3. 提出願景
4. 溝通變革願景
5. 授權員工參與
6. 創造近程戰果
7. 鞏固成果並再接再厲
8. 讓新做法深植企業文化中

基於上述的變革管理，我認為企業要達到數位轉型的目標和效果，以下四個方面的能力提升（特別是帶有思維及文化改變的軟能力），會是長期成功真正的關鍵（Reset, Transform, & Sustain）：

1. 以數據為驅動，但不被數據綁架的決策和執行能力

這一波的數位轉型雖然許多投資仍會是在硬體設備（例如IOT）及軟體能力（例如AI演算法）上，但是能產生最大價值的，還是經由大量蒐集，模型化及精準分析後，提供做為商業決策的「有用數據」。培養以數據來進行決策的流程及文化，當是轉型的重要目標。

這樣的依數據做決策的時刻，將發生在每一個部門的幾乎每一個決定。從大的策略規劃選擇，到一線業務、服務、以及生產人員的每日行為都是。從好的方面來看，如果數據整理分析地夠好，提供的建議也夠智慧，應該是能幫助組織在各方面的行動都增加效率及準確度，並且釋放人員的決策負擔，幫助他們做更多加值的工作。

然而，我認為當人們越來越依賴數據的提醒和建議時，也不能忘了一些與服務和人性本質相關的經驗和直覺判斷。尤其是當許多商業智慧「演算法」發展的還不成熟，或仍處於黑箱式的模型推理時，在需要展現服務創意的現場，人員更是要有彈性。如果你是一個高度敏感的業務人員，你會因為你手機上的智慧行銷系統告訴你現在走進店裡的顧客，不是高潛力顧客，就完全對她不屑一顧嗎？

最近看到探討Amazon購買Whole Foods後，兩家公司在文化衝突上的處理，可以作為參考。以Amazon數位程度如此頂尖的公司，在融合以高端服務為導向的人性化超市組織時，也必須為相關人員保留一定程度的決策空間，以平衡內部和外部（客戶）的感受，發揮「數據導向營運」以及「優質服務文化」的結合優勢。

2. 基於現代化教練輔導哲學的溝通與管理能力

我稍早的文章〈為什麼有效的「教練輔導能力」是組織績效管理的核心？〉，針對企業培養教練能力與績效管理間的關係，有一些描述。這裡我也想再強調一次，在進行這一波的智慧化數位轉型時，許多組織將會面臨更為嚴峻的人員適應及技能提升挑戰，要讓組織裡所有人（或大多數人）能擁抱變革，順利度過轉型的「痛苦」，打造一個務實不鄉愿，富有同理心，且能加強大家信任關係的工作環境，常是最後轉型能否成功，組織能否不離散的關鍵因素。

所謂「現代化」的輔導 （Coaching） 哲學，一般是以被輔導者為核心 （通常是部屬），以激發他們自主思考、承擔行動責任、以及持續成長的模式，大量運用引導 （Facilitating） 、探究的技巧，來進行雙向溝通，找到最適合的解決方案。這種教練模式，特別適用於能（且需要）自主判斷，獨立決策的知識工作者。其實我們已經可以預測，在大多數的數位轉型完成後，只憑勞力或是接受指令進行低價值工作的人力，將會大幅減少（通常是轉型的目標之一），因此這種教練的形式只會越來越重要，才能最大地發揮組織人才的潛能。

另外，由於轉型帶來的變化，特別是許多員工的專業能力必須提升，或是完全改變（例如送貨員需要增加業務目標或服務任務），大家面對不熟悉的知識、不確定的未來（例如可能的裁員）、新的角色和工作關係，壓力甚至抵抗都可能變的很大。此時好的教練輔導，以及溝通技巧也會更形重要。如同前面提到的變革管理要點，溝通願景、提高參與、分享成果等，都能因此更為順暢，阻力也更低。

3. 具有成長型思維的連線學習能力