臉書說要推「加密」和「限時動態」,對保護隱私有用嗎?

臉書說要推「加密」和「限時動態」,對保護隱私有用嗎?
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我們想讓你知道的是

長期以來臉書定義的隱私和隱私權倡導組織的主張有極大的落差。臉書致力於限制政府和大眾取得個人資料,但專家認為,應該限制平台本身從用戶身上取得個人資料。

臉書走過充滿「隱私權爭議」的2018年,執行長祖克柏(6)日在個人頁面發布3000字的長文,表示臉書未來轉型,將把用戶隱私擺在第一位,並將整合旗下Instagram、即時通訊軟體Messenger、WhatsApp等保護用戶隱私,當中具體作法可能包括將加密訊息,過段時間對話就會消失,甚至包括把臉書公開貼文都改為私訊等,不過這對保護用戶「隱私」是否有效?仍有不少人質疑臉書只是想強化對用戶的「掌控」。

祖克柏的文中表示,這15年來,臉書讓世界更開放和快速連結,但現在,私人訊息、限時動態與小群組的交流迅速成長,許多人更喜歡一對一或是群組的親密關係,對於紀錄、分享的內容更加謹慎。

所以今天他將「反其道而行」,會逐漸轉向加密服務,確保用戶對話內容的安全,「未來臉書會更強化用戶的隱私保障,一個具有保障的平台會比當前公開的狀態更被用戶信任。臉書將引入Whatsapp上已具備的功能,鼓勵用戶透過私訊方式聯繫,才能確保安全。並在此基礎上,衍生出其他的通話、視訊通話、社團、商業模式等功能。」

這篇文中也提到「限時動態」或許有望進一步取代主流的發文模式,祖克柏表示,人們會顧慮自己所分享的內容,是否可能回頭傷害自己(例如黑歷史),因此希望縮減訊息與貼文能被查看的時間,甚至計畫開放新功能讓臉書定期幫助用戶刪除訊息。

臉書將從六個面向進行轉型,分別為「私訊」、「點到點加密保護」、「縮短資料滯留時間」、「互通性」、「安全」、「數據隱私」。祖克柏說,

「我相信我們應該努力建立一個人們可以私下說話並​​自由生活的世界,因為他們知道他們的訊息只會被他們想要看到的人所看到,並且不會永遠存在。如果我們能夠幫助這個世界朝這個方向發展,我將為我們所取得的成就感到自豪。」

深陷隱私權爭議,臉書2018年不好過

臉書這幾年陷入隱私權爭議,《數位時代》報導,5月時因為「內部系統漏洞」,臉書自動把某些平台用戶的貼文,無論他們設定觀看權限是僅與好友分享,或是某些好友不能看到等,全都轉為公開狀態,直到10天候才把隱私設定調回來,有1400萬用戶隱私權受害。

6月時又傳出至少與4家中國科技公司簽有「數據共享」的協議,其中還包括華為這類與中國當局關係緊密的企業,《關鍵評論網》報導,臉書後來承認協議在2010年就開始了,基於協議4家中國手機製造商可以瀏覽瀏覽臉書用戶數據,除了中國設備生產商外,包括亞馬遜(Amazon)、蘋果(Apple)、黑莓(BlackBerry)和三星(Samsung)也簽署類似協議。

《iThome》報導,到了9月,臉書又遭研究人員指控,臉書用於精準廣告的身份辨識資料來源,其中包括使用者為雙因素驗證所提供的電話號碼,即便用戶本人未提供,只要用戶的親友同意分享聯絡人資訊給臉書,也會被用於影子資料,成為精準廣告投放的依據,臉書後來也坦承有用雙因素驗證用戶的電話號碼發送廣告。

而當中最嚴重的一次,恐怕是2018年初時,臉書遭指在2017年美國總統大選期間,將近5000萬名臉書用戶個資透過一個心理測驗,遭英國分析機構「劍橋分析」(Cambridge Analytica)擅自取用,藉此透過宣傳特定廣告企圖操控選情,最後使美國總統川普(Donald Trump)贏得選戰。

此一醜聞重重打擊了用戶對臉書的信心,更讓臉書一度面臨嚴重危機,股價當時連續多日崩跌創下歷史紀錄,祖克柏多次道歉,還因此到美國接受國會議員質詢,承諾之後將加強保護用戶個資。

雖然每次相關爭議,臉書都「勇於認錯」並公開道歉,但這似乎仍然無法阻止臉書的衰退,《蘋果日報》報導,根據調研機構Edison Research報告,自2017年以來,美國Facebook用戶數量減少了1500萬,主要為12~34歲年齡層,該報告並未提及用戶流失原因,但「隱私問題」、「破壞用戶信任」、「廣告太多」、「內容農場」、「假新聞充斥」等因素,對部分用戶確實造成了影響。

專家質疑:臉書對用戶數據仍「不放手」

對於祖克伯現在宣稱要改變臉書,卻有不少專家不以為然,更有人懷疑它是否真能成功打造專注於隱私的平台,《上報》報導,美國聯邦貿易委員會(Federal Trade Commission)前任首席科學家索塔尼(Ashkan Soltani)認為,「我完全支持保障隱私安全,但祖克伯的新政策,卻並未改變用戶擔心自身的個資,被臉書取用和濫用的疑慮。」

《風傳媒》報導,索塔尼認為,新提議不過是將隱私作為「提升競爭優勢」的手段,進一步讓臉書成為主導的訊息平台,「雖然這個功能宣稱為了保護隱私(privacy-friendly),但從提出時機點來看,終極目標還是阻止(政府當局)可能祭出的監管措施,以限制跨服務的數據共享。」如此臉書才能獨享用戶資料。

哥倫比亞大學(Columbia University)杜氏數位新聞中心(Tow Center for Digital Journalism)教授歐布萊特(Jonathan Albright)則提出警告,勿將端到端加密帶來的「平台安全性」和「以用戶為中心的隱私」混為一談。

所謂「隱私應」該是讓用戶有權決定自己是否願意分享個人資訊,並知道自己的資料是否遭擷取。但臉書提出的新功能並未在「數據掌控」上做出任何妥協,臉書同樣掌控用戶的資料,而現在掌控的魔爪甚至伸向Instagram、WhatsApp等同樣隸屬於臉書的應用程式。

長期以來,臉書定義的隱私和隱私權倡導組織的主張有極大的落差。臉書致力於限制政府和大眾取得個人資料,但專家認為,應該限制平台本身從用戶身上取得個人資料,兩者間仍待找出平衡點。


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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

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photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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