星國引入自動化科技，服務業有辦法在失去「人味」下永續經營嗎？

文：李國豪

在2019年財政預算案，新加坡政府決定將服務業的「客工比率」上限（Dependency Ratio Ceiling）從現有的40%降低至2020年的38%，並進一步於2021年調降至35%。S准證的比率上限也將從現有的15%逐漸調低至10%。

對於高度仰賴人力的服務業而言，新加坡政府宣佈的這項政策，恐怕進一步將他們打入「無人可用」的無底深淵。

對於這項引起爭議，政府為這個讓業者叫苦連天的政策持續辯護。星國貿工部兼教育部高級政務部長徐芳達在國會強調，這項政策旨在控制移工人數，以免移工人數失控造成一系列的社會問題，並剝奪新加坡人的工作機會。其次，也藉此機會促進服務業的轉型，使其引入自動化科技，在不過度仰賴人力資源的情況下提高生產力。

部分議員建議政府應該嘗試變通，評估各行業的現狀，以此為基準實施更靈活的政策。審慎考量何時才是降低客工比率上限的最佳期限，也根據不同行業的用工需求做出適當調整，避免造成業者的負擔。

Photo Credit: 新加坡紅螞蟻 宋佳穎

服務業有減少「人味」的餘地嗎？

政府連年降低服務業的客工比率上限，希望加速服務業者轉型的進度，使其引進自動化科技取代人力，並通過提升員工等方式來達到提高生產力。然而，這項措施似乎有那麼一絲趕鴨子上架的倉促味道。

業者（尤其中小型業者）是否有足夠財力引入價格不菲的自動化科技，並獲得足夠的資源進一步提升員工？政府是否有足夠的配套措施協助業者轉型，是關鍵。目前政府以諸如職業支援計劃、能力轉移計劃、企業發展計劃等措施嘗試協助業者提高生產力。但是讓人擔憂的是，即使引入自動化科技，服務業真的有辦法在失去「人味」的狀況下永續經營嗎？

最新的移工收緊政策頒布後，許多餐飲業者叫苦連天。海鮮餐廳好年海鮮村老闆白偉良早前受訪時就向《聯合早報》反饋，許多消費者之所以光顧餐館是要享受餐館的服務：「我們和顧客的交流，所營造的氛圍是我們有別於他人之處。把這個元素拿掉，就等於把特點拿掉。」

對部分餐飲業而言認為服務也是飲食文化的重要元素，改成全自動的經營模式，會導致餐廳失去「人情」味。

說到自動化科技，或許讀者腦海馬上會浮現一些科幻電影可能出現的場景，但事實上自動化科技已經悄悄在部分餐飲業行之有年，我們稍微整理了幾種餐飲業自動化的方式，但是否所有業者適合如此的轉變，消費者又是否買單，恐怕要打上一個很大的問號。

1. 點餐、付帳環節：

通過手機應用程式點餐、付帳，類似的創新科技可以有效降低排隊人龍，提高出餐的準確率。麥當勞已有類似點餐、付帳的機器，新加坡咖啡王（Kopi Ong）也讓顧客通過手機應用程式Foodster平台點餐，在空間與人力不變的情況下，將生意量提升20%。當然這種自動化模式所需的代價絕對不菲，是否每個業者都有能力付出這些成本？對於年長一輩或不擅使用電子用品的消費者來說，對這種自動化科技的接受度有多少，也是業者必須考量的。

2. 送餐環節：

有效運用空間設計，將食物通過輸送帶送至顧客面前也是其中一項行之有年的自動化送餐系統。這種送餐方式尤以日本料理的回轉壽司運用得最徹底。當然，萬年不變的問題是，其他類型的餐飲業是否也能夠有效通過這種方式節省人力？一些有食用時效性的熱食能否承受得住在餐廳裡轉上幾圈卻無人問津的傷痛？想了就覺得暴殄天物。

針對這個問題，2015年新加坡一家很有創意，名為「Infinium」的機器人公司發明出「無人機服務生」，嘗試解決這個問題。希望通過這個號稱可以支撐2公斤重量的無人機協助業者將餐點送到顧客面前，解決餐飲業者人力短缺的困境。讀者可以通過以下短片觀看無人機服務生的送餐表現：

無人機服務生的好處是絕對不會喊累，當然也不會亂請假，但能不能完全取代人力送餐，決定留給各位讀者自行判斷。題外話，美國紐約曾有一家餐廳的無人機服務生擦撞到顧客造成後者臉部受傷，嗯……

當年開始採用小型無人機送餐的Timbre餐飲集團也坦承，無人機服務生雖然具備噱頭，卻非長遠之計。因為他們最後發現無人機只能將餐點從廚房送至送餐區，送餐仍然必須以人力進行：

「我們還是需要服務業講求的人味。」

自動化科技對餐飲業將是重大的變革，但大部分業者是否有足夠資源投入自動化科技，飲食文化有沒有顛覆的可能？消費者是否做好準備迎接可能失去人味的餐飲服務業？服務業獨有的溫度還能保留多少？這些都是移工收緊與餐飲業自動化轉型所必須面對的命題。

再者，降低移工配額是否真的意味著新加坡人將有更多工作機會及領取更高的薪資，或者從另一個角度來說，新加坡餐飲服務業有沒有辦法通過聘請新加坡員工來彌補移工離職所留下的人力空缺？

以下是人力部發佈的《2018年新加坡勞動力報告》中，各領域的新加坡員工（公民與永久居民）每月薪資的中位數。

資料來源：人力部《2018年新加坡勞動力報告》Photo Credit: 新加坡紅螞蟻 宋佳穎

根據人力部公佈的資料顯示，截至2017年6月為止住宿與餐飲業新加坡員工的每月薪資中位數明顯低於其他領域，即使跟服務業範疇的其他類別工作相比，也是最低。住宿與餐飲業的薪資中位數是2,123新幣（約新台幣48344元），遠低於整體薪資中位數的4,232新幣（約新台幣96370元）。