星國引入自動化科技,服務業有辦法在失去「人味」下永續經營嗎?

星國引入自動化科技,服務業有辦法在失去「人味」下永續經營嗎?
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我們想讓你知道的是

業者(尤其中小型業者)是否有足夠財力引入價格不菲的自動化科技,並獲得足夠的資源進一步提升員工?政府是否有足夠的配套措施協助業者轉型,是關鍵。

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文:李國豪

在2019年財政預算案,新加坡政府決定將服務業的「客工比率」上限(Dependency Ratio Ceiling)從現有的40%降低至2020年的38%,並進一步於2021年調降至35%。S准證的比率上限也將從現有的15%逐漸調低至10%。

對於高度仰賴人力的服務業而言,新加坡政府宣佈的這項政策,恐怕進一步將他們打入「無人可用」的無底深淵。

對於這項引起爭議,政府為這個讓業者叫苦連天的政策持續辯護。星國貿工部兼教育部高級政務部長徐芳達在國會強調,這項政策旨在控制移工人數,以免移工人數失控造成一系列的社會問題,並剝奪新加坡人的工作機會。其次,也藉此機會促進服務業的轉型,使其引入自動化科技,在不過度仰賴人力資源的情況下提高生產力。

部分議員建議政府應該嘗試變通,評估各行業的現狀,以此為基準實施更靈活的政策。審慎考量何時才是降低客工比率上限的最佳期限,也根據不同行業的用工需求做出適當調整,避免造成業者的負擔。

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Photo Credit: 新加坡紅螞蟻 宋佳穎
服務業有減少「人味」的餘地嗎?

政府連年降低服務業的客工比率上限,希望加速服務業者轉型的進度,使其引進自動化科技取代人力,並通過提升員工等方式來達到提高生產力。然而,這項措施似乎有那麼一絲趕鴨子上架的倉促味道。

業者(尤其中小型業者)是否有足夠財力引入價格不菲的自動化科技,並獲得足夠的資源進一步提升員工?政府是否有足夠的配套措施協助業者轉型,是關鍵。目前政府以諸如職業支援計劃、能力轉移計劃、企業發展計劃等措施嘗試協助業者提高生產力。但是讓人擔憂的是,即使引入自動化科技,服務業真的有辦法在失去「人味」的狀況下永續經營嗎?

最新的移工收緊政策頒布後,許多餐飲業者叫苦連天。海鮮餐廳好年海鮮村老闆白偉良早前受訪時就向《聯合早報》反饋,許多消費者之所以光顧餐館是要享受餐館的服務:「我們和顧客的交流,所營造的氛圍是我們有別於他人之處。把這個元素拿掉,就等於把特點拿掉。」

對部分餐飲業而言認為服務也是飲食文化的重要元素,改成全自動的經營模式,會導致餐廳失去「人情」味。

說到自動化科技,或許讀者腦海馬上會浮現一些科幻電影可能出現的場景,但事實上自動化科技已經悄悄在部分餐飲業行之有年,我們稍微整理了幾種餐飲業自動化的方式,但是否所有業者適合如此的轉變,消費者又是否買單,恐怕要打上一個很大的問號。

1. 點餐、付帳環節:

通過手機應用程式點餐、付帳,類似的創新科技可以有效降低排隊人龍,提高出餐的準確率。麥當勞已有類似點餐、付帳的機器,新加坡咖啡王(Kopi Ong)也讓顧客通過手機應用程式Foodster平台點餐,在空間與人力不變的情況下,將生意量提升20%。當然這種自動化模式所需的代價絕對不菲,是否每個業者都有能力付出這些成本?對於年長一輩或不擅使用電子用品的消費者來說,對這種自動化科技的接受度有多少,也是業者必須考量的。

2. 送餐環節:

有效運用空間設計,將食物通過輸送帶送至顧客面前也是其中一項行之有年的自動化送餐系統。這種送餐方式尤以日本料理的回轉壽司運用得最徹底。當然,萬年不變的問題是,其他類型的餐飲業是否也能夠有效通過這種方式節省人力?一些有食用時效性的熱食能否承受得住在餐廳裡轉上幾圈卻無人問津的傷痛?想了就覺得暴殄天物。

針對這個問題,2015年新加坡一家很有創意,名為「Infinium」的機器人公司發明出「無人機服務生」,嘗試解決這個問題。希望通過這個號稱可以支撐2公斤重量的無人機協助業者將餐點送到顧客面前,解決餐飲業者人力短缺的困境。讀者可以通過以下短片觀看無人機服務生的送餐表現:

無人機服務生的好處是絕對不會喊累,當然也不會亂請假,但能不能完全取代人力送餐,決定留給各位讀者自行判斷。題外話,美國紐約曾有一家餐廳的無人機服務生擦撞到顧客造成後者臉部受傷,嗯……

當年開始採用小型無人機送餐的Timbre餐飲集團也坦承,無人機服務生雖然具備噱頭,卻非長遠之計。因為他們最後發現無人機只能將餐點從廚房送至送餐區,送餐仍然必須以人力進行:

「我們還是需要服務業講求的人味。」

自動化科技對餐飲業將是重大的變革,但大部分業者是否有足夠資源投入自動化科技,飲食文化有沒有顛覆的可能?消費者是否做好準備迎接可能失去人味的餐飲服務業?服務業獨有的溫度還能保留多少?這些都是移工收緊與餐飲業自動化轉型所必須面對的命題。

再者,降低移工配額是否真的意味著新加坡人將有更多工作機會及領取更高的薪資,或者從另一個角度來說,新加坡餐飲服務業有沒有辦法通過聘請新加坡員工來彌補移工離職所留下的人力空缺?

以下是人力部發佈的《2018年新加坡勞動力報告》中,各領域的新加坡員工(公民與永久居民)每月薪資的中位數。

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資料來源:人力部《2018年新加坡勞動力報告》Photo Credit: 新加坡紅螞蟻 宋佳穎

根據人力部公佈的資料顯示,截至2017年6月為止住宿與餐飲業新加坡員工的每月薪資中位數明顯低於其他領域,即使跟服務業範疇的其他類別工作相比,也是最低。住宿與餐飲業的薪資中位數是2,123新幣(約新台幣48344元),遠低於整體薪資中位數的4,232新幣(約新台幣96370元)。

這個數據印證了為何新加坡人沒有意願投身餐飲服務業。餐飲服務人員必須長時間工作,面對的壓力不亞於其他工作,然而所得收入卻未必與付出的勞力成正比。落入又要馬兒跑,又要馬兒不吃草的無限回圈。

另一方面,餐飲業在新加坡一般大眾心理普遍被視為薪水偏低與社會地位不高的工作。大眾眼光對於餐飲業員工的輕視,自然進一步導致新加坡人對餐飲業乃至其他服務業裹足不前。要改變這種現況,業者勢必得付出更多成本,以更高的薪資吸引新加坡人就業。

這之間的平衡點如何抓好,有賴政府的配套政策,在成本結構上降低業者的其他的營運成本,以便業者能有餘地在薪水福利方面投入更多資源改善。

在社會風氣上,對服務業員工乃至藍領工作階級的輕賤眼光也必須扭轉。日本有一種「職人文化」,恰好與新加坡的這種風氣相異。職人在日本泛指在特定領域擁有技術的熟練工匠,他們可以是石工、木工、雕刻師或是料理師傅等。想成為某一領域的職人通常必須先通過擔任學徒累積經驗並精進技術,最後成為特定領域的集大成者。職人對於自我認定的完美絕不妥協,並且對自己的作品(工藝成品、料理等皆在此列)充滿自信。必須強調的是,職人在日本的社會地位是極其崇高的,職人以自己的工作為榮,一般民眾也崇敬他們。

在新加坡,普遍瀰漫著餐飲業是一份沒有前途,薪水低下的悲觀主義,致使許多新加坡人不願投入餐飲業。餐飲業乃至服務業文化必須進一步精進,使投身其中的員工能夠為自己的工作感到驕傲,並時刻能有更高遠的目標追尋。新加坡社會更必須逐漸改變無謂的歧視眼光,職業不分貴賤,每一個人的努力都值得社會大眾予以肯定。日本社會對職人文化的敬重,值得新加坡借鑒。

人力減少生產力增加的可能悖論

徐芳達部長在國會也以住宿業為例,表示該領域在2013年至2018年間,在客房量增加4%的情況下,人力反而得以縮減1%,他強調這是由於生產力增加的緣故:「這些正面效果是因為新加坡企業努力創新、提升員工,以及採納進步做法」。

這個合理化政府政策的例子看似合理,然而也不得不提醒各位讀者警惕,人力減少生產力反而增加的結果,也有可能是個別員工的工作負荷增加所導致的。

以普遍缺乏人手的餐飲業為例,業者有可能要求員工通過加班或一人負責更多項工作的方式來應付人力短缺的問題。筆者曾經在餐飲業浸淫過一段時日,在人手不足的狀況下,一人要同時負責點餐、調制飲料、送餐、結賬是常態。在必須完全遵守業者標準流程(SOP)的前提下,又必須兼顧效率,人的無限潛能自然會被激發。在數據上,或許會看見個人的生產力輸出有所提升,但這樣的工作形態雖能呈現漂亮的數據,使人眼前一亮:「哇,生產力提升了,好棒棒!」

但這種所謂的成功,極有可能必須拿過勞的基層員工來祭旗。

移工政策緊縮,卻又招募不到足夠的人力填補,那服務業僅有的員工就得擔負更多的工作量。令人擔憂的是,這種狀況有可能隨著新政策的實施而越演越烈。

這波政策出台,過上寒冬的恐怕不止業者,恐怕服務業領域的員工也是如人飲水,冷暖自知。各位讀者下次去餐廳用餐,還請不吝於給這些在第一線辛苦服務的工作人員應得的尊重與鼓勵。

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本文獲新加坡紅螞蟻授權轉載,原文發表於此

責任編輯:李牧宜
核稿編輯:吳象元