業績增長的秘訣：利用「預設值」解決客人的決策疲勞

大學時候常常在學生餐廳吃午餐，有賣麵的、賣飯的、水餃各種都有，每種菜色不一樣，但都會有一個「招牌菜」。每當我決定不了要吃什麼時，老闆就推薦我來一個「招牌菜」。招牌菜到底是什麼？是真正老闆煮最好吃的嗎？還是老闆有發現到放一個招牌菜，大家點餐的速度可以加快呢？這個招牌菜，其實就是老闆幫你設定在心中的預設值。

太多的選項，會讓人產生決策疲勞，導致難以做出好的決策。那如果答案只有是或否，大家也真的都能夠理性的做出選擇嗎？

Eric& Dan設計以下兩組問題，詢問參與者在死亡時，是否要捐贈器官（註）（兩組參與者是分開詢問，參與者只會看到一個問題）。

請問你要不要捐贈器官呢？（預設選項是「不要」捐贈）

請問你要不要放棄捐贈器官？（預設選項是「要」捐贈）

而結果第一種的捐贈比例是40％，而第二種的捐贈比例是80％。如果器官對於每一個人都這麼重要，那麼就不應該出現這樣懸殊的差距。所以改變預設選項，就可以提升捐贈的意願。

一旦有了預設值，客人的決定從「我要選哪一個」改變為「我要不要這一個」，所需要的決定變得簡單多了。讓客人可以簡單的快速決定，會幫助你有機會取得更多的成交機會與訂單。

以下是一些建議你可以使用「預設值」協助你業績成長的方法。

把客人要的下一步，先告訴客人

專門找機票的Skyscanner在你找完機票後，會直接推薦你「最便宜」、「最快」。直接點就可以改變排序，看到相關的機票，不用一家家比較。這樣的好處是客人可以掌握自己在網站內的路徑，不會因為迷路分心就跳離網站。細心的客人也會感覺到你的體貼，過去網站可能還很在意客人網頁停留時間，但客人要的是解決問題，如果你可以很快速的就幫客人完成他想要做的事情，就可以增加客人未來使用的機率。

圖片來源：Skyscanner 網站截圖

把免費當作預設值

如果你剛開始測試市場，還不知道如何定價客人會買單，又害怕訂了一個價格以後，會有定錨效應，以後不好調整價格。那就選免費，因為客人沒有金錢上的損失，客人所需要的思考最少。

對你而言，花最少的時間找到第一筆客戶，跟初期的使用者認真的討論你的產品跟服務，對你的幫助更大。等到你的服務或商品穩定了以後，可以再設比免費高一點點的價格。例如Gmail對於個人使用是免費，而企業版是每月10美金，而且可以免費使用2個禮拜。先讓客戶做出第一個決定「使用你的服務」，等到客人真正開始使用後，可以再做進一步的銷售。

圖片來源：Gmail網站截圖

除了免費，把客製化也定為預設值。因為客人的選項，都是單方面由公司所提出的，久而久之，連公司都會安於現狀了。建議最好多留一個選項，讓客人可以提出額外的要求，讓客人告訴公司額外需要的服務。上面Gmail的例子，最右邊的選項讓有額外需求的客人可以提出詢問，依需提供價錢。客製化是讓愛聊天的客人有一個管道可以找到你，你可以聽聽使用預設值以外的客人在想些什麼。

如果你無法提供預設值，客人會依照自己的生活經驗選擇，這時你的競爭對手就不是其他同業，而是客人習慣的預設值。所以Uber、Apple pay、支付寶以及Ubike最厲害的並不是科技，而是他們正在改變生活習慣，生活習慣一改變，之前培養的預設值就要被顛覆了。10年以前轉帳要到銀行，也有人用網路轉，現在Line Pay、Apple Pay、支付寶與微信支付起來後，希望在不久的將來，大家說到要轉帳，第一件事不再是拿皮包找鈔票，變成是把手機拿出來了。

註釋：在＜德國提倡器捐新制　人人死後都要捐除非你說不＞新聞裡，也是試圖改變大家預設的選項，未來需要器官的人就更有機會得到捐贈。

參考文獻：Eric J. Johnson, Daniel Goldstein：“Defaults Save Lives？”. Science 21 Nov 2003： Vol. 302, Issue 5649, pp. 1338-1339。預設值也可以幫你簡化你的生活。Mark Zuckerberg和賈伯斯每天都穿同樣衣服，節省他在挑衣服的時間。

本文經胖哥哥心理行銷授權刊登，原文刊載於此

責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航