《人文學科的逆襲》：這些人很會講故事，對顧客有同理心

文：喬治．安德斯（George Anders）

我聽見你在說什麼

同理心有回報嗎？

上個世紀大半時間，這個問題的答案一直是令人尷尬的「沒有」。我們冀望（甚至感激）社工人員、護理師、幼教老師、商店店員、餐廳服務生衷心關懷他人，然而至少在美國，這些領域的薪資都相當微薄。我們社會上賺大錢的人，靠的是企圖心和發狠追求優先目標的決心；這些人有的善良、有的粗暴，可是多半會期待世界上其餘的人配合他們的態度和優先目標。加州大學爾灣（Irvine）分校心理學者保羅．皮弗（Paul Pi）研究財富與社會行為之間的互動，發現最富有的美國人比較自戀，比較不信賴他人，優越感也很強。

對任何深受人文思維薰陶的人來說，這是令人沮喪的真相。在大學校園裡，了解別人觀點的能力毫無疑問是美德，你去任何一場畢業典禮找張椅子坐下來，都會聽到致詞者好言稱讚同理心的力量。最優秀的心理學家、人類學家、政治學家、社會學家時時刻刻都想弄清楚，什麼東西能夠打動別人。在二○一六年畢業典禮上致詞的西北大學院長艾德里安．藍道夫（Adrian Randolph）宣稱：「透過多種透鏡觀看世界……是藝術與科學學院的核心所在。」假如我們的社會不考慮體貼別人的藝術，那樣的情勢變化就讓人悲哀了。

華頓學院（Wharton School）管理學教授亞當．葛蘭特（Adam Grant）在著作《給予》（Give and Take）中，提供比較令人欣慰的替代選項。葛蘭特把世人分成給予者、索取者，以及兩者都有一點兒的互利者。他發現許多成就最低的人是天性慷慨的給予者，但是卻遭到別人剝削。可是成就最高的人往往也是給予者，他們採用比較謹慎的策略去接觸更寬廣的世界。起先他們可能誤用同情心，假如對方投桃報李，也給予溫暖的回應，他們就會繼續秉持同理心。萬一對方不領情，他們就會撤回先前的好心。葛蘭特的結論是：慷慨與同理心是致勝的美德，你只需要慎選朋友，就不會錯了。

在我們這個深受科技影響的社會裡，同理心的回報很可能正在增強。掌握尖端技術的公司希望重新確立美國人的習慣（不僅是臉書，還包括其他一些掌握顛覆性技術的業者），可是想成功不能靠蠻力。舉個例子，優步公司的老闆們不畏挑戰，持續登廣告徵求社群管理人和成長管理人，加入這家租車共享公司。他們要的專才必須特別擅長建立和諧關係，因為僱用司機、維持乘客使用忠誠度，甚至事後處理某趟不愉快的車程時，都需要懂這門功夫的人才。如此具有挑戰性的工作，年薪可能超過八萬美元。搜尋領英網站上目前登錄的優步公司社群管理人名單，就會發現這類工作所吸引的人才，大學的主修科系多半和同理心有關，譬如斯沃斯莫爾學院（Swarthmore College）心理系，以及麥基爾大學（McGill University）藝術史學系。

還有另一個因素有助於將同理心轉化成市場價值高的技能，那就是現在打分數比以往容易多了。透過Yelp、TripAdvisor、eBay這些商業平臺和無數評比網站，人們的商務聲譽時時呈現在眾人眼前，善於互動的好名聲成了寶貴的資產。同樣重要的是，隨著我們花更多時間在網路上吸收資訊、交換八卦、開人玩笑，心理上反而更渴求較深刻的情緒參與。表情圖示可以冒充實質情感一段時間，然而到了某一點，這種數位表達方式再也起不了滿足作用，我們渴望和那些願意透過我們的視角觀看世界的人做生意，從而獲得真正的笑容和完整的五感愉悅。

在動手寫這本書的幾個月前，我在加州遍植杏仁樹的鄉間待了一個星期，替《富比士雜誌》撰寫建造網站（Build.com）的專訪。這家網路公司每年販售大約五億美元的水龍頭、門把和其他居家修繕用品，雖然財力、聲望、品牌知名度都不敵規模更大的競爭者，例如亞馬遜和家得寶（Home Depot），但卻出乎意料成為他們的強勁對手。我想要找出箇中原因，而找尋答案的最佳地點就是建造網站的業務部門，這個部門配備將近兩百名員工，承包商和屋主在工地需要即時的建議時，就是由這些業務員接聽電話、提供服務。我找到一個適合深入研究的人選：瑪莉．海倫．史密絲（Mary Helen Smith），內華達大學雷諾分校（University of Nevada, Reno）的英語系畢業生，後來改行當業務員。

前去現場觀摩那天，等我戴上耳機旁聽史密絲的顧客來電時，她當天的業績已經超過兩萬五千美元，是整個部門裡最好的成績。可是史密絲既不急躁也不推銷，相反地，她好脾氣地探問每一通來電的現場細節，彷彿和失聯的老朋友重新連繫上似的。有一位住在夏威夷的女子打算買一個科勒牌（Kohler）的洗臉臺，卻想再殺殺價。史密絲從頭到尾都沒有說不行，只是要求對方再多告訴她一些家裡的修繕計畫，每聽到一個細節，她都會報以友善的回應，像是「那是絕佳選擇！」或「妳選的顏色很可愛」。兩分鐘後，史密絲完成了交易，價格依然是牌告原價。

如果業務員太賣力，這種愉快、順暢的交談就會讓人覺得很假，不但銷售不成，甚至可能適得其反。以史密絲的情況來說，同理心是她這個角色的核心部分。我趁著空檔請她告訴我，她來建造網站工作走的是什麼路徑；她是在校園裡吸收了人文科系的思維模式，還是從童年開始就是如此？其實史密絲兩者都是。她從小在加州東部很鄉下的地方長大，那兒靠近內華達州邊界。史密絲的父親開了一家飼料店，母親在中學教英語，家裡養很多動物，除了她的小狗史丹利（Stanley）之外，還養了貓、鴨、馬。史密絲從小就立志要當獸醫。