《人文學科的逆襲》:這些人很會講故事,對顧客有同理心

《人文學科的逆襲》:這些人很會講故事,對顧客有同理心
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我們想讓你知道的是

他們證明擁有歷史系、英文系、心理系或其他人文學系的學位,在商業情境中能夠發揮多麼大的力量。畢竟這些新進人員曉得如何安撫人們,在對方即將嘗試新科技之前推他們一把。

唸給你聽
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文:喬治.安德斯(George Anders)

我聽見你在說什麼

同理心有回報嗎?

上個世紀大半時間,這個問題的答案一直是令人尷尬的「沒有」。我們冀望(甚至感激)社工人員、護理師、幼教老師、商店店員、餐廳服務生衷心關懷他人,然而至少在美國,這些領域的薪資都相當微薄。我們社會上賺大錢的人,靠的是企圖心和發狠追求優先目標的決心;這些人有的善良、有的粗暴,可是多半會期待世界上其餘的人配合他們的態度和優先目標。加州大學爾灣(Irvine)分校心理學者保羅.皮弗(Paul Pi)研究財富與社會行為之間的互動,發現最富有的美國人比較自戀,比較不信賴他人,優越感也很強。

對任何深受人文思維薰陶的人來說,這是令人沮喪的真相。在大學校園裡,了解別人觀點的能力毫無疑問是美德,你去任何一場畢業典禮找張椅子坐下來,都會聽到致詞者好言稱讚同理心的力量。最優秀的心理學家、人類學家、政治學家、社會學家時時刻刻都想弄清楚,什麼東西能夠打動別人。在二○一六年畢業典禮上致詞的西北大學院長艾德里安.藍道夫(Adrian Randolph)宣稱:「透過多種透鏡觀看世界……是藝術與科學學院的核心所在。」假如我們的社會不考慮體貼別人的藝術,那樣的情勢變化就讓人悲哀了。

華頓學院(Wharton School)管理學教授亞當.葛蘭特(Adam Grant)在著作《給予》(Give and Take)中,提供比較令人欣慰的替代選項。葛蘭特把世人分成給予者、索取者,以及兩者都有一點兒的互利者。他發現許多成就最低的人是天性慷慨的給予者,但是卻遭到別人剝削。可是成就最高的人往往也是給予者,他們採用比較謹慎的策略去接觸更寬廣的世界。起先他們可能誤用同情心,假如對方投桃報李,也給予溫暖的回應,他們就會繼續秉持同理心。萬一對方不領情,他們就會撤回先前的好心。葛蘭特的結論是:慷慨與同理心是致勝的美德,你只需要慎選朋友,就不會錯了。

在我們這個深受科技影響的社會裡,同理心的回報很可能正在增強。掌握尖端技術的公司希望重新確立美國人的習慣(不僅是臉書,還包括其他一些掌握顛覆性技術的業者),可是想成功不能靠蠻力。舉個例子,優步公司的老闆們不畏挑戰,持續登廣告徵求社群管理人和成長管理人,加入這家租車共享公司。他們要的專才必須特別擅長建立和諧關係,因為僱用司機、維持乘客使用忠誠度,甚至事後處理某趟不愉快的車程時,都需要懂這門功夫的人才。如此具有挑戰性的工作,年薪可能超過八萬美元。搜尋領英網站上目前登錄的優步公司社群管理人名單,就會發現這類工作所吸引的人才,大學的主修科系多半和同理心有關,譬如斯沃斯莫爾學院(Swarthmore College)心理系,以及麥基爾大學(McGill University)藝術史學系。

還有另一個因素有助於將同理心轉化成市場價值高的技能,那就是現在打分數比以往容易多了。透過Yelp、TripAdvisor、eBay這些商業平臺和無數評比網站,人們的商務聲譽時時呈現在眾人眼前,善於互動的好名聲成了寶貴的資產。同樣重要的是,隨著我們花更多時間在網路上吸收資訊、交換八卦、開人玩笑,心理上反而更渴求較深刻的情緒參與。表情圖示可以冒充實質情感一段時間,然而到了某一點,這種數位表達方式再也起不了滿足作用,我們渴望和那些願意透過我們的視角觀看世界的人做生意,從而獲得真正的笑容和完整的五感愉悅。

在動手寫這本書的幾個月前,我在加州遍植杏仁樹的鄉間待了一個星期,替《富比士雜誌》撰寫建造網站(Build.com)的專訪。這家網路公司每年販售大約五億美元的水龍頭、門把和其他居家修繕用品,雖然財力、聲望、品牌知名度都不敵規模更大的競爭者,例如亞馬遜和家得寶(Home Depot),但卻出乎意料成為他們的強勁對手。我想要找出箇中原因,而找尋答案的最佳地點就是建造網站的業務部門,這個部門配備將近兩百名員工,承包商和屋主在工地需要即時的建議時,就是由這些業務員接聽電話、提供服務。我找到一個適合深入研究的人選:瑪莉.海倫.史密絲(Mary Helen Smith),內華達大學雷諾分校(University of Nevada, Reno)的英語系畢業生,後來改行當業務員。

前去現場觀摩那天,等我戴上耳機旁聽史密絲的顧客來電時,她當天的業績已經超過兩萬五千美元,是整個部門裡最好的成績。可是史密絲既不急躁也不推銷,相反地,她好脾氣地探問每一通來電的現場細節,彷彿和失聯的老朋友重新連繫上似的。有一位住在夏威夷的女子打算買一個科勒牌(Kohler)的洗臉臺,卻想再殺殺價。史密絲從頭到尾都沒有說不行,只是要求對方再多告訴她一些家裡的修繕計畫,每聽到一個細節,她都會報以友善的回應,像是「那是絕佳選擇!」或「妳選的顏色很可愛」。兩分鐘後,史密絲完成了交易,價格依然是牌告原價。

如果業務員太賣力,這種愉快、順暢的交談就會讓人覺得很假,不但銷售不成,甚至可能適得其反。以史密絲的情況來說,同理心是她這個角色的核心部分。我趁著空檔請她告訴我,她來建造網站工作走的是什麼路徑;她是在校園裡吸收了人文科系的思維模式,還是從童年開始就是如此?其實史密絲兩者都是。她從小在加州東部很鄉下的地方長大,那兒靠近內華達州邊界。史密絲的父親開了一家飼料店,母親在中學教英語,家裡養很多動物,除了她的小狗史丹利(Stanley)之外,還養了貓、鴨、馬。史密絲從小就立志要當獸醫。

後來她進了內華達大學雷諾分校英語系。四年的學習為史密絲熱情友善的天性增添些許世故,她對大學最鮮明的回憶,包括不同學生對指定教材的迥異反應。研讀托妮・莫里森的小說《最藍的眼眸》(The Bluest Eye)時,史密絲因為班上男生、女生對問題採取截然不同的立場而感到震撼,她回憶道:「我堅持自己相信的立場,可是我也對別人的好論點保持開放態度。」有一個學期史密絲去羅馬尼亞遊學,還有一學期他們分析和批評莎士比亞的《亨利五世》(Henry V)……每次有意見相左的情況,不同文化的碰撞,以及大家排解爭端的努力,都在她腦中留下無法抹滅的印象。

我在建造網站的時候,每隔幾分鐘就會有鈴聲響起,慶祝某個業務員拿下大額訂單。先前我沒有料到,居然會發現一個沒沒無聞的知識分子,在這家賣水電材料的公司打破銷售配額。然而和史密絲談得越久,她的成功(與背景)就越顯得合情合理。正如她向我解釋的,這份業務工作的一部分樂趣,是關於破解每一位來電者的恐懼與渴望。建造網站的每個客戶都「像小說裡的人物。我喜歡贏得他們的信任,那樣感覺很好」。

你所有的朋友都在這裡

每一個街頭音樂家都曉得這個把戲,你很可能也知道。假如你想在公共場所拉小提琴賺錢,於是在面前攤開空琴箱,希望路人會丟幾個銅板進去,這麼做肯定是不夠的。如果你開始拉琴之前,先在箱子裡擺幾個面額不同的硬幣,再放幾張五美元的紙鈔,藉此創造一種新社會規範的模樣,這樣旁觀者就會隱隱覺得有義務掏錢贊助。他們聽到你演奏,看到先前的人已經付錢的錯覺,然後心裡就會假設自己也該捐一點錢,做法正確而且符合風俗。

亞利桑那州立大學心理學教授羅伯特.洽奧蒂尼(Robert Cialdini)很愛引用這個例子,說明社會認同的力量。當我們設法決定該如何應付意料之外的情境時,會很高興從別人的做法中獲得提示。收看電視節目時,如果聽到笑聲,我們也會開始跟著笑。想要融入情境的欲望太強烈了,哪怕街頭藝人的表演水準沒有很出色,我們還是會從眾留下贈金;即使喜劇演出不太好笑,我們也會跟著別人哄堂大笑。

用更嚴肅的眼光來看社會認同的觀念,你就會發現它貫穿整個文科教育的每一個層面。閱讀《安娜.卡列尼娜》(Anna Karenina,譯按:俄羅斯作家托爾斯泰完成於一八七七年的寫實主義小說),你會禁不住為列寧遷居莫斯科之後性格巨變而感到震驚。住在鄉下的列寧是很有想法、行事果斷的人,到了首都之後卻變得奢侈浪費,因為他想要跟上一群新朋友揮霍無度的腳步。列寧的本質改變了嗎?抑或只是近墨者黑?

修習心理學的你,很快就會重溫所羅門.艾希(Solomon Asch)關於從眾心理的先驅研究。安排一屋子主見很強的陌生人,然後把另一個人請進房間,拿出兩條線,詢問他這兩條線的長度是否相等。儘管事實擺在眼前,這個人的答案還是會受到其他人的說法左右。如果房間裡有足夠的人自信滿滿地堅稱兩條線一樣長,那麼大部分人這時候都會屈服,選擇加入群眾的陣營。如果要這個人暗中寫下答案,不讓其他人有機會取笑他或反對他,那麼這個人多半會寫出貼近事實的答案。

如果你研究當今政治局勢,或是以政治顧問維生,就逃脫不掉越來越強大的社會認同力量。皮尤研究中心(Pew Research Center)在二○一四年的劃時代研究中,發現被認為是自由派的人,最常透過CNN、全國公共廣播電臺(National Public Radio)、MSNBC或《紐約時報》獲取新聞;反之,被視為保守派的人,最信任的新聞來源是福斯新聞頻道(Fox News)。皮尤研究中心的一組分析家宣稱:「說到獲取政治和政府方面的新聞,自由派人士和保守派人士根本是居住在不同的世界裡。」站在政治光譜的兩個極端的人,討論政治時會尋找思想與自己雷同的對象,至於那些在社群媒體上和他們意見相左的人,不是取消對方的好友身分,就是乾脆封鎖對方。於是個人最喜歡的意見持續加深,其他的觀點則根本進不了他們的視線。

不論你的路徑是怎麼走的,人文學科都已經加深你的了解,讓你曉得人們可能會如何受其他人的信念影響而產生動搖。畢業的時候,你已經分析過充足的情境,能夠自己做出孰真孰假、孰利孰弊的判斷,也曉得了什麼有說服力、什麼是白費力氣。你知道社會認同的真諦,絕不只是幫街頭藝術家賺更多小費的把戲;你也清楚在高風險情境中,建立(或摧毀)長期信任的細緻手段有哪些。儘管如此,你很明白能夠登高一呼「你所有的朋友都在這裡」,這句話的威力有多大!

假如你受社會認同的想法所吸引,想要將它應用在符合社群意識、沒有爭議的方式上,不妨想一想傑夫.柯胥納(Je Kirschner)的例子。畢業自密西根大學創意寫作系的柯胥納創辦了垃圾地圖(Litterati),這是一個鼓勵志願者撿垃圾的社會企業。想要說服大家騰出一個下午來幹活兒,通常是無望達成的任務,可是柯胥納設法組織清理垃圾的常態活動,在舊金山、加州史塔克頓(Stockton)和其他一些城市進行得有聲有色。這些活動有許多仍在持續進行,志願者定期在社區巡邏,撿拾空罐、菸蒂、漢堡包裝紙等垃圾。

柯胥納的獨特優勢:他安排每一位志願者用手機拍下所有垃圾的照片,同時標記地點。這樣的結果是,垃圾地圖創造出垃圾氾濫地區的細部地圖,藉此協助市府官員重新調整清道夫的清掃路線。在舊金山,垃圾地圖的菸蒂照片幫忙辨識香菸製造商,這一來就能促使這些品牌出錢分攤清理成本,無異是有力的工具。由於科技創造了立即回饋和行善的共識,志願者很樂意加入這場運動,而團體績效則以累積的分鐘數來計算。

我們把這一切都指回臉書:水管結凍的故事,也就是庸妲深愛的那份工作的隱形起點。二○○八年秋天,臉書才創辦了四年,員工中以軟體工程師的人數最多,二十四歲創辦人馬克.祖克柏(Mark Zuckerberg)和他的幾個大學友人只是其中的少數。回顧當年臉書的企業文化仍然生猛,充滿對科技的熱情和大學宿舍的樂趣,辦公室氣氛太緊張時,程式設計師就在鋪地毯的走廊上比賽滑蛇板。

那年秋天的一次員工會議上,有人請祖克柏解釋臉書如何看待廣告。當時我人在現場,還記得祖克柏無比熱情地侃侃而談,他說臉書花樣繁多的下拉式選單可以讓廣告買主輕鬆管理廣告計畫,完全不必和真人攀談。想要接觸十八歲到三十五歲的女性嗎?只要點幾個鍵,你就能精確瞄準目標。想把焦點放在喜歡園藝、愛看恐怖電影、曾去過法國旅行的對象嗎?點、點、點,你的廣告火炮就已經瞄準好火線交叉處的目標用戶了。

那個時候,祖克柏以為他的工程師們正在打造一個自動化奇葩,將會把傳統廣告團隊打成無法還手的老古董。再見了,狂人時代的政治!握手、募款餐會、真人上陣來來去去談廣告案的實務,統統再見吧!祖克柏很確定自己已經窺見未來,至少在廣告這一部分,前路將是科技戰勝人性。

到了二○一○年,祖克柏的想法改變了。真人銷售團隊畢竟不是毫無用處,臉書下拉式選單的花樣太多、反應太快,搞得首次買廣告的人沒有買成,他們覺得自動化系統太冷漠、沒有人情味,引不起他們的共鳴。臉書的普通用戶完全不介意,幕後自動化系統控制用戶網頁的動態消息會跳出哪些故事,對他們來說,科技是隱形幫手,使他們能夠輕鬆與朋友保持連繫。然而對廣告主來說,臉書的科技太凸出了,讓人感覺冷冰冰又緊迫盯人,沒有任何讓商家放輕鬆的社交暖場行為,反觀老派媒體的廣告業務代表,就會讓雜誌廣告或電視廣告的買主感到安心和愉快。

重整旗鼓的時候到了。假如企業主管在出手購買臉書廣告之前,想要透過真人獲得保證,那麼祖克柏和公司精於商務的營運長雪柔.桑德柏格(Sheryl Sandberg)就會如他們所願。如果企業想知道同類公司購買臉書廣告的故事,他們也會雙手奉上。

如今臉書僱用數千名員工,編入公司的廣告、行銷、銷售、業務開發團隊,這些人因為擁有與寫電腦程式無關的寶貴技能,竟然和臉書出名的連帽衫工程師團隊並肩而立。這些人很會講故事,對顧客有同理心;他們證明擁有歷史系、英文系、心理系或其他人文學系的學位,在商業情境中能夠發揮多麼大的力量。畢竟這些新進人員曉得如何安撫人們,在對方即將嘗試新科技之前推他們一把。萬事安全無虞;你的朋友們都已經上車了。

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書籍介紹

本文摘錄自《人文學科的逆襲:「無路用」學門畢業生的職場出頭術》,時報出版
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作者:喬治.安德斯(George Anders)
譯者:李宛蓉

在科技主導的世界裡,最被渴求的其實是文科人才。
大數據時代,我們更需要人文素養!
委屈了這麼久,文科生終於要出頭天了!

「你讀這個科系,畢業後能幹麼?」
「讀文組除非當公務員,否則都只能領低薪吧?」
身為文科生,你面對過多少這樣的質問?

「文組不意外」、「文組誤國」、「文組只會出一張嘴」……
身為文科生,你遭受過多少這些攻擊?
身為文科生,你覺得自己一無是處嗎?

《人文學科的逆襲:「無路用」學門畢業生的職場出頭術》(You Can Do Anything: The Surprising Power of a “Useless” Liberal Arts Education)的作者喬治・安德斯(George Anders)在書裡告訴我們,在科技主導的世界裡,對「人味」的需求反而提高了。最新的數據顯示,就業市場中新出現的職位競爭中,文科生的優勢較大。所有需要跟人打交道的工作,文科生的表現都比較好。未來的世界更看重的是說故事的能力、溝通的能力、解決問題的能力、綜觀全貌的能力,這都是文科訓練所著重的專業能力,而不管在哪一個領域,人文學科的觀點都派得上用場。

安德斯在書裡提供了許多文科畢業生的求職故事,儘管過程中因為社會的刻板印象而遭遇諸多足以令人氣餒的磨難,無一例外的是他們都在結尾獲得了甜美的果實。重點是,在文科訓練的優勢下,你可以發展出目前最夯的斜槓人生。

書中的第一部(「你的力量」)說明為何看似不切實際的課程,居然化身為志向遠大學生建立事業時的絕佳跳板。第二部(「你的機會」)探索四種威力強大的職業新策略,它們幫助那些所謂學歷「不理想」的探索者,找到出色的工作。作者將告訴讀者IBM為何依賴社會學系出身的員工,向客戶解釋公司最複雜的技術;主修哲學的人才,為何能創造出矽谷首屈一指的新創事業;為什麼一家廣告業龍頭公司想找人用數字來述說故事時,雇用的是英語系畢業生,而非數據科學家。第三部(「你的盟友」)則探討更廣泛的變化,這些變化可能幫助國家和企業更進一步利用拓荒精神。第四部(「你的工具組」)則會提供戰略建言,教讀者如何講述自己的故事,如何拿到像樣的薪水。

世界變得越來越複雜,越需要有能力解決複雜問題的人。受人文學科訓練下身段靈活、適應力強的你,將是這個世界需要的人才。在未來「以人為本」的思維裡,文科的主場即將來臨!

本書特色

  • 文科生完整就業指南
  • 從真實案例中分析文科畢業生的求職優勢
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Photo Credit: 時報出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰

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