小心美食外送平台的使用盲點,別讓消費糾紛毀了你的好心情

小心美食外送平台的使用盲點,別讓消費糾紛毀了你的好心情
我們想讓你知道的是

如果想避免外送訂餐的消費糾紛,首要功課是了解平台的相關規定。以下整理了台灣常用六大外送平台的規定。

採訪.撰文:葉佩珒

近幾年來宅經濟不斷發酵,美食外送平台的使用率持續提升,如此方便且選擇性多的體驗,造福的可不只是不愛出門的宅男宅女,還包括沒時間準備食物給孩子們的家長,以及公事繁忙的上班族。

然而,由於各家美食外送平台App的規劃不一定完全成熟,民眾也對於這類新型態的點餐操作不熟悉,因此更容易造成消費上的糾紛,打壞消費者原本開心點餐的心情。例如點餐時優惠券的使用限制不夠明確、消費者未取得餐點卻被扣款,甚至收到美食時有餐點缺項的現象,到底消費者該注意哪些步驟才能避免消費糾紛、毀壞方便又快速的美食體驗呢?

訂餐前注意:小心付了錢卻拿不到餐點,下單前看清平台條款!

使用美食外送平台點餐,除了不管外帶、外送都較易發生的餐點短缺之外,在餐點運送上最常發生的爭議便是消費者「未取得」訂單餐點!

會發生消費者已付款卻未能取得餐點的情況,往往是由於消費者漏接外送員已將餐點送達的訊息,而部分平台在餐點送達的規範上有著「若餐點抵達目的地並通知消費者後,於特定時間內未獲得消費者回應,外送員將執行下張訂單派送」使用條款。然而,消費者可能因漏接電話,或者事務繁忙而未能即時注意到外送訂單已抵達的訊息,卻因此沒吃到已付款購買的餐點,必定會使消費者內心感到極度的不平衡。

業者有如此規定,一方面是為了確保餐點品質,二方面則是外送員無法空等消費者而耽誤到下張訂單,但部分外送平台的規定為「外送員可進行產品銷毀」,因此曾出現外送員將客戶餐點吃下肚的案例發生,原先想自行到餐廳取回餐點的消費者得知此情形後更是無法接受。

為了避免此消費糾紛的發生,消費者應在下訂單後,注意外送平台預估的送餐時間,並且在時間快到時注意APP訊息與手機來電,以防止遺漏了外送餐點抵達的通知。行政院消費者保護處副處長吳政學也強調「民眾必須自己多花時間詳閱條款,然而,平台業者也應該盡到提醒的責任」。

由於《食力》自行在體驗外送平台App服務時,在訂餐流程中,並未看到任何平台有主動說明餐點在什麼情況下可能被銷毀的警示,因此以下針對於熟食外送,為大家整理了台灣常用六大外送平台的相關規定,這些規定有的寫在常見問題FAQ裡、有的則是藏在密密麻麻的使用者條款中,大家可要張大眼睛看仔細囉:

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其中,foodpanda、honestbee、foodomo較易從外送平台的App上查看到相關規定,且敘述較清楚、明確。有無快送、Deliveroo則無明確說明相關情況發生時的處理方式,Uber Eats則是需要另外連結到網頁版指南,且無外送員等待時間的說明。

吳政學建議,在消費者結帳時業者可以利用「跳出通知」的方式提醒消費者,畢竟消費者已進行餐點的全額付款,知道餐點會有「被銷毀的可能性」應屬於消費者的權益,讓消費者更警覺得要注意餐點送達狀況,也可避免此類型的糾紛一再發生。

點餐時注意:優惠券不能使用?餐點下單前後記得「截圖」存證!

在外送平台點餐結帳時最常出現的爭議來自於「優惠券的使用」,吳政學說明,在眾多的外送平台中,業者往往會使用優惠券折扣來吸引消費者,然而曾出現以下兩種優惠券使用糾紛個案:

1、雖然消費者擁有多張的優惠券,卻被限制只能從「最新的消費券」開始使用。
2、下單後突然被告知優惠券無法使用,使消費者在未事先被告知的狀況下必須付訂單全額。

對此爭議狀況,吳政學呼籲,業者可以在優惠券的使用上進行更完整的說明,並將優惠券的使用限制上做些對消費者更加友善的調整,才能提供消費者良好的外送平台使用體驗,也提醒消費者在下訂單前後都可自行使用「截圖」功能,將訂單畫面儲存下來,不只能確認優惠券的使用,也可紀錄下單的餐點品項,才能在糾紛發生時維護自己的權益。

取餐後注意:現場清點餐點數目,食安若發生疑慮可向「餐廳」申訴

使用美食外送平台點餐,除了不管外帶、外送都較易發生的餐點短缺,吳政學提醒消費者在取得餐點時,應現場與外送員直接進行數目與品項的清點,以確認雙方沒有疑慮,若當下沒有時間確認,也可拍照、攝影紀錄餐點完整度,以避免爭議產生時沒有證據確認短缺情況。

另外,雖然外送食安案例較少,但也不是完全沒發生過,2018年9月便有婦人因使用美食外送平台App點餐,用餐後發生腹瀉的情形,然而因無法證明究竟是餐廳衛生不良,還是外送過程疏失造成餐點變質,消費者最終只好兩邊都進行申訴。

對此現象,吳政學表示「對於此類食安糾紛,其實爭議並不大,『餐廳』必須負完全的責任」強調如果餐點發生食安問題時,消費者可將問題餐點保存下來並向餐廳反應、請餐廳負責。

由於就算餐點可能因美食外送平台在運送過程中,未經妥善保存或運送耗時過久而使食物產生變質,也應由製作餐點的商家自行與訂定契約的外送平台進行協調。這也顯示了當餐廳在與外送平台進行合作、簽訂契約時,便要了解到自己也必須承擔餐點在「運送過程中」品質可能會受到影響的風險。

平台多點說明與警示,便可大幅降低消費糾紛

在許多的消費糾紛類型當中,我們可以發現美食外送平台的消費糾紛,常常是由於民眾不習慣平台操作流程(如:地址輸入錯誤、不知道外送員已抵達目的地等),以及外送平台設計尚不成熟(如:外送定位系統不準確,優惠券使用方法不夠友善)、客服系統不夠完善所引發。

然而,由於大多數消費者可能皆為事務較為忙碌的族群,沒有時間仔細瀏覽平台上的每個細項與條款,若外送平台業者能在平台操作以及取餐提醒警示上多費點心,便能大幅改善可能引發的消費糾紛。

享受快速的美食外送服務時,也別忘記自己的消費權益

最後呼籲消費者在使用外送平台時,一定要好好閱讀平台的使用條款,並在進行訂餐時自行進行截圖、訂單細節儲存,收到餐點後更要記得當場清點訂餐數目。若遇到消費糾紛時,可先向店家、外送平台客服反應。另外,由於大多數外送平台App不會保留客服聊天紀錄,因此若有向客服投訴,也一定要記得將畫面截圖下來。

若無獲得妥善處理,吳政學表示可由3種方式尋求協助:撥打消費者服務專線1950、至消費者服務中心申訴、或至行政院消費者保護會官網進行線上申訴,以保障自己的權益。

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行政院消費者保護處副處長吳政學建議,民眾遇到消費糾紛時,可以使用線上申訴系統進行申訴,為較為快速及方便的申訴方式。

本文經食力(foodNEXT)授權刊登,原文發表於此

責任編輯:游家權
核稿編輯:翁世航