《麥肯錫問題分析與解決技巧》：解決問題，要先知道問題的三種本質

解決問題之前，到底什麼才是問題？

「問題」=必須被解決的事情，事情當中包含了單一或複數的課題。

問題這件事情，就是現狀與你的預期有了落差，需要面對處理，還必須設法解決，來達到你的期望狀態。如果一件事情不需要被處理，那它就不會是你的問題，它只會是一件事情。

一個問題當中，並非只存在一件需要被解決的課題，一個問題當中可能包含了「複數」的課題。

當你面對問題時，這代表，我們必須研擬解決的策略，而且也要依照策略確實執行。但也要記住，一旦你選定了特定的策略去執行，這通常代表著無法再回頭。

舉例來說，像是公司為了解決生產效率的問題，選擇買進大量硬體設施，投資的成本是無法進行回收的。

斯斯有三種，問題也有三種

作者在書中將問題分為三種類型：恢復原狀型、防杜潛在型、追求理想型。

後面在講解的時候，我會傾向將「防杜潛在型」改為「防範未然型」，個人覺得會比較能顧名思義一點。

也要特別提醒，雖然說是將問題分做三類，但實際碰到問題時，通常都是不同類型混合在一起的。

【恢復原狀型】

以恢復原始狀態為目標，恢復原本的狀態是被視為我們期待的狀態，也就是說，現狀與過去的狀況出現了落差，而要解決這個落差的問題。

例如：發現自己手機沒電，無法使用，想要讓他恢復成能使用的狀態；或是發現公司的營運成本上升，希望能降回過去的成本。

【防範未然型】

目前雖然沒有重大損害，但將來會發生脫離現狀的問題，與恢復原狀型問題類似，差別在於，恢復原狀型的問題已經顯現，但防範未然型的問題則為潛在狀態(未顯現)。

例如：公司的硬體設備過於老舊，雖仍然可以使用，但需要承擔故障的風險；或是原定的戶外行程，因為有降雨可能，而需要思考雨備方案。

【追求理想型】

目前雖然沒有重大損害，但由於現狀未達期待的狀況，理想與現狀存在落差，所以會把它視為問題的一種。

例如公司希望下一季的營收，能由5%提升到10%，就可以思考該如何達到。

恢復原狀型、追求理想型都是以目標為導向，一個以恢復原始狀態為目標，一個則是追求理想狀態。

作者在書中有提到，若是以為恢復原狀型是比較容易解決的問題，很可能會吃到苦頭，因為形成問題的原因很複雜，其中包含了自己無法掌控的複雜因素。例如像是環境的結構性變化，這就是你無法掌控的外在因素。

認識了不同問題，該怎麼排出解決順序？

面對問題時，可以根據「急迫性」和「重要性」來決定解決問題的優先順序。這樣的決定方式，也跟時間管理的概念類似，在有限的時間裡，將問題做出排序，決定出處理順序。

顯而易見地，若是「急迫性」和「重要性」都高時，將會是優先處理的問題。相反地，若是兩者都低，則可以擺在最後處理。

若是「急迫性」低、「重要性」高的問題，則是最容易被人忽略的情況，常會因為不急就一直往後遞延，例如像是結婚對個人而言算是大事，但可能覺得不急著找對象而將次序往後排；或像是陪伴家人也非常重要，但總會覺得工作或其他外務較優先，等到真的要去做的時候卻為時已晚。

而「急迫性」高、「重要性」低的問題，通常就會立刻占用掉你的時間，例如像是客戶臨時性的交辦需求，短時間內非完成不可，就得放下手上的其他事情，優先處理。

或許你會好奇，「急迫性」和「重要性」該怎麼做衡量？「急迫性」可以依照事情必須完成的時限去做判斷；「重要性」則是要辨別出目前影響的程度，也要看出未來擴大影響的可能性有多高，來決定重要性有多高。

要特別提醒，有待解決的問題中，如果有你能輕易解決的問題，最好就先盡快處理。

實際面對問題，該怎麼應用？

看完了以上的內容，又該如何實際運用在我們的日常生活當中呢？這邊簡單舉個例子，給大家參考如何應用上面所學到的東西。

假設，今天我面對了這幾個問題：

1. 房子出現漏水情形
2. 帶年邁的父母去做健康檢查
3. 覺得學英文對自己會有幫助
4. 電視故障不能看
5. 家電電線老舊似乎該進行更換

首先，先把問題做分類，將面對到的問題辨別出屬於哪種類型。

• 房子出現漏水情形、電視故障不能看，以前並不會發生，我希望能將房子的漏水狀況解除，也希望能將電視修好，回復到可以正常使用的狀態。也因此，這兩個問題類型都是屬於「恢復原狀型」。
• 帶年邁的父母去做健康檢查、家電電線該進行更換，以現況來說，兩者都還是處於正常狀態，影響並未顯現。但是，雖然目前沒有重大損害，但將來有可能會發生脫離現狀的問題。在健康出問題或是發生電線走火的意外之前，可以先設法解決，所以這兩個問題類型都是屬於「防範未然型」。
• 覺得學英文對自己會有幫助，目前沒有學的狀態下，對我並未造成任何損害，只是若能把英文練起來，對於未來的我會大有幫助，無論工作或是生活，都能大大提升自我的視野。因此，我會把如何學好當成是該解決的問題，這個類型屬於「追求理想型」。

問題分類完成以後，接著，根據「急迫性」和「重要性」排出解決順序。

• 「恢復原狀型」的問題裡，出現漏水會影響到我的日常生活，是「急迫性」和「重要性」都高的問題，電視故障不能看倒也還好，我可以忍個幾天，因此我會優先處理房子的漏水情形。
• 「防範未然型」的問題裡，兩者的急迫程度相同，但家人對我來說更重要，因此我會先帶年邁的父母去做健康檢查，再去處理更換電線的事情。
• 「追求理想型」的問題裡，學英文對我來說絕對是重要的，但現階段來說，並不是急著要去解決的問題，只是要記得時常提醒自己，不要最後自己忽略掉。

對每一個問題都有「急迫性」和「重要性」的評比後，你就可以列出所有問題的解決順序。以我來說，我會先解決漏水，帶父母去做健康檢查，更換電線後再去修理電視，最後才開始準備學英文。

別忘記，「急迫性」和「重要性」的判斷，其實也跟個人的價值觀有關，就算面對同樣的問題，每個人的解決順序也不會相同。

小結

從第一章的內容當中，你了解到問題是什麼、問題的類型包含哪些、如何決定解決問題的先後順序。之後遇到問題的時候，你就可以先將問題分類，並整理出解決的優先次序，能幫助你更快釐清現況，更早做出行動。

下一集，我們先從恢復型問題開始，來談談該如何解決這種類型的問題，怎麼看待這種問題的本質，我們下回再見囉！

本文經作者授權轉載，原文發表於此

責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航