整治有成的愛河又變髒了,韓市長如何有策略地思考解決?

整治有成的愛河又變髒了,韓市長如何有策略地思考解決?
Photo Credit: 中央社
我們想讓你知道的是

原本愛河的水整治有成,但最近又開始變髒,是很典型的恢復原狀型問題。看完這篇後,韓市長必須先分析原因為何,並且擬定因應策略。

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從〈《麥肯錫問題分析與解決技巧》:釐清問題的三種本質,盡早對症下藥〉學到問題的分類以後,根據問題的類型,其實我們大致就可以決定解決問題時的課題。

本篇目錄
  • 回不去了?怎麼解決恢復原狀型的問題?
  • 我哪會知道為什麼,該怎麼分析原因?
  • 分析完原因,但要怎麼確定有因果關係?
  • 總算分析出原因,怎麼擬定後續的因應策略?
  • 實際面對問題,該怎麼做應用(愛河案例)
  • 小結
回不去了?怎麼解決恢復原狀型的問題?

這一集,讓我們先從恢復原狀型的問題開始討論起,如果要解決此類型的問題,它的課題會包含兩種:

  1. 分析原因。
  2. 採取因應策略。

其中,最重要的課題是「分析原因」,指的是基於事實掌握現況,分析出為何現狀與原狀會產生落差,我們必須先知道產生落差是如何發生的,知道原因後才能採取因應策略。

我哪會知道為什麼,該怎麼分析原因?

為什麼分析出正確原因這麼重要?因為分析出正確原因,你才有辦法真正的把問題解決,使問題不會再發生。

要能準確的分析原因,就必須要對現況充分掌握,掌握的程度越高,分析出的原因越精準。以下提供了幾種分析方式,給大家做選擇:

  • 邏輯分析

要能對現況掌握又必須分析原因,其實很考驗個人的分析能力,而分析能力靠的就是邏輯思考能力。

第一章中,我們有提到,問題雖然分做三類,但實際碰到問題時,通常都是不同類型混合在一起的。也因此,當你看到問題發生時,可能會像是看到一團迷霧,不清楚這團迷霧當中的前因後果,是怎樣的糾葛導致現在的狀態。

這時候就需要邏輯推導能力,幫助你掌握現況和分析原因,讓你不再霧裡看花。

我們可以將問題中所發生的現實狀態做區分,區分出有意義的分類後,用細緻的角度去闡釋彼此間的相互關係,看清問題發生的結構。

舉例來說,保險業者發現近期公司單季營收下滑,老闆認為是單季保單簽約量太少所導致,雖然知道是簽約量的關係,但還需要更細緻的去分析邏輯關係,分析其中的原因。

什麼原因可能導致保單簽太少?他想到公司近期有年度活動,大部分的人員都被調去支援,在外跑業務的時間大幅減少;最近新聞播放不利保險業的報導,降低民眾參與投保的意願;近年經濟不景氣,目前公司的方案不利小資族選擇;公司的王牌業務,才剛請了長假出國不在公司。

如此將可能的現況做分類以後,可以從更細緻的角度,找到需要研擬策略的解決方向。細看以上原因,可以發現業務人力不足,也不能提供有效的保單內容,還需要思考如何提升業界的形象。從較細緻的角度觀察彼此間的相互關係,發現導致保單簽約量下滑真正原因。

  • 數據分析法

我們也可以用數據,去分解一件事情的結構。

以剛剛保險業的例子來說,如果將簽約的單數去除以業務人數,得到平均每位業務的簽約量後,還可以跟不同時間去做比較,觀察不同時間點的變化情形。

再進一步來說,從每位業務的平均簽約量中,可以去探討每位業務是否在平均水準之上,就可以從數據知道業務的工作狀況,試著去關心未達平均水準的業務們,在工作上可能碰到什麼問題。

從數據分析是很明確的做法,但也要注意,有很多現象是難以從數據中得知的。

  • 6W3H架構

當可能的原因有好幾個時,分析原因就顯得非常不容易,必須先確認到底哪個選項才是真正原因,哪個選項來解釋最具說服力。

書中有介紹6W3H的架構,讓你可以蒐集所有相關資訊,確認出最具說服力的選項,它的架構如下:

  1. What:是什麼產生影響?
  2. Where:發生在何處?
  3. Which:發生在哪個對象?
  4. When:發生在何時?
  5. Who:誰發現的?
  6. Why:為什麼會發生?
  7. How:什麼狀況發生?
  8. How much:損害程度、金額為何?
  9. How many:損害多少數量?
  • 差異分析

也可以利用差異分析的方式,將發生問題的對象和沒發生問題的對象做比較,找出彼此間差異,或是同一對象發生變化前後的比較。

舉例來說,壞掉的電腦和沒壞的電腦,系統是不是有什麼軟硬體的差別。 已經工作多年卻突然選擇離職的員工,辭職前在工作上是否出現過什麼狀況。

小記:差異分析也是一種標竿學習的方式,適用在自己未發生重大問題,但想進步的情境下,你可以選出幾家被認為是典範的同業,與自己的企業做比較,找出彼此間差異,篩選出有可能需要改善的地方,幫助自己進步。

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Photo Credit: Shutterstock/達志影像
分析完原因,但要怎麼確定有因果關係?

因果關係要成立,須具備三個要件:

  1. 彼此間有關連性:關聯性是指某個因素與產生的結果,同時發生的機率非常高。例如水的溫度越低,就會結冰;吃了過期的食物,就會肚子痛。
  2. 原因發生在結果之前:要切記,原因必然發生在結果之前,像是如果你瘦下來後才開始運動,就不能說瘦下來是運動的結果,因為發生的時間序並不連續。
  3. 沒有其他干擾因素:舉例來說,學生開始遲到後考試成績往下掉,如果貿然認定為遲到的關係就禁止學生遲到,也許就忽略掉最近有很紅的遊戲剛發行,學生忙著打電動根本無心課業。
總算分析出原因,怎麼擬定後續的因應策略?

在因應策略中,又可以分為緊急處理、問題根除、防止復發。

緊急處理指的是我們看到現況的表面問題,只對問題出現的狀態進行處理,可以說是治標不治本的處理方式。

舉例來說,像是發燒就吃退燒藥,不去探究病因為何;公司營收不如預期就開始裁員,而不去思考其他影響營收的原因。

解決恢復原狀型的問題時,如果在分析原因的階段中,找不到真正的原因,那麼之後所採取的因應策略,其實都只能說是緊急處理。

問題根除則是將問題徹底解決的策略,防止復發的策略則是讓問題不再有發生的可能。舉例來說,像是容易發生事故的路口,重新規劃道路動線和修改交通規則,就是想將問題解決,並且不再讓問題發生的策略。

實際面對問題,該怎麼做應用?

原本愛河的水整治有成,但最近又開始變髒,是很典型的恢復原狀型問題。看完這篇後,韓市長必須先分析原因為何,並且擬定因應策略。

運用邏輯分析法,發現最近季節交替,天氣熱溫度上升,使河中藻類及浮游生物等產生化學反應,導致河川變混濁。或是上任後忙於簽訂單,疏於維護河川環境,垃圾未能即時排除。

數據分析發現此時水中溶氧量降低、垃圾量增加,去比較不同時間軸的數據情形,可以得知這時的溶氧量、垃圾量數據是否出現異常情形,再進一步去細究發生原因為何。

6W3H的架構可以蒐集所有資訊,觀察是否有更具說服力的因素。

利用差異分析,觀察變髒前後的比較,就是前任市長和韓市長對愛河做維護的差異...。或是其他保持乾淨的河流,有做了哪些維護措施。

分析完原因後,發現是疏於維護河川環境,垃圾未能清理排除。在這建議韓市長可以先做清潔的緊急處理,請環保相關單位協助清理。之後在河岸邊多設置垃圾桶及防護措施,向市民宣導垃圾不落地的觀念,並加強檢舉稽核,作為問題根除的手段,一起保護愛河環境。且開始編列經費及相關政策,作為防止復發的策略。

小結

這一篇圍繞著分析原因講解,也一併討論分析的方式和因果關係,分析完原因後也討論因應策略的方向。

因應策略包含緊急處理、問題根除和防止復發,例如胃痛時可以立刻吃胃藥解決,這是緊急處理的策略,但如果要問題根除,還是要去檢查腸胃的疾病為何,接受治療做為問題根除的策略,再之後可以改變飲食習慣,來作為防止復發的因應策略。

分析原因要到什麼程度才夠?書中有提到,豐田汽車(TOYOTA)有個口號認為:「當發現產品有瑕疵時,至少要問自己五次為什麼。」這樣的標準或許可以提供給大家做參考。

下一集,我們來討論防範未然型問題,來談談該如何解決這種類型的問題,怎麼看待這種問題的本質,我們下回再見囉!

本文經作者授權轉載,原文發表於此

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航

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