《勇往直前》奇異第一位女性副總裁:我們引進「三種腦袋理論」,努力破解GE密碼

《勇往直前》奇異第一位女性副總裁:我們引進「三種腦袋理論」,努力破解GE密碼
Photo Credit: rik-shaw@Flickr CC BY 2.0
我們想讓你知道的是

瑞派就是催化劑,也是火花,他透過精心挑選的問題刺激我們。這就是他的價值與貢獻。擔任火花的人通常是外部人士,具有獨特的觀點,並且與我們內部差異愈大愈好,他能挑戰我們,讓我們用不同的方式思考。他就像異邦人,要求我們描述自己的部落,因此我們不得不成為自身文化的人類學家。

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文:貝絲・康斯塔克(Beth Comstock)、塔爾・拉茲(Tahl Raz)

回歸初衷

當我開始評估我們是什麼樣的一家公司、要往哪裡走的時候,我考慮過與麥肯錫(McKinsey)這樣的企管顧問公司合作,請他們提供建議。但在這混亂不安的時刻,這麼做似乎太容易了,簡單到像是在逃避。因此,我有別的想法。

2001年5月,我參加了一場研討會。講者是寶僑家品公司(Procter & Gamble)請來的克洛泰爾・瑞派博士(Clotaire Rapaille)。瑞派博士是個讓人難忘的人,他是個很特別的法國人,常披著黑色天鵝絨斗篷,滔滔不絕講述乳酪的生命力。

瑞派曾是兒童心理學家,後來創辦了世界原型發現組織(Archetype Discoveries Worldwide)。他幫助許多公司找到自己的身分,並因應未來修正自己的定位。在911事件之後,這正是奇異迫切需要做的。我們該重視什麼?什麼是神聖的?我們必須改變什麼?為什麼?

了解自己的品牌或業務非常重要,特別是面對混亂的時候。如果公司認為自己只是一家銀行,就會做得像銀行。然而,如果這家公司以理財顧問或金融服務業者自居,做法就會有所不同。

瑞派的哲學根植於一種信念:每一種文化都會在成員身上留下獨特的情感印記,亦即情感認同。根據瑞派的解析,我們第一次了解某一個字詞的含義,它就會烙印在我們的腦子裡,創造出心靈連結,今生今世都不會消滅,如咖啡、母親、愛情。瑞派說,每一個字詞都會觸動我們的情感,這就是「文化符碼」(Culture Code)。

於是,他開始談論乳酪。他說:「在美國,乳酪的符碼是『死的』。」因為美國的乳酪都經過高溫殺菌,所以從科學的角度來看,是死的東西。在法國,乳酪充滿微生物,賦予它特別的滋味和香味。由於乳酪是「活的」,法國人不會放到冰箱保存。不同文化的人,重視的面向不同,情感邏輯更是完全不一樣。法國人認為食物的味道比安全重要,而美國人則認為安全比較重要,味道次之。他又說:「在美國,乳酪是安全的,所以用塑膠袋包起來,放進冰箱。塑膠袋就像屍袋,冰箱就像太平間。」

瑞派的中心思想源於大腦運作的理論。他指出,我們基本上有三種腦袋(他稱此為「三位一體」﹝ triune ﹞),一種是大腦皮質,又稱為「人腦」,掌管邏輯推理、抽象思考、語言等。另一個部分是邊緣系統,大腦的情感中樞,也就是「情緒腦」,又稱「哺乳類腦」。還有「爬蟲類腦」,也就是腦幹,由人類基本需求所控制,如飲食、呼吸、交配、生存。儘管這三種腦袋都有強大的力量,但根據瑞派所言:「最後獲勝的總是爬蟲類腦。」

我對找瑞派擔任公司顧問頗有疑慮,因為他是個怪人,而且他的「科學」似乎令人匪夷所思。我可以想像到,傑夫對他披著那件天鵝絨斗篷瞪大眼睛的樣子。但是,我真的想在奇異嘗試新的東西,而且我熱愛神經科學,瑞派的理論頗能引發我的共鳴。更何況,寶僑家品都跟他合作,似乎值得安排他與傑夫見上一面。

於是,我請瑞派來費爾菲德。那天,在主管會議室的除了瑞派、我、傑夫、鮑伯・萊特(他現在是奇異副總裁),還有瑞派的助理。他的助理只負責記錄,不太說話。雖然鮑伯偶爾會發言,但這場會議主要是瑞派與傑夫過招。很不幸,這兩人似乎話不投機,一方是六標準差國王,另一方則是新時代導師,有如美國隊長碰上糊塗大偵探。瑞派似乎沒有意識到(或者根本不在意)兩人天差地遠,不久就開始活色生香歌頌法國乳酪。這實在讓我如坐針氈。

後來,傑夫受不了了,跑到白板前,寫下他的經營策略。

「我們會投資在技術方面,」他說,並用紅色筆寫道:「我們會更接近客戶。我們會使公司從內部成長。」

傑夫就算惱怒,依然口齒清晰、有條有理、親切友善。接著,他在白板上寫了幾個數字,代表公司內部的有機成長率和營收成長率。他把成長目標圈起來,說道:「這是我們必須達成的目標。」然後放下白板筆。

瑞派一躍而起,也跑到白板前,用綠色白板筆寫了幾個大字:大腦皮質、邊緣系統、爬蟲類腦。

我告訴自己,忍耐,千萬要忍住。瑞派開始解釋他的三個腦袋理論和文化符碼的原則,說道:「這些都與我們的潛意識有關。我實在不知道你說這些數字幹什麼。」

傑夫淡淡回覆:「那是我的經營計劃。」

「我得跟你說,重要的不是數字,」瑞派說:「最後獲勝的總是爬蟲類腦。」

我覺得一陣反胃。我幾乎可以看到傑夫的頭上冒出這麼一個對話框:我剛剛不是說了我要做什麼,這跟爬蟲類有什麼關係?

我心想,死定了,要被炒魷魚了。

幸好,瑞派及時丟出一道問題,轉危為安。「那麼,你寫在白板上的數字,大家如何相信你們一定能達到這樣的目標?員工每天早上起床、來這裡上班,不是為了這些數字吧⋯⋯比方說10%。」由於我們剛歷經天搖地變,這道問題打入傑夫的內心深處。瑞派探問的是奇異的靈魂,奇異存在的理由。

現在,傑夫口中的奇異就像是一個生物。「我們就是這個龐大的實體,」他解釋說:「這個實體是由許許多多不同的單位所構成。我們是偉大的企業,有了不起的顧客。如果我們為了成長一直併購其他公司,這只是虛胖。這一點必須改變。現在我們有項重要任務。我們已經具備很棒的事業單位,必須讓它們繼續成長,」他說:「我們擁有一切:全球影響力、技術、多樣性、出色的人才,還有歷史。我們必須做出成績。」

瑞派睜大眼睛,收回淘氣的微笑。傑夫繼續說:「我們要一枝獨秀,要基業長青,就得找到驅動這家公司的符碼。」

現在,傑夫終於把他當一回事了。不久,兩人就一起在白板上寫字。傑夫解釋他的策略要怎麼進行,瑞派則要他注意員工的情感需求,以實現目標。我知道這次的會議成功了,因為過了90分鐘會議還沒結束。傑夫所有的行程皆已排定,而且非常遵守時間表,從不會讓某項行程逾時。這次,真的已經超過時間。

會議終於結束,瑞派搭乘電梯下樓離開,我問傑夫覺得如何。「嗯,」他苦笑著說:「貝絲,頭幾分鐘我實在不知道他在搞什麼。我幾乎想叫你走路。」顯然,他只是半開玩笑。「不過沒錯,我想這是值得的。不管如何,我們應該嘗試一下。」是的,傑夫常常這麼說:「就試試看吧,貝絲。」

傑夫和瑞派兩人南轅北轍,好不容易才水乳交融。接下來,我開始安排課程,請瑞派來為我們上課。這個任務不輕鬆,不是辦一次焦點團體訪談就成了,而是長達六個月的馬拉松。我籌組一支「發現團隊」主導這項計畫,然而他們不但興趣缺缺,甚至心生抗拒。

瑞派不只是要幫我們找到奇異的身分認同,而且要想辦法讓我們的顧客和員工知道,才能與傑夫的成長策略相合。這意謂一切都得評估,就連用了20年的品牌口號「奇異帶來美好生活」(We Bring Good Things to Life)也可能要改。

瑞派的方法很獨特,他把員工和顧客組成團隊,讓他們歷經「銘印」或「感知」的三個步驟。每堂課程的時間為一小時,學員將運用不同的腦袋,由外(邏輯思維腦)而內(爬蟲類腦)。

參與課程的員工及客戶總數多達400人,分別在康乃迪克、紐約、亞特蘭大和克利夫蘭上課。

瑞派就是催化劑,也是火花,他透過精心挑選的問題刺激我們。這就是他的價值與貢獻。擔任火花的人通常是外部人士,具有獨特的觀點,並且與我們內部差異愈大愈好,他能挑戰我們,讓我們用不同的方式思考。他就像異邦人,要求我們描述自己的部落,因此我們不得不成為自身文化的人類學家。

提出令人不安的好問題能創造距離,讓你觀察自我。在這個(發現的)過程中,你必須不斷與環境對話。環境愈詭譎,成長的空間愈大。

第一次上課是在亞特蘭大。我發現我的「發現團隊」敵意很深。(團隊共有六名成員,來自行銷部、公關部、人力資源部、BBDO及公司某個事業單位。)這支叛軍以理查為首,他是廣告部門的主管,傑克在位時就是「奇異帶來美好生活」系列活動的負責人。這個英國人對我吹鬍子瞪眼。

引進外部人士的好處

起先,我對引進外部人士頗有疑慮。我想,我不是應該知道答案嗎?此外,由於外人跟我們完全不同,會讓同事不安,而且不免引發反彈。但我漸漸了解,儘管差異會帶來不安,卻是必要的。因為外部人士不在公司內,就不怕挑戰老闆,也不怕踩到辦公室政治的紅線。令人驚訝的是,我們會注意外部人士,因為他們使我們想出或說出意想不到的事。

理查根本看不起我,不管我說什麼,都要跟我唱反調。好了,現在我找了個瘋狂的人來到奇異。理查交叉雙臂放在胸前,一副不以為然的樣子,頭頭是道講述他認為奇異應該是什麼樣子。

當瑞派問道,對我們公司的人來說,「GE」這兩個字母代表什麼? 理查喃喃表示:「嗯, 我想想, 是奇異(General Electric)嗎?說不定是巨大的茄子(Giant Eggplant)?」接著,瑞派講他的乳酪理論(我們已經聽過很多次),理查就開始放炮:「是啊,我們早就知道,他奶奶的乳酪在法國是活的!」

在第二個步驟的感知課程中,我們則從思考邏輯的腦來到邊緣系統,也就是情緒腦。瑞派要我們說出奇異給我們的感覺。有些員工說,奇異是個野蠻、血腥的地方,「不殺人,就會被殺。」還有人說是「犧牲」,因為「我不認識坐我隔壁的人」「我是邊緣人」「壓力、壓力、壓力」「一直在衝突不斷的狀態中」。但是,這些都比不上理查說的「獎勵」,他表示:「殺人就是爽。」

亞特蘭大的人說完對奇異的印象之後,瑞派要他們把這些印象轉化為對公司的描述。他要每一個人寫下自己的答案,以避免集體思考。在第一次的課程中,讓我印象最深的是奇異人的堅毅:

⋯⋯精英中的精英。不管做什麼都會成功,盡心盡力,知道如何生存,能靈活應變,以達成目標。要成為他們當中的一員,很不容易。

第三個步驟是最困難的,也就是「爬蟲類腦」的部分。課程當中,每一個人都依照指示躺在地墊上,回想最初進入奇異的感受。那真是個奇異的景象:身穿西裝或套裝的成年男女仰躺在會議室地板上「放鬆」,思考打從心底對公司有何感覺。

我們在黑暗中掏心挖肺講述自己的故事,感覺就像結痂掉落長出來的新皮膚。也難怪,不只在亞特蘭大,不少課程中我都聽過,黑暗中傳出細微的抽泣聲。

有位年輕的會計人員對組員說,他一直很怕坐飛機,每次搭機去堪薩斯州看女友都提心吊膽。有一次,他在飛機上看到奇異的商標,頓時安心不少。(他對奇異的印象就是「奇妙、卓越」。)還有一名顧客說,每一次把奇異燈泡鎖進燈座,她都很放心。

幾次課程下來,我們發現自己以及與公司的關係開始出現轉變。我們變得比較感性,更懂得反思。談到愛迪生和百年來奇異的豐碩遺澤,我們都不由得感到驕傲,就連理查也被同事述說的故事感動了。最後,他還是上完所有課程,甚至在最後做結論時貢獻了很多意見。而且,一點都不讓人意外的是,他離開奇異之後開了一家顧問公司,就是利用三個腦袋的發現理論,幫助企業、品牌找到自己的符碼。

半年來,我們努力破解奇異密碼。課程結束時,發現團隊聚集在會議室,等著瑞派博士來到費爾菲德告訴我們答案。瑞派快步走進會議室。我們屏氣凝神,像是等候神諭揭示。

瑞派沒有準備筆記,就把這段時間我們的文字聯想、故事、動力及失志因素做個總結。「你們是獅子,站在高高的岩石上,俯瞰平原,想吃任何動物就吃。你們也是大白鯊,絕對不會靜止不動。奇異的縮寫GE 意謂『得到一切』(Get Everything)。對你們來說,贏就是一切。如果輸了,就等著吃子彈。恐懼就是你們求勝的動力。你們都有相同的價值觀:展現高績效。每一個人都得自己找路。你們知道嗎?今天我來這裡的時候,沒有人告訴我會議室要怎麼走。」他又說:「承諾、追求卓越、挑戰、興奮、投入。不惜一切代價都要攻下山頭、和高手一起工作、成為高手中的高手、拿出表現、贏得勝利。」

我們正襟危坐,專心聆聽。最後他說:「所以,這一切加起來是什麼?奇異的公司符碼是什麼?」

會議室鴉雀無聲,彷彿等著聆聽摩西本人頒布第十一誡。瑞派看著我們聚精會神的臉,露出微笑。

「你們的符碼就是,」他用濃重的法國腔說道:「海軍陸戰隊。」會議室靜得連針掉地都聽得見。

海軍陸戰隊?就這樣?

我覺得有點沮喪。我期待奇異的符碼是可以讓我們拿出行動的象徵,或是更有「深度」的東西。我有點覺得被騙了,畢竟我們早就知道這家公司的特質:偉大、由過程主導、美國精神。這些加起來等於什麼?當然是軍隊。

「海軍陸戰隊?」我用有點冷的語調問道:「還有什麼要補充的嗎?像是我們或許可以用得上的東西。」

「嗯,那個⋯⋯」他說:「那就是你們的符碼。就是這樣。」

我第一次看到瑞派博士吞吞吐吐。他一向胸有成竹,所以顧客都相信他的意見。但是我還有整個發現團隊,都期待聽到讓我們驚奇的答案,實行後能看到立竿見影之效。

我的任務是向傑夫報告結果。我們該怎麼說才好?「我們是海軍陸戰隊;我們將攻下山頭。」這一系列的課程結束,瑞派離開之後,發現團隊決定先別公開讓公司的人知道,過兩個禮拜向傑夫報告之後再說。我們擔心公司的人會誤解,特別是傑夫,因為乍聽之下,這實在有點蠢。

儘管我一開始覺得失望,事實證明,這個發現過程帶來重要而深遠的影響。我們已成為公司裡的人類學家,能從全新的角度觀察自己。瑞派給我們的不是符碼本身,而是教我們如何去發現、找到答案。

書籍介紹

本文摘錄自《勇往直前:引爆創想,重寫你的故事》,天下文化出版
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作者:貝絲・康斯塔克(Beth Comstock)、塔爾・拉茲(Tahl Raz)
譯者:廖月娟

害羞內向、沒有商科背景的女性,
如何晉升至大企業的高階經理人?
面對傳統企業內部強大的保守思維,
如何改變固有文化,推動變革?

奇異第一位女性副總裁
突破職場天花板、改造企業的第一手告白

貝絲在大學主修生物系,夢想當科學記者,卻因緣際會成為電視台宣傳部門的負責人。1998年,在傳奇經理人傑克・威爾許欽點下進入奇異。由她操刀的品牌宣傳廣告深受市場矚目,不但讓她入選「廣告名人堂」,還吸引賈伯斯挖角。她更幫助改造奇異,成為第一家「數位工業公司」。

但是,這一連串的成就背後,卻是個性害羞內向的女性在男性為主的職場中折衝突圍的奮鬥故事。當工作上有些突破性的構想,卻被官僚體制的守門人阻攔;推動變革時,卻遭遇針鋒相對的激烈衝突。她發現:提出新想法不是問題,真正牽制住我們的是恐懼,因為我們太依賴習慣、成規和所熟知的一切。

本書中,貝絲鼓勵所有人擁抱不怕改變的心態:

  • 當所有人都不歡迎你,你得勇敢不請自來

貝絲剛進入奇異時,不受內部男性主管歡迎。但是,她並未退縮,就算沒有接到邀請的重要會議,都會想辦法做好準備,樂意成為會議上的「不速之客」

  • 當工作面臨挑戰,你得學會想像未來

雖然沒有商業背景,貝絲為了拓寬眼界來觸發創新能量,她和各領域的人來往,還跑到南韓看地下街舞,又飛去以色列參觀戰鬥機,完全不怕當「怪人」。

  • 就算遭遇失敗,依然可以改寫故事

當奇異遭到金融海嘯重擊時,貝絲動用人脈,找上總統候選人的幕僚,透過數位和媒體管道,重新建構公司的價值。

學會創想、想像未來,並使未來成真,每個人都可以寫下屬於自己的精彩故事。

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Photo Credit: 天下文化

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航

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