危機處理的常用英語：不需委曲求全，也能讓客戶滿意離開

對於業務開發的人來說，與客戶間的關係需要長期且小心翼翼的維護，甚至有些業務早就與客戶成為好朋友了，即便如此，還是會擔心因不小心講錯話而得罪人，所以在成為top sales前，說話的藝術很重要。

許多工作內容主要為業務性質的學員常和我們反應，在來以熙前，因為對於英文認知上不是這麼熟悉、正確，導致與客戶交流時，常不小心講出讓對方不解的英文，不僅沒有成功拿下合作，反而還造成更大的誤會！

以下，我整理了幾句最常聽到，也最容易造成情緒摩擦的句子和大家分享，千萬記得盡量避免這麼說，或是換句話說！

「Calm Down」是命令句子，帶一點權威語氣，通常是由上層對下層說。業務開發與客戶是平行關係，所以我們可以改成：

或是：

「I realize this is inconvenient, so thank you for bearing with me.」（造成您的不方便我完全理解，感謝您的諒解。)

有時可能接到不是自己該處理或專業範疇之內的事務，一時之間想要找其他人來解圍，卻不知該說哪一句，就冒出了讓人火大，且會對公司信用扣分的一句話：「That’s not my responsibility.」講出來肯定會讓客戶誤會公司團隊合作不佳，不如換一句話說，讓你有新客戶的機會：

「I can see what went wrong, let’s fix that for you right away.」（我知道怎麼回事了，這邊立即為您處理。）

這句話會讓客戶完全失去信心，但太多突發狀況發生時，的確讓人難以在第一時間弄清楚事情的來由，這時不妨坦白一點回答，更有說服力：

「That’s not something I know off the top of my head, but let me find out for you right away!」（我目前還在釐清狀況中，讓我立即為您處理。）

有時候在服務客戶的生命週期，我們總會需要宣布壞消息，不管是無法退款或是無法繼續提供服務，都算是壞消息。雖然是壞消息，也有好的宣布方式，只要稍稍包裝一下：

「This is what I can do to help you in this situation…」（那我可以這樣協助你….）
「Here’s what we can do in this context which has worked before…」（依照之前的經驗，我這樣協助你處理…）
「In order to fix this, I’ll need you do the following…」（為了解決這個問題，我必須協助您這樣做…）

有時遇到情緒失控的客戶，的確很想以牙還牙，但是身為稱職專業的業務絕對不能這麼說！可以嘗試讓對方冷靜下來，換句話說：

「I can help you fix this problem, but we need to discuss it calmly.」（我們需要平靜下來才能讓事情順利被解決，這邊會盡力協助解決問題。）

面對情緒處理不佳的客戶，我們不需要委曲求全，一味的道歉，也能讓客戶感到滿意的離開。有時危機同時也是轉機，讓人舒服的回答不僅可以順利解決問題，甚至能有意外的正面收穫。此外，也要正視客戶的抱怨，若是本身的問題，正式內部檢討、優化的好機會！

更多危機處理的英文句子：

I hear you. 我懂，我有在聽。
Thanks for being straight with me. 謝謝您跟我直接講。
Sometimes we fail. 有時候我們會犯錯。
You have the right to be angry. 您絕對有權利生氣。
You’re right. 你是對的。
That must have been frustrating. 這的確會很讓你困擾。
If I were in your shoes, I’d feel the same way. 如果我站在您的角度，我也會很生氣。
Would you mind if I write this down? 您介意我將這謝內容記錄下來嗎？
I’m going to do my best to help you. 我會盡全力協助您
Have I done something personally to upset you? Because I’m trying my best… 這邊正盡力在處理，若有冒犯到您還要請您見諒了！