產品所有權時代結束,全球前三大企業靠「訂閱制」獲利滿滿

產品所有權時代結束,全球前三大企業靠「訂閱制」獲利滿滿
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我們想讓你知道的是

產品所有權的時代結束了,消費者真正要的是服務,而非產品。

景氣好不好?消費者買氣旺不旺?是所有企業關心的大事,也是投資人追蹤的熱點。尤其去年起美中貿易戰,美國對中國關稅威脅的力道不斷加強,引爆製造業出走中國,直接衝擊經濟景氣,各類商品銷售幾乎都受到影響。

對於大多數公司,景氣影響業績,業績和獲利直接相關,從美國到台灣,最近公布的季報,商品類企業的財報相對不利。然而,新科技迎面來襲,更快捷、更普及的網路,帶來即時的服務,也改變了以往「賣產品等於獲利」的商業模式。

例如,以前聽音樂要買CD、買音響,這是商品模式,景氣不好的確影響到商品銷售。現在串流音樂大流行,在YouTube、Spotify、iTunes等平台,消費者可以隨時隨地無限制聽音樂,從Spotify、iTunes付費聽音樂,這是訂閱經濟、服務模式,串流音樂的平台商,受景氣的影響並不大。

商業模式的轉換 服務至上,產品所有權時代結束

「我們正處於商業歷史的關鍵時刻,而且是工業革命以來的全新轉變」,雲端軟體服務商祖睿公司(Zuora)執行長暨共同創辦人左軒霆(Tien Tzuo),他最早嗅出商業模式轉變,最早提出「訂閱經濟」一詞,這個世界正從過去的產品導向,轉為服務導向。簡單來說,產品所有權的時代結束了,消費者真正要的是服務,而非產品。

定期付費取得服務,其實是古老的商業模式,紙本雜誌訂閱行之已久。這一波訂閱商機的發酵,是來自雲端服務普及化,運用科技提供更精準的服務,推動使用者付費、並擴大市場。最近台灣的《蘋果日報》,全面都要註冊為會員才可以看,就是在為轉型訂閱制做準備。

從美國發源的雲端訂閱制,先驅者之一Salesforce,利用雲端提供客戶關係服務軟體,他們堅信,用戶每個月付費,企業隨時提供最新的軟體服務,致力推動軟體即服務(SaaS,Software as a Service)。用戶可以節省一次性的套裝軟體支出,精簡資訊人事成本,透過連線隨時更新軟體;企業也可以集中精神,提高顧客滿意度。

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軟體業先嘗到甜頭 Adobe股價7年漲8倍

多媒體軟體企業Adobe從2012年起推動訂閱制,當年滲透率4%,如今已經超過90%;股價也從2012年約30美元,如今站上275美元,大漲8倍,市值達到1345億美元,和微軟、Salesforce並列3大軟體企業。

訂閱經濟在軟體業率先萌芽,以製造業為主的台灣,並不熟悉這個模式。蘋果公司大家很了解,iPhone是最重要的產品,占營收比重高達六成,受到美中貿易戰、雙方互相報復的衝擊,去年第四季傳出在中國銷售直直落,一度市值破兆美元的蘋果,因此破功,股價從最高233美元,一路殺到142美元才止跌,跌幅高達39%。

事後來看,雖然2019年財報第一季(2018年10月到12月)蘋果手機營業額為512億美元,第二季降至312億美元,的確衰退很多,但是執行長庫克從2018年就不斷強調公司將以服務及穿戴裝置為重心,他早已看出蘋果的手機,受景氣影響,但是服務不會,正努力加大服務部門的力道。

今年3月蘋果的產品發表會上,看不到新硬體,而是集中火力在軟體服務上,推出信用卡、Apple TV+影音串流等等,加上既有的App銷售、iCloud儲存空間、Apple Pay支付、Apple Music音樂,蘋果第2季服務部門的營收115億美元,創下單季歷史新高,年成長16%,成為投資人寄予厚望的成長動力,蘋果也因此成為商品與服務混合型的企業。

服務收入是蘋果僅次於手機銷售的營收來源,毛利率高達六成以上,iPhone有9億用戶,成了推動服務的寶庫。用戶訂閱各類音樂、遊戲、媒體、儲存空間,蘋果都可以抽成,是一筆穩定、重複發生、還在成長中的收入,這才是投資人最重視的蘋果價值,早已不是手機硬體的銷售了。

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全球前3大企業率先示範 亞馬遜擁強大現金流,研發不手軟

從企業經營的角度,不管景氣不景氣,能夠黏住顧客、定期收現金才是王道,在低利時代,投資人也更加重視收息股。目前全球前3大市值公司:微軟、蘋果、亞馬遜,正全力以赴推動訂閱制。

微軟執行長薩迪亞.納德拉(Satya Nadella)2014年上任,就定調「行動優先、雲端優先」,Office、Dynamics、Azure都導向訂閱制,最新的2019年第3季財報(2019年1月到3月)顯示,3項業務年成長率分別達30%、43%、73%,其中以企業服務Azure成長最強勁,比龍頭亞馬遜的AWS還高,在財報公布後,微軟的市值一度衝上兆美元,象徵這家老牌企業重拾創新活力,交出亮麗的成績單。

備受股神巴菲特稱讚的亞馬遜,2018年會員人數已經衝破1億人,光是每年的會費收入就高達百億美元,其中年繳119美元的會員約占58%,這群忠實消費者平均每年在亞馬遜消費1400美元,非會員年消費只有600美元。

多年來,執行長貝佐斯以無比的耐心,發展自動化倉儲、大數據分析、AWS雲端服務,提供會員物超所值的服務。這個過程中,會員們提供穩定的現金流,絕對是亞馬遜敢於大手筆撒錢研發的重要基礎,消費者和企業共創雙贏。

全球前3大企業,先後在一年內市值突破兆美元,他們年營收基礎達到百億、千億美元,還能夠維持成長,很大一部分歸功於雲端服務,以此為平台,發展人工智慧、大數據的加值服務。

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photo credit:先進醫資AdvMeds

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後疫情時代,零接觸服務的需求,使得智慧科技的角色愈發重要,智慧城鄉計畫與先進醫資共同推動人工智慧影像辨識技術,擴大既有的共照雲服務,協助民眾獲知疫情訊息,為民眾建立個人自主健康照護服務。

在科技不斷進步的過程中,許多過去不存在的工具,到今日已成為現實。2008年「智慧地球」的概念出現後,全球便開始推動智慧城市的發展。臺灣向來以科技之島自居,自然也不例外。在政府多年來力求數位轉型的政策下,臺灣進入了「智慧城鄉」的時代;所謂智慧城鄉,是運用大數據、物聯網、AI人工智慧等科技,串連市民、產業與地方,以創新的方式讓彼此有效溝通,並針對地方的特色和需求提供客製化服務,進而改善人民的生活品質。

把問題當作燃料,用科技強化服務力

然而,城鄉發展必然會有不均的問題,藉由科技介入、釐清現實痛點的立意雖良善,卻也無法忽視城鄉間的數位落差。在偏鄉地區因為人口流失、高齡化、科技產品使用率較城市低,數位化的腳步自然較為緩慢,向來是各項服務設施鞭長莫及之處。

先進醫資從2018年開始,在經濟部工業局「普及智慧城鄉生活應用計畫」的支持下,在高雄、屏東與澎湖發展「雄健康打造智慧樂活社區共照應用服務」(以下簡稱「雄健康」)。當時總經理黃兆聖就非常清楚,首先要解決的就是資源不足、人力不足、缺乏回饋三大問題,而數位化、智慧科技等創新力量,正好可以有效的連結偏鄉生活需求與痛點,讓在地化、客製化的服務與設施,全面提升民眾的醫療照護品質。

用最體貼的科技,讓照護範圍沒有邊界

「雄健康」計畫的目標,是在衛生所、醫療院所、長照據點、社區活動中心及商業通路等多元化的據點,設立「智慧健康照護站」,提供血壓機、血氧機、血糖機等生理量測設備的整合服務,同時還支援多種身分識別登入、數據隨身、遠距諮詢、銀髮族健康管理量表等功能,讓市民可以依自己習慣的生活圈,就近接受基礎的照護服務,並且養成定期自主量測的習慣。這些健康紀錄將會上傳雲端、整合數據,不只可以將結果傳送給自己作為提醒,在民眾實際就診時,也能成為醫生評斷的參考,協助醫護人員及早發現異常或是調整用藥,大幅降低醫療資源及人力不足的問題。

同樣對提升醫療資源與人力應用效率有幫助的還包括「雄健康」計畫中的客服機器人腳本。這個功能是針對不同客戶需求,開發多達50種服務的腳本客服機器人,用來即時解決民眾常見的健康問題。只要民眾對自己的健康狀況有疑慮,就可以詢問線上客服機器人,並獲得最初步的協助。最重要的是,這個客服機器人以國人常用的社交軟體LINE作為平台。有鑒於LINE的普及率高,使用者無需重新下載及適應新軟體,對年長者來說更是友善,使用意願便明顯提高,如此一來,為民眾所建立的個人自主健康照護服務,就這樣一步一步地建立起來了。

立基於「雄健康」在高屏地區和澎湖的發展十分順利,2021年開始便積極與臺南、臺中、高雄、屏東、金門地方政府合作,務求達到更深入、體貼的服務,發展出獨特的「健康共照雲」系統。

靈活因應疫情變化,滾動式修正共照雲服務

原本是為了打造數位醫療照護服務而發展的共照雲,參考了「雄健康」所建立的數位化照護服務內容,同樣使用LINE作為平台,目標同樣是為了解決偏鄉資源和人力不足的問題。沒想到今年五月,在傳染力更為強大的Omicron變異株的肆虐下,疫情擴散迅速,臺南市共照雲的發展也臨危受命,在短短五天之內將服務上線,主要協助民眾獲知疫情訊息、確認自身狀況,另外也提供下載居家隔離單、施打疫苗、申請補助等服務內容。在疫情猛烈的攻勢下,共照雲成為市府、醫療院所與民眾溝通、解惑的最佳橋樑,甚至做到AI快篩辨識服務,協助許多臺南偏鄉地區的民眾不需冒險接觸人群,線上就可以判斷是否確診,後續再由醫療人員介入協助,減少很多不必要的擔心和移動。

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photo credit:智慧城鄉計畫
臺南市衛生局長許以霖與先進醫資總經理黃兆聖。

同時,客服機器人,也在疫情期間提供了最佳輔助。在衛生局、先進醫資和醫療院所的共同努力之下,不斷地優化、精進客服機器人腳本。無論市民為確診者、居隔者、密切接觸者⋯⋯盡可能讓每一個人都能在機器人的服務中,找到問題的解答。臺南市衛生局長許以霖表示:「對抗疫情,臺南市的目標很明確,就是要讓就診人數維持在醫療量能之下。客服機器人的出現,減輕了醫護人員疲於接電話、回答民眾問題的瑣碎流程,更能專心在照顧中、重症患者,在疫情大爆發期間不至於崩潰,如此才能真正守住所有市民的健康。」

當然,疫情是一時的,市民的健康才是長久的,「健康共照雲」的目標,是希望可以透過民眾健康紀錄的數據化,成為日常自主照護的重要幫手。下一步,先進醫資希望能跨縣市留存健康資料,成為全國性的第一線照護服務。而這些數據,都將成為中央和地方政府參考的基準,以便未來做到精準打造各縣市的特色照護服務。

以人為本,發展城鄉均好的未來

在2025年即將邁入超高齡社會的前提下,如何幫助國人健康、安心地迎向老年,已是國家與全民必須面對的重大課題。與此同時,臺灣也是一個充滿創新能量、技術發展快速的地方,所以過去所面臨的困難,今日已可以透過科技來解決。

「智慧城鄉計畫」從2018年起,持續針對地方需求,鼓勵業者提出新興解決方案,在推動健康領域方面,不僅是智慧照護,包含遠距醫療、健康量測、智慧運動以及登革熱防治等,都秉持著以人為本的初心,以科技的力量來照顧臺灣這片土地上的每一個人,透過政府和企業攜手合作,協助地方數位轉型,並降低城鄉之間的落差,共同建立一個城鄉均好、全民均享的理想未來。

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