如何避免與韓粉正面衝突?麥肯錫的問題解決技巧

如何避免與韓粉正面衝突?麥肯錫的問題解決技巧
Photo Credit: 關鍵評論網/TJ Ting
我們想讓你知道的是

從前面注意到可能引發問題的引爆點,去區分因素可控制還是不可控制,來降低問題引爆的可能性,真的不幸引爆時,我們也早有因應對策處理。這一連串的思考脈絡,是一種防患未然的作法。

唸給你聽
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最近在高雄的活動:「高雄觀光日」,邀請韓粉到高雄旅遊,只要出示國旗或其他相關配件,到特定店家消費就可以享有優惠,市府也邀請高雄多間店家一起共襄盛舉。

但在鹽埕區有間知名香蕉煎餅店-廣德堂,反其道而行,在臉書公開貼文表示,只要穿戴有國旗裝、國旗配飾來店消費,原價70元的香蕉煎餅,將特價「1000元」賣給韓粉,慶祝高雄發大財大發財特價。

廣德堂另外還推出罷免專案,只要拿剛寫好的罷免書,到店就可以免費領取香蕉煎餅一份。

不料,活動剛開始,就有韓粉在店內嗆聲、飆罵,甚至廣德堂後來還遭威脅縱火,這兩天都登上社會版面。

問題的處理方式有很多,防患未然的處理方式就是其中一種。其實,我們是有機會能夠避免與韓粉有衝突的。

事實上,處理問題時,如果等到問題發生才解決,就會顯得略為被動,如果可以的話,我們盡量在問題發生前就擬定預防策略,並在真的發生時能備有因應方案,就能減少發生的可能性,以及發生時所造成的影響。

防患未然最重要的兩件事:預防&因應。

從麥肯錫的問題解決技巧當中,這樣的問題其實是可以預防的,只要從防患未然的角度去思考,就可以盡量避免這樣的狀況發生,今天就讓我們學以致用,以這次的案例,來看該怎麼去預防這類型的問題發生。

發現了,會引爆的那條線

店家在活動開始前決定響應罷免,協助收集寫好的罷免書,也提供給支持罷免的人填寫,另外也決定用更高的價格,賣自家的煎餅給韓粉,來調侃韓國瑜發大財的口號。

決定這麼做以後,需要特別注意的是,幾個可能引發問題的引爆點。

像是韓國瑜已經累積了不少鐵粉,不少韓粉都是他的死忠追隨者,如果罷免書被他們看到,或是以特別高的價格販售產品給他們(一份煎餅原價$70,韓粉就變特價$1000),一定會讓這些鐵粉感到不高興,後續無論是突發性的狀況,或是計畫性的鬧場,都有可能造成店面的營業遭受影響,這就是可能引發問題的引爆點。

注意到可能引發問題的引爆點後,就得開始假設可能會發生的狀況。我們可以模擬有可能發生的狀況,來區分出不同情境,如果推測起來有很大的可能發生,那就得特別當心這些未爆彈,做好防患未然的布局。

舉例來說,像是韓粉看到罷免書後暴怒,質疑你為什麼要罷免韓市長,你沒親眼看到韓市長做得這麼好?你是不是高雄人?你懂什麼?可能免不了要在店裡直接開啟一場辯論大會,或是一番唇槍舌戰。

又像是韓粉買了煎餅,結帳時意外發現價格高出許多,直接就不高興拒買,導致煎餅的浪費。或是在與韓粉的交手當中,影響其他顧客用餐的體驗,也有可能影響其他人來店消費的意願。

這些問題的發生,對店家來說都很麻煩,這也難怪為什麼一談到生意,很多商人能不碰政治立場就盡量不碰,真的敢說出立場的少之又少。但麻煩歸麻煩,其實也不是沒有辦法解決,我們還是可以堅定自己的立場。

前面我們已經盡可能去思考,可能引發問題的引爆點,也假設了引爆時可能會發生的狀況。下一步,我們可以開始思考該如何排除。

因素可控制還是不可控制?

排除引爆點時,重要的是區分當中的因素可控制還是不可控制。只要知道哪些能控制、哪些不能,就能進而去降低問題引爆的可能性。

舉例來說:

  • 韓粉要來店裡消費你無法控制,但罷免書要不要給他們看到,你可以控制。
  • 韓粉要找你吵架你無法控制,但辯論的論點、佐證的準備,你可以控制。
  • 韓粉結帳時才拒買你無法控制,但在做煎餅之前先告知清楚,你可以控制。

重點是:了解自己可以控制什麼,就能試著去影響特定因素,讓問題不會爆發。

我們常講的的風險分析,其實就是找出可能破壞現狀的潛在因素,要解決這類型的問題,最重要的就是對可控制和不可控制因素能夠掌握,掌握好就能讓你做好危機管理。

雖然要將所有引爆點都想出來,然後完全排除,是不太可能的,但藉由引爆點的可控制因素,我們可以盡可能地去排除已經掌握的引爆點,接下來,就是擬定真的引爆時的因應策略。

引爆了,那就趕快救火

儘管我們已經盡可能地去排除已經掌握的引爆點,但也要擬定引爆時的因應策略,才能在問題發生時將傷害降到最低。

舉例來說:

  • 韓粉有可能真的在店裡吵了起來,你可以預先準備錄影蒐證,或是能盡快向警察人員請求協助。
  • 韓粉結帳時拒買,那些沒能賣出的煎餅,可以請其他人吃,或是送給需要的人食用。
  • 造成的風波可能影響顧客用餐,你可以將用餐區與點餐櫃檯區隔,盡量讓店內客人不受打擾。

擬定因應策略的切入方向:時間最短,破壞最少。

因應策略做得越詳細,越能幫助你在問題發生時能盡快處理,並且將問題的影響性降到最低,好的問題處理者一定要能預先規劃,並嘗試把已經引爆的火快速澆熄。

大媽:你們這些小孩子哪裡懂?你們懂什麼啦?

從前面注意到可能引發問題的引爆點,去區分因素可控制還是不可控制,來降低問題引爆的可能性,真的不幸引爆時,我們也早有因應對策處理。這一連串的思考脈絡,是一種防患未然的作法。

最後,我想聊聊看到這件事情的想法,看到新聞畫面上的樣子,我是感到難過的。

遇到跟自己立場不同的人,不應該是大聲咆嘯、強壓對方,認為對方一定是錯的、自己一定是對的,因為這不是討論,是強迫對方接受。尤其,還拿年紀當做強迫的理由,更是令人遺憾。

支持或反對罷免的人你無法控制,但你想做的事、表達的立場,你當然可以自由選擇。

理性討論,尊重彼此不同聲音,這才是民主社會難能可貴的地方,也是台灣這塊土地所擁有的珍貴價值。一直都很期待我們能有更好的社會氛圍,在理性的環境中保有自由的對話空間。

包含我自己在內,相信絕大多數的人都不喜歡面對衝突,因此,藉由這一篇,提供問題解決的思考脈絡給需要的店家跟朋友,這些想法能用在不同的情境當中,讓我們面對任何狀況都能預先做好準備,希望能幫助我們避開不必要的衝突。

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本文經作者授權轉載,原文發表於此

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航

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