《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》:如何處理客戶的負評,化危機為轉機?

《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》:如何處理客戶的負評,化危機為轉機?
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我們想讓你知道的是

當業務員面對客戶的抱怨和投訴的時候,需要做出的第一反應不是應對客戶的不良情緒,而是要弄清楚問題點。客戶的抱怨和投訴的內容有很多類型,不論事件大小,你要能做到同等對待。

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文:尤軍麗

化危機為轉機,負評怎麼處理?

客戶對產品產生異議是很正常的現象,處理客戶的異議便是為交易成功鋪路,但前提是要處理好,否則容易引發客戶的不滿,導致事與願違,不僅沒有拉近與客戶之間的關係,反而使客戶遠離。

在處理任何矛盾之前都要確認原因,才能夠處理問題。面對客戶的不同意見,也要了解客戶會產生異議的原因。客戶是因為關注產品才會產生異議,這也決定了客戶是否買你的產品,當業務員認知到這一點,就能夠心平氣和地處理這個問題了。

如果客戶關注產品的同時產生異議,那是針對產品所做出的反應,也說明了客戶具有購買意願。

很多人都會認為,客戶購買產品是因為有需求,這個回答沒有錯,但是並不完全如此。客戶購買產品的心理是比較複雜的,最後購買產品也未必是因為需求才購買的。

相信多數業務員也會認為,只要客戶有需求,遲早是要買的。我們能夠確定的是,客戶要購買,但是否會訴諸到購買行為上還是未知。比如客戶要裝修房間,一定會買傢俱,但是要買誰家的傢俱就無從得知了,所以客戶需求是指客戶有購買產品的欲望。當房子裝修到需要安裝燈具的環節,客戶就會對燈具產品貨比三家,燈具的品牌很多,種類也不少,這些都讓客戶有了更多的選擇機會,這時客戶會選擇最有價值的燈具產品。價值的表現有很多,比如產品價值、品牌價值、銷售服務價值等等。客戶對這些價值不滿意,就不會購買你推薦的燈具產品,所以客戶購買產品的另一個重要因素就是產品的價值。

除了購買需求和產品價值之外,消費成本對於客戶而言是必然要考慮的。當選擇的產品品牌、品質、服務都很滿意,對業務員的態度也很滿意,最終的關鍵就是產品的價格。這涉及消費成本,客戶在購買產品的時候是一定得要花錢的,還要挑選產品,不僅需要耗費體力,還要消耗大量的時間,這些都是消費成本。

如果在銷售中遇到不需要費神推銷的客戶,很容易就能將CP值高的產品銷售出去,這也是客戶想要的,因為除了花錢之外,不需要花費其他的成本。面對自己所需要又有價值的產品,客戶花費的成本愈低,而價格適中,可以被客戶接受,客戶就更樂於購買了。因此客戶購買產品是多種因素綜合的結果,業務員要多分析客戶的購買行為,歸納出客戶購買產品的規律,要重視對方的反應,體會對方的感受。

當銷售的過程中讓客戶感到不滿意,客戶就會對產品產生質疑,在心存不滿的情況下甚至會投訴。面對客戶的異議,可以從客戶的購買需求、產品的價值以及產品的價格三方面思考,便能理解客戶對銷售不滿意的真實原因。一般來說,客戶對銷售的產品不滿意,產品是首要因素,若產品沒有達到一定的標準,客戶通常就不會考慮購買了。服務也是重要的因素,客戶對服務滿意,就會提升對產品的關注度,之後是產品的品牌、價格等等,都納入客戶的考慮範圍。時間因素也是很多人會忽略的成本,消費時間成本愈低,愈容易令客戶產生愉悅感,甚至往往因此忽視產品的價格。

對於客戶的反應,業務員要抱持積極的態度,不要受到負面影響,而是要根據客戶的反應改進產品,創新服務,提高客戶的滿意度。

聯想客戶顧問委員會荊慧曾經表示,「聯想」(註)對客戶的負面聲音是很歡迎的,藉此彙集各個行業的客戶需求,再深度聚焦,就能獲得有價值的資訊。整個聯想產品集團會分析和探討這些資訊,以此收集來自客戶的回饋,用於改善下一代產品,讓設計出來的產品愈來愈貼近客戶的需求。聯想的產品更能夠被客戶接受,進而獲得雙贏,即客戶得到了自己心儀的產品,而聯想獲得利潤。

註釋:聯想集團有限公司,是中國的跨國科技公司,主要研發產銷電腦、手機及周邊產品。

接受客戶負面的聲音也是一種銷售服務。產品是要賣給客戶的,讓客戶滿意是宗旨。要讓產品達到客戶滿意度的方法有很多,除了價格之外,服務更重要。讓客戶在短時間內獲得滿意的產品,並且享受著高品質的服務,必然會提高產品在客戶群中的知名度。

目前市場上很多產品已經趨於同質化,尤其是受到客戶歡迎的產品,同行業的廠商爭相效仿,自己的產品和服務在行業中被普及,銷售競爭力必然會弱化,這時就需要在產品和銷售上創新,不斷地產生「亮點」吸引客戶,使其聚焦在自家的產品上。荊慧表示,對聯想來說,「創新」是重要元素之一,以創新的心態不斷地滿足客戶新的需求;但是聯想的創新並不是以創新為目的,而是以滿足客戶的需求為目的。面對客戶的回饋資訊,聯想都會做出回應,從客戶對產品的感受為出發點來創新產品,也正是以這種心態投入產品的創新活動,執行起來才會更有動力。

就銷售的角度而言,可以發現聯想在服務上是圍繞著客戶而展開的,將客戶的負面評價作為改進技術和服務的資源,不斷地創新產品,將服務價值融入創新行為,讓更多令客戶滿意的產品出現在市場上。

聯想將客戶的負面聲音當成一種資源及動力,透過加大資金投入的力度,提高產品研發能力和技術水準,對產品進行創新,生產出令客戶滿意的產品。這是在競爭激烈的行業中贏得更多客戶的方式。那麼當面對客戶的負面聲音時該如何處理呢?

同樣地業務員對客戶的反應要抱持著肯定的態度,將客戶的這種情緒看作是對自己的信任,向客戶表示感謝。當客戶接收到這樣的態度,情緒就會緩和很多。

當業務員面對客戶的抱怨和投訴的時候,需要做出的第一反應不是應對客戶的不良情緒,而是要弄清楚問題點。客戶的抱怨和投訴的內容有很多類型,不論事件大小,你要能做到同等對待。

在客戶向你傾訴的過程中,要認真傾聽,安撫客戶的情緒。由於客戶此時顯然很煩躁,對產品充滿了失望,氣憤可能讓他的行為失去理智,在情緒激動的情況下甚至會出現過激行為。面對這樣的客戶要給予更多的理解,讓客戶盡量發洩,釋放出來的負面情緒愈多愈好。客戶發洩完畢後,業務員就要快速分析客戶的所有不滿,當客戶的情緒逐漸平息後,就可以安撫客戶了。這樣做會讓客戶覺得自己得到尊重,自己的投訴和抱怨受到了重視,就會與你心平氣和地溝通。

尤其目前的投訴管道是以線上和電話投訴為主,由於雙方並不會面對面直接溝通,很容易出現相互的表達不夠完善之處,這時就更需要仔細傾聽,只有這樣才能夠準確地分析客戶投訴的原因。如果你所面對的客戶投訴責任在於對方,也不能將責任直接歸咎於客戶,而是要用委婉的言語告知,所投訴的內容責任在於他自己,同時還要為對方找到投訴的理由,讓客戶有台階可下,不至於面臨尷尬的處境。「客戶永遠是對的」,業務員持有這樣的服務態度,就會帶著誠意為客戶服務。當服務被客戶認可後,便會得到客戶的支援,對方也會積極主動地配合你的工作。

書籍介紹

《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》,方言文化出版
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作者:尤軍麗

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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航