《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》:如何處理客戶的負評,化危機為轉機?

《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》:如何處理客戶的負評,化危機為轉機?
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我們想讓你知道的是

當業務員面對客戶的抱怨和投訴的時候,需要做出的第一反應不是應對客戶的不良情緒,而是要弄清楚問題點。客戶的抱怨和投訴的內容有很多類型,不論事件大小,你要能做到同等對待。

當業務員面對客戶的抱怨和投訴的時候,需要做出的第一反應不是應對客戶的不良情緒,而是要弄清楚問題點。客戶的抱怨和投訴的內容有很多類型,不論事件大小,你要能做到同等對待。

在客戶向你傾訴的過程中,要認真傾聽,安撫客戶的情緒。由於客戶此時顯然很煩躁,對產品充滿了失望,氣憤可能讓他的行為失去理智,在情緒激動的情況下甚至會出現過激行為。面對這樣的客戶要給予更多的理解,讓客戶盡量發洩,釋放出來的負面情緒愈多愈好。客戶發洩完畢後,業務員就要快速分析客戶的所有不滿,當客戶的情緒逐漸平息後,就可以安撫客戶了。這樣做會讓客戶覺得自己得到尊重,自己的投訴和抱怨受到了重視,就會與你心平氣和地溝通。

尤其目前的投訴管道是以線上和電話投訴為主,由於雙方並不會面對面直接溝通,很容易出現相互的表達不夠完善之處,這時就更需要仔細傾聽,只有這樣才能夠準確地分析客戶投訴的原因。如果你所面對的客戶投訴責任在於對方,也不能將責任直接歸咎於客戶,而是要用委婉的言語告知,所投訴的內容責任在於他自己,同時還要為對方找到投訴的理由,讓客戶有台階可下,不至於面臨尷尬的處境。「客戶永遠是對的」,業務員持有這樣的服務態度,就會帶著誠意為客戶服務。當服務被客戶認可後,便會得到客戶的支援,對方也會積極主動地配合你的工作。

書籍介紹

《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》,方言文化出版
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作者:尤軍麗

馬雲宣告:未來十年,沒有電商,只有「新零售」!揭密!阿里巴巴「盒馬鮮生」成功模式。「體驗分享」拉高提袋率、「追蹤技巧」讓訂單上門……擊破顧客掏錢心防的行銷36法則,立即上手!

你是否也深陷以下困境,不知該怎麼解決——明明是好產品,為什麼總是賣不好?面對削價競爭,該怎麼因應?銷售遇瓶頸期,如何增加新客戶?老是被拒絕,怎麼讓顧客能夠動心?

阿里巴巴創辦人馬雲,在2016年的雲棲大會上提出「新零售」概念,大力宣導未來的零售業,必須將線上線下結合,並搭配物流,藉以打造全新商業型態。簡而言之,要做到服務流程最優化,才能擄獲消費者的心。

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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航