《精通談判藝術》:如何應對影響談判的七種困境?

《精通談判藝術》:如何應對影響談判的七種困境?
Photo Credit: Shutterstock/達志影像
我們想讓你知道的是

你如何把談判轉化為一種流程,你又該採取哪些步驟?假如流程出現停滯,你會怎麼做?

唸給你聽
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文:葛特・尚・德修斯(Geurt Jan de Heus)

【踏上旅程之前】

在我們踏上旅程之前,有幾件事要先取得你的共識。在各種談判情境中,總是會重複出現許多困境。若你能察覺到這點,並能夠看到自己其實每天日常都在談判,就能強化自己的學習過程。你可以運用幾個小小的步驟來掌握談判的技巧。我也會探討我對「談判」的定義,同時也要問問各位,你想要如何解決各種談判情況。你是為了你自己談判嗎?你想盡快爭取到最多的利益,還是有其他路線?我會花一點時間來分析當你碰到益發複雜的狀況時,該如何抓出概況,好讓你快速檢視,找出個人偏好的風格。你的行囊中若是有了這項法寶,接下來的這趟發現之旅一定會更加得心應手。

一再出現的困境

倘若你仔細觀察談判期間人跟人之間的互動,你或多或少會發現,同樣的困境似乎總是一再出現。這些困境隨時可見,遍布於各種文化。要是知道現在有何狀況、又有辦法加以處理的話,你就能從容以對,提高敏捷度。我會把這些困境描述得比較極端,因為有時候你碰到這些狀況時,會覺得自己好像在極端的處境之間彈來彈去。無論是你還是「他們」,都有同感。

影響談判的七種困境
Photo Credit: 寶鼎出版

你如何看待自己和彼此,你又是如何回應彼此?

1. 你視彼此為朋友還是敵人?

這個困境牽涉到人跟人之間的溝通和關係動態。愛因斯坦(Einstein)曾說過:「若你將周遭的人視為敵人,你就會對彼此產生敵意。」你如果用友善的眼光看待另一方,往往更有可能以建設性的態度來對他們。一般來講,你通常不認識那些跟你有生意往來(或其他關係)的人,這時你會納悶雙方該怎麼互動才好。在這種情況下,文化差異也會發揮作用,把讓事情搞得特別複雜。究竟你該表現出一副冷淡的樣子,保持些許距離,還是應該設法盡快互相暸解呢?在團隊中或是跟你的同事、主管和客戶之間都會出現這樣的問題。

你如何處理資訊及信任感?

2. 你是否信任所交流的資訊?

從第一個困境延伸而來的問題就是:你們是否信任彼此。你根據哪些資訊做決定?你是不是用過分樂觀的眼光來看事情,以為所有人都值得信賴,除非出現反證,或是你認定沒有人是可以信任的?這個困境頗為弔詭。你一定在某個時候聽過外部人員講過以下這類的話:「我們上次就是這樣處理的啊,這次一定也不會過關的啦!」、「你比你的競爭對手貴多了。」或者是「我還是要回去跟我們內部討論看看,不過你聽我的準沒錯,這樣做沒問題。」如果是組織內部,一定也會有同事跟你打包票說截止期限不會有問題,說他會準時交報告給你,或是說專案進行得非常順利等等。無論是內部還是外部的談判,你都會碰到一些狀況,讓你不禁納悶自己收到的究竟是不是正確資訊,狐疑是不是有人在耍手段。一旦出現疑慮:你仍然信任他們嗎?這種困境馬上就會在你心中作祟。

你的遊戲規則是什麼?

3. 立場不容動搖,或以開放和建設性的態度來面對?

談判時你會採取何種態度?沒什麼好說的,喜不喜歡都要接受?還是以開放的心態來因應,看看會發生什麼狀況,然後再來決定如何繼續進行?你會不會公開自己的利益,還是把手上的牌緊握在胸前保護好?採取何種態度、採取何種立場,這是非常棘手的困境。這種困境會出現在各式各樣的決策過程當中。每一方都把自己的意見陳述得的好像不容更改的金科玉律一樣。大家把手按在槍把上,死守著立場,導致僵局發生。這時誰會先動?你的決定最後若是不得不來個大逆轉,會不會有人說你言行不一?

你如何尋求解決之道?

4. 共同努力還是獨自尋找解方?

很多人都說,先開口的人最占優勢。真的是這樣嗎?第一個提案往往會成為談判的起點,也確實會賦予你一些影響力。但癥結點在於,這個提案啟動的是健全的對話,還是開啟另一個常見模式——你拋出一個提案,被大家否決,然後你不得不做調整,但還是不夠,最後你到極限了,喜不喜歡都只好接受了。又或者大家都準備好一起審視,看看怎麼做對雙方最有利?彼此是否有意願共同想出解方,把附加價值最大化?透過對話可以讓你暸解更多資訊,並得到更好的解決方案也說不定。你如何處理這種困境?這種時候一般人會謹言慎行,多半不願意跟另一方談開。有時候則是另一方不行跟你多說什麼,因為先前已經協議好的流程是各方之間不可對話。無論是何種情況,顯然都會忍不住想要提出方案,促使「對方」來談判。反之亦然;另一方也會希望他們提出來討論的方案可以成為談判的基準。只不過這是從單方面的角度讓彼此為此忙得團團轉……

分配議題一向是造成緊張的原因之一。該怎麼分配才好?

5. 公平原則——或者根本沒有這種東西?

誰得到什麼,誰要拿什麼?如何分配成本和利益?分配議題十之八九會自動引發緊張,尤其是當你面對的人想竭盡所能得到最大塊的餅,而你首當其衝就是承受後果的人時。合夥關係也會碰到同樣的狀況,有人施加壓力就是為了盡可能從談判中獲取最大利益。不少人認為談判基本上就是分配大餅的問題,因此這個過程的主要目標就是要贏,而且多半會犧牲別人的利益。所以說這種困境會讓人非常不愉快。難道分配的依據就是看誰叫得最大聲,或看誰最有氣勢、最強大或最激動嗎?或是你會從情況去分析怎麼做最公平?

誰有氣勢?

6. 你是順應狀況,還是超然於狀況外?

氣勢的平衡點在哪裡?在尊重另一方的同時,你的立場何在?誰比較強勢,你和另一方想談成交易的意願有多高?是因為你想要這筆交易,還是你「需要」這筆交易?另一方只因為仗著自己規模大就表現得比較強勢?即便你的立場絕對站得住腳,你也有可能會不自覺地以為自己很弱小。無論是何種情況下,所採取的立場和獨立性(或依賴性)都會對談判有所影響。界限在哪裡?你應該做到什麼程度,又你是否真的會這麼做?

誰來主導,在什麼時機點、用什麼方式?

7. 你負責主導談判流程,或是你交給對方去帶領?

你不希望自己看起來太具操弄性,但你又想要謀求自身的利益。也許你本來指望對方來主導這場會議,但事與願違。或事情發展總是不太對勁,你發現自己的利益並沒有被列入考量。沒有人知道現在是什麼狀況。這時你可以介入嗎?你有權介入嗎?什麼時候應該讓你的談判更有條理,又該怎麼做呢?(尤其是涉及到多層級和多方的談判事宜。)

p33圖(談判)
精通談判藝術:談判專家傾囊相授,七項指南讓你成為談判達人》,寶鼎出版 Mastering the Art of Negotiation: Seven Guides for Creating your Journey 作者:葛特・尚・德修斯(Geurt Jan de Heus) 譯者:溫力秦

你如何把談判轉化為一種流程,你又該採取哪些步驟?假如流程出現停滯,你會怎麼做?

當形勢愈來愈複雜,比方說利益變得更重要、更多方的人馬涉入,或是有人代表別人來談判時(畢竟這些人也會得到自身的利益),這七種困境會顯得更加嚴重。七大指南會提供一些解方,指引你如何處理這幾種困境。

你是否察覺到談判中的動態?

我列出的七種困境會左右各式各樣的談判情況,不過重點在於你有沒有察覺到這些困境、對談判動態有沒有自覺。「談判」這兩個字給人的普遍觀感,不能確切增強這種自覺意識。我一直覺得談判是個麻煩的名詞,因為它總是挾帶著負面的意義。很多人一聽到這個詞彙,腦袋裡就會浮現空洞的承諾,和市場裡那些攤販的叫賣聲。假如我問參加訓練課程的學員對談判對象的看法,一定有不少人會說他們根本不用談判,因為談判是其他人的工作,比方說業務員、會計經理、老闆、部門主管或專案經理等等。我經常聽到有人說「我不用談判,因為我從事的不是商務工作。」可見大家多半沒有意識到,自己其實一整天都在談判這個事實。

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Photo Credit: 寶鼎出版
事事皆談判:我對談判的見聞、定義和一些觀念

我所謂的談判是廣義的。人與人之間只要是為了從A點到B點而進行的對話,且其中又牽涉到任何利害關係時,就我而言都算是談判。這種對話是重要的,因為任一方都會對其他方施加影響。

從林林總總的對話裡我們可以經歷到這樣的動態;比方說應該商量某些期望,但經常談不出個所以然。

有時在情緒高漲的氣氛中,利益共享,或相反。

有時有人隱瞞資訊,或有人攤牌。

有時必須權衡各個層面孰輕孰重並做出選擇。

有時我們言不及義,事後才領悟到我們原本想說什麼,但因為情勢變得有點緊張,以致於我們沒能說出口。有時我們被情緒沖昏頭而說錯話,為此後悔好幾年。我們有時候覺得找不到出路,有時候會施壓於對方或給自己壓力。有時我們以為會贏,結果運氣太背。有時我們沒有意識到界限在哪裡卻又不敢拒絕。

有時我們想介入卻沒有這麼做。我們發現討論或會議的方向完全走偏,卻沒有人介入。我們找不到理想的解決方案,我們受制於意志力。

有時我們失去了信任,但還是繼續走下去。

從努力爭取新業務的過程中也會看到這種動態在運作:一開始先用會談來探探路,接著提出方案,最後成交。整編團隊時、工作小組裡、啟動會議期間,或者是專案會議、工作範疇變更的商討、評估會議等等,都可以見到這種動態。

有時大家準備統合,或已經在合作中。由某人領導別人,或必須做出決定,但你納悶會不會進行得太快,是否可以取得正確資訊。

有時你想挑選其他方,組成聯盟,建立合夥關係。

有時你正尋求創新,推出新創公司或發動募資。

有時你打算接管公司,或正在縮減公司規模。

隨時;隨地,你都在談判。

凡事皆是談判。

書籍介紹

本文摘錄自《精通談判藝術:談判專家傾囊相授,七項指南讓你成為談判達人》,寶鼎出版

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作者:葛特・尚・德修斯(Geurt Jan de Heus)
譯者:溫力秦

  • 美國亞馬遜網站讀者五顆星一致好評:「終於找到一本除去談判迷霧的實用好書!」
  • 生活中的每件事都是談判!不只是跟商業夥伴、同事,在職場、各種機構,甚至與家人、親友、鄰居,隨時隨地你都在進行談判的對話。
  • 談判者的實務聖經,20年談判專家的談判教練指南。以邏輯性的系統架構,極其豐富的內容,面面俱到討論各種實務上常見的談判困境,以七種實用策略為系統核心,step by step演練,搭配案例與相關理論,加上作者精心繪製的彩色圖表,談判實務最實用的必備工具書!

當客戶有情緒,想要更多好處,想要放棄交易,想拿同業來威脅砍價;何時秀出底牌?當談判對象不坦誠,不明說想法,玩心機,排擠,耳語,冷處理;你該如何因應?當你想加薪,談新工作,該如何談判?一場談判中,何時該進何時該退;何時主導,何時介入,都是學問。

擁有20餘年商界談判訓練經驗的專家葛特・尚・德修斯告訴你,「先建立關係,再來談判!」

一場共同創造價值、公平分配結果,又能鞏固關係的良性談判,是有可能做到也有必要做到的終極目標。尤其對年輕世代而言,創造價值往往更勝於創造利益。熟稔新時代把餅做大的良性談判藝術,是所有人的共同課題。

本書第一部分:為新人打好談判基礎,從按部就班到主導談判議程,第二部分:訓練談判高手進階成為行家,集流程架構者、引導者和監督者的角色於一身,從策略與戰術層面上來促進利益,豐富附加價值。

談判其實是一門共同尋求解決之道的藝術。作者提出談判的七項困境,也同時提出了務實因應的七項解決指南。當你依據公平原則行動,也同時設想到最壞情況,做好防護措施,讓你進退有據,攻守都在掌握之中。

「人都是為自己打算,還是願意尋求合作?你通常把談判視為分配問題,還是會先考慮把餅做大?誠如先前所討論的,心態會決定你的行動方式,對談判產生很大的影響。另外也要好好思考的是,你們打算如何對待彼此。我相信只要秉持開放、尊重和公平的態度來對待另一方,你一定能建立更緊密的關係、談成更好的協議。對我而言,凡事都是以這些核心價值為基石。」————第三章、談判旅程

本書特色

《精通談判藝術》本書提供談判的七大困境,以及因應的七大指南,以清楚實用的策略,系統化的架構,各種清楚的彩色圖表,逐步幫助你透析談判的各種可能困境和解決方案。有別於以成交為導向的解決方案,所探討的方向囊括了決策、共同解決問題、領導與合作、建立合夥關係、準備備案(BATNA)以因應談判破局、處理棘手情況以及管理談判的手段花招、NLP的多種行為模式(Mega-programmes, MPs)等等,對談判可能遇到的各種問題都面面俱到地做了實用的沙盤推演。

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Photo Credit: 寶鼎出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九

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