《同頻溝通》:任何的溝通,最終都以「安對方的心」為目的

《同頻溝通》:任何的溝通,最終都以「安對方的心」為目的
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我們想讓你知道的是

任何情況下,特別是業務要對消費者推薦新產品時,絕不要單憑一股熱情,或者只是靠著那句經常聽到的「不要害怕拒絕」,以為單靠誠意就可達成銷售。

文:林裕峯、清水建二

為客戶創造需求的提問法

  • 任何的溝通,最終其實都以「安對方的心」為目的。

如果這世上每件事都有標準答案及標準做法,那很多商業行為就無法發生,好比說在一個烏托邦社會中,每個人出生後都被分配好學習進程及工作岡位,生活中的所有物資也都是統一供應。那就不會有銷售行為,也不太會有所謂的溝通。

有人說,廣告及業務員是現代社會的痛苦根源。如果沒有這些廣告創造出種種商品資訊,平凡的百姓就不會做不切實際的夢,如果沒有業務員去推銷產品,讓很多人去買那些原本壓根沒想到要買的東西,就不會帶給世人欲求不滿的痛苦。

然而不可否認地,人生之所以豐富多彩,也要歸功這許許多多日新月異的商品。新的需求雖帶來新的支出,讓每月得更認真賺錢才能付信用卡費,但多采多姿的人生不也更加燦爛?

無論如何,這章讓我們繼續來談銷售與溝通,本章將聚焦於如何創造需求。

創造需求前會碰到的七個問題

以一個正常人的認知流程,就像每個小孩都活在自己的小圈圈裡,當媽媽給他一個積木盒,他可以玩一個下午。然後哪天小孩看到鄰居有個玩具車,於是他吵著要玩具車;哪個表哥來家裡玩,手上拿著掌上型電玩,於是小孩也吵著要買一台電玩。

但如果根本就不知道有掌上型電玩這回事,小孩就不會吵著要玩。大人也是如此,原本的日子就過得好好的,為何要讓我掏腰包買額外的東西呢?

然而,在現代社會,幾乎每個人的工作,都脫離不了銷售,你總要設法讓某個對方根本不需要的東西,被對方接受了,當一手交錢一手交貨後,才能維持生計。

於是我們必須思考,如何透過問句來「創造需求」。

正常來說,銷售最好的方法,是消費者主動問。好比前面那個小孩,他主動吵著跟爸媽要買掌上型電玩,最終父母拗不過小孩的哭鬧,走進店家購買商品。這個階段,店家業務完全不需要溝通,但後續若想借力使力,讓家長買更多商品,才需要使用業務話術。

然而多數時,一般人碰到的還是必須進行「主動式銷售」的情況,而且對象多半是陌生人或不熟的人。這時候,他要突破的難關,就是如何「從無到有」讓對方接受自己的想法,進而產生消費行為。

關於銷售,其實我們可以試著以角色替換法,問自己一個問題,也就是說「如果我自己是消費者,當有業務來找我介紹產品,我會抱持什麼態度?」

專家研究,業務銷售與客戶間,初始橫亙著七個問題:

  1. 你是誰?
  2. 為什麼要聽你說?
  3. 你說的對我有什麼好處?
  4. 你說的是真的嗎?
  5. 跟競爭者的差別是什麼?
  6. 如何處理異議問題?
  7. 為什麼要現在立刻下決定?

雖然這裡談的是銷售,但以上問題也適用在所有溝通的狀況裡;任何的溝通,嚴格來說都是一種銷售。當然,也許夫妻間溝通,會跳過「你是誰」的階段,但同樣會問「為什麼要聽你說?」

畢竟,所謂人與人相處,不是我影響你,就是你影響我。而大多時候,影響力不能傳達,並非因為你的產品不好,或你的建議案不好。很可能是因對方所處的情境不對,他可能根本連聽都不想聽。扣除掉對方有急事待辦,或身體不舒服這類的特殊狀況。一般的溝通或銷售行為,特別是要傳達一個新觀念新產品給對方時,要做到兩個步驟:

  1. 勾心勾魂
  2. 等對方完全受吸引後,再來傳遞影響力

怎麼做到呢?答案就是透過「提問法」。但在問客戶前,其實要先問你自己。以下介紹「勾心勾魂」的準備功。

對客戶提問前,先對自己提問

任何情況下,特別是業務要對消費者推薦新產品時,絕不要單憑一股熱情,或者只是靠著那句經常聽到的「不要害怕拒絕」,以為單靠誠意就可達成銷售。熱情可以為自己的形象加分,卻不代表客戶一定會被你勾起興趣。

業務在出門前,應該先問自己一個問題,試著問自己「如果我是消費者,我為何要買這個產品?」如果準備得更充分,甚至應該針對前面提到的七個問題,都列舉問題問自己:「我為何要跟你買?」、「你們家產品比起其他品牌有什麼優勢?」每個問題的答案,至少想出十個,若有可能最好列出五十個以上。如同《孫子兵法》有云:「夫未戰而廟算勝者,得算多也。」

當一個人經常站在消費者角度問自己問題,問到後來自己都能對答如流了,那麼出去拜訪客戶就會更加流暢。試想,當客戶問你一句:「為何這個造型這樣設計?」你就愣在那裡;客戶再問你一句:「這產品有沒有取得歐規認證?」你又說要回去問主管看看,那這樣怎麼可能做出業績呢?

因此問句銷售問法,在應用到客戶前,要先應用在自己身上。

其實,包括在其他情境,好比說你在公司裡爭取為自己加薪也是一樣。你要先角色替換,想想若你是老闆,為何要幫眼前這個員工加薪?同樣地,你要想出至少十個答案。好比說,幫你加薪,因為你一個人可以帶來兩個人以上的業績等等。

另外,當心中已經預演了問與答,也可以實際向對方提出問題。例子如下:

甲去應徵一個他很想加入的企業。事先他也做了功課,問自己十大問題,然後找出自己的優點。

第二天在面試場合上,他面試到一個階段,反向提問,剛好面試者就是老闆本人,他就問:「尊敬的董事長,你希望你的企業有一個人,可以主動關心時事,然後將新觀念導入產品嗎?」

董事長說:「是。」

甲再問:「如果這個人同時懂英、日兩種語言,那是不是對你的市場拓展更有幫助?」

董事長又說:「是。」

然後,甲又問:「董事長,如果這個人很具備團隊精神,從以前在學校就透過參與社團培養領導力及組織力,那應該是企業需要的人才吧?」

董事長又說:「是。」

最終,甲順著董事長的意向,直接毛遂自薦:「報告董事長,我正符合剛剛說的那些條件,所以公司應該錄取我。」

當然,甲被錄取了。這麼會運用提問術的人,當然要錄取囉!

先勾心再安心

延續前面的例子,讀者有沒有發現,董事長其實沒有講什麼話,因為話題被甲主導了,他只回答了三次「是」。

這也是銷售溝通上一個重要法則,叫做3 Yes心法,也就是說,若你可以透過問句,設法讓對方回答三次以上的「Yes」,那成交率就大增。

這也是一種結合心理學的溝通法則。我們大腦的習慣是:當你對一件事感到肯定,並且是連續的肯定,那就會對某個議題感到認同。任何時刻,當我們想要把某個產品或觀念推介給某人,要先針對對方已知的事情,找到至少三個切入點,取得對方認同。

我們在推銷遊輪旅遊方案,但這是一種對方過往沒嘗試過的旅遊模式。假定業務想要推介這套方案,他可以問對方:「這位先生,你很熱愛旅遊對不對?」

對方點頭說:「對。」

業務繼續說:「你也希望可以帶著家人一起出門,可以體驗美好的假期對不對?」

對方繼續點頭說:「對。」

業務:「如果花同樣的錢出國,你當然希望感受以前沒體驗過的對不對?」

對方當然繼續點頭:「對。」

業務:「所以,你一定會喜歡這個遊輪之旅方案,現在特惠,家人同行第二人還打六折喔!」

由於是站在過往的基礎上,找出優點讓客戶認同,然後再導入新產品。這裡帶給客戶的邏輯思維就是:你喜歡A,你喜歡B,也喜歡C,所以你一定也會喜歡符合ABC條件的這個D產品。

這樣的提問溝通法,也可以用在說服女孩陪男孩看電影,或讓公司認同自己的提案上。只要透過問句設法讓對方,連續至少三次對你的話感到認可,就有可能讓他們依照這樣的「慣性」,繼續支持你接下來的建議。不論那是看場電影,或是幫你加薪,都一樣適用。

而談到如何讓客戶,被你的說詞導入「認可」的狀態?最後還可以輔以「安心法」。

也就是前面我們先設法用問句「勾心」,例如問對方「你也喜歡旅行對不對?」

等經過幾次導引後,最後的安心法,就是跟對方說「聽完我以下的資訊,你覺得有興趣再買」,或者「我做簡報請您參考,但請放心,只有當您覺得真的對您有幫助的時候,再合作。沒幫助,就當作資訊吸收就好。」

這樣的話,會讓原本一心想著「反正你就是要推銷我東西」的客人,感到可以放下防備心。等到對方被你勾心又感到安心,之後再來推介你的產品或觀念,就更容易成功。

書籍介紹

本文摘錄自《同頻溝通:把話說進對方的心坎裡》,今周刊出版

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作者:林裕峯、清水建二

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溝通不是自顧自的獨角戲,唱得再好,沒有直搗對方心坎也是白費力氣;
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Photo Credit: 今周刊出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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