《說話零失誤,跟誰都好聊》:過度仰賴電子郵件或簡訊,可能導致溝通不良

《說話零失誤,跟誰都好聊》:過度仰賴電子郵件或簡訊,可能導致溝通不良
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我們想讓你知道的是

傳簡訊或電子郵件給生意往來對象時,還必須考慮到回覆時間的快慢。若能掌握這個小細節的重要性,將有助於維繫目前與未來客戶的長久關係。

文:基姆.佐勒(Kim Zoller)、凱芮.普雷斯頓(Kerry Preston)

錯誤7:過度仰賴科技而導致溝通不良

從許多方面來說,電子郵件都是一種獨特的溝通工具。然而,電子郵件無法取代面對面的交流。

——比爾.蓋茲(Bill Gates),美國著名企業家、曾任微軟董事長

我們所有人都是科技造成溝通不良的受害者。簡單來說,導致這項問題的一大成因,是由於電子郵件幾乎不可能精準傳達出面對面交流時的語氣、態度、聲音變化以及面部表情。

一、電子郵件

電子郵件是導致溝通不良的最主要原因之一。儘管它快速又簡單,一下子就把我們想表達的訊息傳給對方,但它並沒有考慮到對方可能從你的文字當中解讀到的情緒。建立融洽關係是人際溝通的最終目標,然而,按下滑鼠、寄出電子郵件卻可能瞬間破壞這樣的融洽。

有許多專家針對電子郵件造成的溝通問題與真實生活中的衝突,做了比較性的研究。雪城大學(Syracuse University)商學院的克莉絲汀.拜倫(Kristin Byron)就發現,電子郵件溝通不良的情況跟現實中的衝突十分雷同。寄件人想表達的意思並不總是那麼清楚,正面的電子郵件可能會被解讀成偏向中立,而中立的電子郵件則會被解讀為偏向負面。她還發現,收件人對於郵件裡笑話的反應不如寄件人預期的強烈。

現身說法

最近我正在進行協商,準備以大筆金額出售我的公司,準買家請我透過電子郵件提出我對這次收購的要求。於是,我就盡可能直白地寫下我期望的所有細節。我一再重讀幾遍之後才送出郵件。寄出之後,我打了通電話給準買家,但對方大發雷霆。他們從我的電子郵件裡解讀到一堆在我看來毫無惡意的額外信息。可想而知,這筆交易最後不了了之。

—— 某私營印刷公司的老闆

電子郵件之所以有損溝通的成效,還有其他的因素,例如:電子郵件的外觀、採正式用語或非正式用語、以及是否有錯別字。錯別字和字序顛倒,都會令收件人質疑寄件人的專業。事實上,使用得宜的話,電子郵件會是一個很棒的溝通工具。但當你正努力要建立或強化一段關係時,請拿起電話或直接走進對方的辦公室;這樣才能確保對方收到你所預期傳達的信息。

化解策略

  • 確保主旨欄裡有寫出重點。
  • 以傳統寫信方式撰寫電子郵件,裡頭包括問候語、本文和結語。
  • 在專業電子郵件裡,請勿使用彩色或圖案當背景。
  • 正確使用標點符號。
  • 仔細重讀電子郵件,以確保沒有錯誤。
  • 切記,電腦的拼寫檢查只會查出拼錯的單字,不會發現錯誤的語法。
  • 直接了當、說重點。多數人都沒有時間閱讀冗長的電子郵件。
  • 如果電子郵件裡必須寫出所有詳細訊息,請把摘要放在本文最上面。先概述郵件包含的內容,接著再提供詳盡細節。
  • 如果你想要註明「內容敏感」或「不得轉發」等免責聲明,請寫在主旨欄裡。請留意,人們多半是採用略讀方式瀏覽電子郵件,不一定會讀到最後一行,這就是為什麼免責聲明應該標注在主旨欄的原因。

適合發送電子郵件的時機

  • 當你在不帶任何情緒下轉達訊息時。
  • 當你需要給予簡潔的回覆時。
  • 寫信的頻率低於親自見面或電話聯繫;確保直接聯繫和電子郵件的使用比例為三比一。面對面和電話聯繫才能建立穩固的關係,電子郵件做不到。

不適合發送電子郵件的時機

  • 如果談論的主題會引發情緒反應,改用電話或見面溝通以解決問題。
  • 如果對方在電子郵件往返過程中變得情緒化,直接打電話給他。
  • 用電子郵件往返卻始終沒有結果,請拿起電話,談出彼此的共識。
  • 如果電子郵件讀起來帶有一絲情緒,或是你自己不太確定,可以請客觀第三方幫忙閱讀。
  • 當你生氣或不爽時,不要把自己的情緒寫進去。
  • 不要寄信給通訊錄裡的所有人,你只需寄電子郵件給相關的對象。
  • 如果你是要針對某一個人做出直接、冗長的回覆,請改採其他方式。
  • 如果你可能給主管留下一個成天都在處理電子郵件,似乎沒空做其他事情的不良印象,請改採其他方式。
  • 如果你不希望這封郵件被轉發給其他人,請改採其他方式。

現身說法

我收到了一封電子郵件,其中有三個錯別字。我看得出來這封信是匆匆寄出的,裡頭針對某個問題做出了回應。不幸的是,這封電子郵件已經轉發給兩名公司內部同事、以及外面的客戶。

當我和其中一位客戶碰面時,他跟我聊到對於這封電子郵件的看法,他表示:「你認為戴夫是這次專案的適合人選嗎?」當我問客戶為什麼這麼問時,他提到那封電子郵件裡出現了錯別字,並強調重視細節是他們公司成功的原因。

—— 某公關公司的主管

自我審視的關鍵問題

  • 我想傳送什麼樣的信息?
  • 我重讀這封電子郵件的次數是否夠多,多到足以發現錯誤?
  • 我是否應該打電話給對方或直接約他見面?

二、傳簡訊

傳簡訊可能會引發各種社交問題和誤會,因此在按下「傳送」之前,請謹記接下來的提醒。此外,也請切記一個原則:了解你的客戶、了解你的同事。隨著商業世界的快速變化,他們也在改變,因為有更多不同世代的人進入職場。為了順利達成目標,你得配合不同溝通對象而調整自己。

  • 與人面對面交談的同時傳簡訊,是最不禮貌的行為。
  • 專注在你眼前的這個人。
  • 不要單純因為同事都在傳簡訊,就認為這種做法很專業、很妥當。你可以尋找其他與眾不同的做法。
  • 要知道何時適合使用簡略說法、貼圖和表情符號。
  • 跟客戶溝通時,非不得已不用簡訊,除非這是對方偏好的溝通管道。追蹤並記錄雙方往來的通訊內容。
  • 即使是客戶主動傳來簡訊,你還是要謹記在心,簡訊永遠無法取代真正的對話。

自我審視的關鍵問題

  • 我想傳送什麼樣的信息?
  • 這樣的信息是否符合我的專業?會不會過於隨性?
  • 我是否應該直接打電話給對方?

三、關於電子郵件和簡訊的額外提醒

傳簡訊或電子郵件給生意往來對象時,還必須考慮到回覆時間的快慢。若能掌握這個小細節的重要性,將有助於維繫目前與未來客戶的長久關係。

  • 了解重要客戶的期望。以我們自己的客戶來說,寄出電子郵件或簡訊後兩小時才收到對方的回覆,就算是超時太久。
  • 每家公司都有一套自己的標準,每個主管也都有自己的準則。重點在於你要符合對方的期望。
  • 按照一般的經驗法則,不要超過三個小時才回覆,至少要先告訴對方你已經收到信息。

此外,人們並不了解別人是如何解讀自己的電子郵件。研究人員發現,電子郵件的寄件人會從自己的角度寫信,並假設收件人會用相同的角度閱讀該封郵件。事實上,寄件人很難得知自己要傳達的本意,會因對方不同的解讀方式而產生什麼樣的落差。

過去幾年來,有許多電子郵件的相關實驗在進行,旨在查證寄件人的信息與收件人對它的理解有多大程度的吻合。二○○五年間,《人格與社會心理學期刊》(The Journal of Personality and Social Psychology)發表了一篇名為<電子郵件裡的自我中心主義:我們的溝通能否跟我們的思維一樣出色?>的文章,其中紐約大學的賈斯丁.克魯格(Justin Kruger)、伊利諾大學香檳分校的尼可拉斯.艾普利(Nicholas Epley)、以及紐約大學史登商學院的傑森.派克(Jason Parker)和黃志文(Zhi-Wen Ng)針對他們進行的五組實驗發表成果。結果指出,即使寄件人試著同理收件人,並以收件人的視角去寫信,他們還是無法完全擺脫自身的視角。如此一來,他們便無法順利傳達幽默、語氣和其他情緒給收件人。透過這些實驗,研究者發現多數人都不清楚自己的訊息如何被對方解讀——即使他們試圖調整也徒勞無功,因此造成溝通不良以及語意不明的結果。

書籍介紹

本文摘錄自《說話零失誤,跟誰都好聊:不白目、不踩雷的溝通課》,時報出版

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作者:基姆.佐勒(Kim Zoller)、凱芮.普雷斯頓(Kerry Preston)
譯者:胡琦君

說錯一次話,需要接連八次的正面印象來扭轉。
溝通的第一堂課:先確保自己不失分。

《財星》500大企業教練從15萬名學員取材,
歸納出16個連高階主管都踩過的雷,
避開這些錯誤,你就贏過99%的人。

避開別人都在犯的錯,是你脫穎而出的關鍵。

溝通很難,就連職場高階老將都不免在心裡嘀咕:「不能直接聽我的嗎?」擁有23年企業培訓資歷的人際溝通雙權威指出:說話雖然有很多眉角,但其實常犯錯誤不外乎固定幾種:

  • 話說太快。
  • 預設立場。
  • 過度情緒化。
  • 自以為萬事通。
  • 在社交平台上大放厥詞。
  • 能言善道,卻不擅長閒聊。……

只要能有所警覺並學習化解之道,就能化失誤為得分的轉機,讓每一次開口都成為經營自我的良機。

腦海中的「推論階梯」,是造成誤解的元凶。

每個人的腦海裡都累積了海量的經歷,當我們與人溝通時,會根據過去經驗對眼前的人做出結論,然後採取相應的行動,這就是所謂的「推論階梯」。問題是,在溝通的短短瞬間裡,我們自認為斬釘截鐵的判斷,卻可能只是一廂情願的想法。

要避免對方淪為你預設立場的冤大頭,就要察覺到有這樣的階梯在運作,進而判斷是否有客觀事實可為自己的結論做佐證。

心繫最終目標,就能避免情緒礙事。

與對方意見不合就暴走,是因為大腦中掌管求生本能的動物腦一遇到威脅就跳出來發號施令,要讓掌管理性的大腦坐鎮全局,就必須事先規劃:

  • 設定溝通的最終目標(如:談成生意或要到好折扣),並在過程中心繫目標。
  • 沙盤推演對方可能會有的最糟回應,方能避免臨場措手不及、情緒暴走。

戒除下列行為,躍升為協商桌上的常勝軍。

在作者針對學員所做的問卷調查中,在「有損對方合作意願」清單上名列前茅的行為如下,若是在溝通過程中不自覺出現這些行為,對方就會暗暗把你打個叉:

  • 打斷別人說話
  • 自以為萬事通
  • 遇到狀況,習慣做出負面解讀
  • 分心,不夠專注
  • 防禦心過重

與其尬聊,不如口袋裡備妥一則電梯版閒聊。

會議室外的良好關係,有助於會議室裡的成交。如果閒聊場合讓你手足無措,平常就要練習在99秒內(搭一趟電梯的時間)完成自我介紹:

  • 可以介紹自己的工作:用對方熟悉的事物來描述工作。(如:你參加過溝通講座嗎?我就是做這行的。)
  • 或交待自己的近況:當隻傳遞好消息的喜鵲,而不是烏雲罩頂的烏鴉,沒人喜歡跟充滿負能量的人在一塊。最後回問對方最近忙什麼。
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Photo Credit: 時報出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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