《混亂的中程》:成功的組織如何培養「有耐心的文化」?

《混亂的中程》:成功的組織如何培養「有耐心的文化」?
Photo Credit: Mike Blake / Reuters / 達志影像

我們想讓你知道的是

成功的創業故事往往淡化了耐心的重要性。如果相信這些故事,你很可能會過早放棄。例如許多人認為,提供影音串流服務的Netflix是百視達與租借DVD的替代品,轉變趨勢過程看似簡單,但他們的策略花了將近二十年才達成。

文:史考特・貝爾斯基(Scott Belsky)

以耐心滋養策略

世界上有許多人會想到翻轉某個行業或建立指標性品牌的點子,但很少人能長久堅持自己的策略並實現遠景。雖然一個很棒的策略可能在短時間內形成,但真正執行起來,就必須歷經長期不斷修正、極度痛苦和殘酷的現實(也就是混亂中程)。若要實現策略,你必須重整自己的期望並衡量進展的方法,同時為團隊打造出有耐心的文化和架構。

公司和人一樣缺乏耐心,甚至更沒耐心。如果在大企業裡執行計畫,衡量的標準通常是每季的表現,如此一來,就更難得到實現大膽策略所需的時間和空間。因此,你必須建立鼓勵耐心的機制,無論是文化上或組織架構上,並願意守護自己的長遠目標。

培養有耐心的文化

一九九七年,亞馬遜第一年上市時,貝佐斯寫了一封信給投資人,這封信如今已廣為人知。他先概述自身領導市場的策略:「由於我們重視長程,所以做決定和權衡輕重的方式可能和某些公司不同。因此,我們希望和你分享我們的基本管理與決策方式,好讓你,我們的股東,可以確認是否符合你的投資理念。」貝佐斯接著向投資人與他的團隊解釋箇中意義,接下來的這段話可以提醒我們,大企業可以如何培養鼓勵耐心的文化。

我們會持續且毫不猶豫地把重心放在顧客身上。

我們會持續以長期領導市場為考量,而非以短期獲利能力或華爾街的反應來影響我們的投資決定。

我們會持續分析、衡量計畫與投資成效,淘汰回報欠佳者,並針對表現最好的計畫增加投資。我們會持續從成功與失敗中學習。

在發現可能取得領先市場領導地位的優勢時,我們會持續展開大膽而非膽怯的投資決策,其中一些會得到回報,有些則未必,兩者對我們來說,都會是寶貴的一課。

如果被迫在優化GAAP會計報表和未來現金流量現值之間抉擇,我們會選擇現金流量。

我們做出大膽決定時(在競爭壓力容許下),會和你們分享我們策略思考的步驟,好讓你們能夠評估,這是否為理性的長期領導力投資。

我們會把錢花在刀口上,努力維持精簡的文化。我們十分了解,持續優化成本意識這種企業文化的重要性,尤其在極易產生淨虧損的這一行。

我們會平衡成長、長期收益與資本管理。在當前的這個階段,我們會優先選擇成長,因為我們相信,規模是達成我們商業模式這項目標的核心。

我們會持續招聘並留住靈活、有才華的員工,並持續以認股選擇權而非現金來獎勵表現優異者。我們知道,我們的成功很大程度上取決於我們吸引與留住積極進取員工的能力,每一名員工都必須視自己為公司的老闆,因此也必須讓他們成為公司的主人。

我們不會大膽到聲稱上述都是「正確的」投資哲學,但那是我們的哲學,如果沒有闡明我們目前以及將持續使用的策略,那就是我們的疏忽。

後來,貝佐斯每年發布致股東信時,都會再次附上這封信。他顯然希望把握每次機會,向所有投資人和員工重申這些原則。

貝佐斯還有個故事令我印象深刻。在亞馬遜成立初期,有一季的表現相當優異,貝佐斯在恭賀團隊後,卻提醒他們:「我們這一季的表現不錯,是因為我們在三、四、五年前做的事,而非因為這一季所做的事。」優異的創新往往要過很久才看得到結果。新計畫必須不斷改進與優化,也需要時間,才能擴散、普及並出現成效。

亞馬遜也許是最好的企業範例,讓我們看見耐心執行長程策略的成果。我在亞馬遜上班的朋友都說,貝佐斯對外不斷強調,長程思維有助於優化公司內部願意冒險並追求長期策略的文化。假使遭遇失敗,例如亞馬遜的手機只撐不到一年,貝佐斯就會明確地讓員工知道,如果公司有夠多創新的點子,他就預期看到更多、甚至更大的失敗。在新技術出現時,例如語音助手Alexa,不會馬上受到利潤或使用率衡量,而能夠慢慢發展,只要團隊對長期策略抱持信心,就不會妄下評斷。貝佐斯透過企業文化來培植策略與耐心,改變了人類追求即時回報並希望在短期內就看到進展的天性。

鼓勵耐心的組織架構

有些公司則運用組織架構來培養耐性,Google就是其中一個例子,這間公司有超過90%的收入來自廣告,他們為了培植創新計畫,在2015年更名為「Alphabet」,把大膽的舉措與核心業務分開,Google因而成了控股公司的子公司之一。這個歷史性的決定,是為了讓必須長期發展的新計畫受到組織架構的保護,因而脫離Google,以獨立公司的方式運作。

因此,他們有像是研發自駕車技術的Waymo。這些公司都是投資組合的一部分,沒有在短期內增加價值的壓力,也毋須依據季度表現評斷是否有繼續存在的理由。若組織規模較小,有些公司會從呈報對象、實際所在地,以及衡量表現的方式來分隔某些團隊,保護他們不受季度利潤與短期績效的影響。

替組織或專案設計鼓勵耐性的架構,最終可以克制我們使用傳統措施衡量短期進展的天性,耐性不代表容忍毫無作為或進展過慢,而是以其他方法來衡量計畫的影響力。關於這點,企業雲端檔案儲存公司Box的創辦人兼執行長亞倫.萊維(Aaron Levie)在推特上說得最好:「能夠成功的新創公司,可以在很長一段期間內都感到不耐煩。」

AP_171684056710052
Photo Credit: Sipa via AP Images / 達志影像

成功的創業故事往往淡化了耐心的重要性。它們做作地把進展描述地太快,如果相信了這些故事,你便很可能過早放棄,例如許多人認為,提供影片串流服務的網飛(Netflix)是百視達(Blockbuster)與租借DVD的替代品,轉變趨勢過程看似簡單,但卻花了十年,並堅持執行一項策略──也就是把租借影片的流程轉移到網路上並脫離實體店面才達成目標。

策略的第一部分,是將顧客從到店租借DVD的習慣轉移到以郵寄方式進行。畢竟在一九九○年代末期,在網路上觀看長達兩小時的影片,無論對供應商或消費者來說,在技術上都會是個噩夢。等到更快更便宜的寬頻網路出現後,網飛才能大規模地提供數位訂閱服務。

有許多年,產業分析師都質疑甚至嘲笑網飛的作法。網飛執行長里德.哈斯汀(Reed Hastings)在2000年曾與百視達執行長約翰.安提奧科(John Antioco)接洽,當時,該公司的業務重心仍是透過郵件租借DVD。據說里德.哈斯汀曾提出以五千萬美元出售公司。根據《綜藝》(Variety)雜誌報導,安提奧科認為,網飛是「一間非常小型、專攻冷門市場的公司」,因此婉拒了這個機會;百視達在2010年宣告破產,而在撰寫本文之際,網飛已是市值一千五百億美元的公司。他們的策略花了將近二十年才達成。

看似快速取得的勝利其實紮根極深。你必須替團隊建立並提供衡量的標準,才能幫助他們熬過長期遭到的懷疑、模糊和誤解。若將耐性發揮到極致,就能夠延長團隊的渴望和動力。


猜你喜歡


元宇宙新生代-COVID世代來了!品牌如何接招?

元宇宙新生代-COVID世代來了!品牌如何接招?
Photo Credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

生活及成長於Covid-19疫情中的世代橫空出世,面對習慣虛擬化、線上化的C世代,品牌更要及早準備接招。PChome 24h購物也看準商機搶先出手,推出iPhone 14訂閱方案、開設線上立陶宛館等服務,滿足C世代習慣遠距、享受體驗服務的特性!

當市場還在摸索Z世代的消費輪廓和行銷趨勢時,一波C世代大軍已然橫空出世,C世代意指Generation COVID,這波C世代大軍生活及成長於Covid-19疫情中,因為實體接觸的機會被隔離,他們可能沒有畢業典禮、沒有實體接觸國外的機會,或是從進入社會工作都是遠距。eMarketer即指出,疫情期間,消費者前往實體通路次數減少了42%,透過網路消費則反增了54%,大疫情時代使非接觸經濟的發展更躍進,C世代也因此更擁抱科技,甚至可能將成為生活在元宇宙的第一個世代,也將逐漸影響行銷趨勢。

元宇宙當道 C世代透過雲端群聚

C世代與同儕們的互動以線上為主,手機、電腦的線上裝置成為探索世界的工具之一,在學習和工作上也習慣遠距離,許多線上軟體也開發出新功能幫助C世代在元宇宙中群聚。其中Gather Town就是一個例子,雖然是一種視訊軟體,但是更像是一款遊戲,使用者可以自行設定角色,透過角色扮演和他人互動,也可以建立屬於自己的虛擬空間,在裡面開會、上課、進行遊戲等。品牌觀察到新世代的轉變,也紛紛開始與Gather town合作,如HP在Gather Town中開設元宇宙線上分享會,透過四大區域場館跟使用者互動,除了有遊戲區外,同時還展示旗下商品及優惠,並能直接找到折扣跟賣場,此外還能在裡面跟名人交流;台北市稅捐稽徵處也在Gather Town上開設線上展覽館,透過互動解謎,幫助民眾學習各項租稅知識,讓硬知識也能透過符合C世代的方式傳播。

HP在Gather_Town開設線上分享會,運用虛擬互動,在元宇宙中貼近C世代。
Photo Credit:爆米花數位
HP在Gather Town開設線上分享會,運用虛擬互動,在元宇宙中貼近C世代。

被封鎖的國界 C世代追求不出門能買天下物

因疫情影響,各國封鎖國界超過一年,截至目前為止,台灣人民也還無法自由地出國,C世代是喪失許多地球村公民權益的一代,失去很多跨國界交流的實體機會。許多品牌也趁機推出服務,協助消費者消弭疫情和國界的阻隔。

C世代少有出國的經驗,與此同時航空業和旅遊業也大受打擊,為了滿足消費者對於出國旅遊的渴望和對於品牌的熱度,新加坡航空之前在旅展中打造飛行旅程體驗區,讓體驗者戴上VR眼罩,探索新航A380的客艙,透過預先體驗培養品牌認同感。在疫情初始時,立陶宛主動贈與台灣疫苗,也讓國人對於這個遠在波羅的海的國家開始有了感恩之情和好奇心,但苦於疫情還是無法實際到當地體驗,PChome 24h購物與立陶宛企業局為了深化台立兩國的交流和滿足C世代消費者,共同開設「立陶宛館」,日前也在站上正式試營運,進駐立陶宛10大品牌,幫助C世代消費者不出國,透過熟悉的科技操作,就能品嘗異國美食,打開對於世界的感官。

PChome_24h購物開設立陶宛館,讓C世代透過最熟悉的手指購物就能嘗到異國好
Photo Credit:爆米花數位
PChome 24h購物開設立陶宛館,讓C世代透過最熟悉的手指購物就能嘗到異國好滋味。

體驗至上 訂閱制便利創新服務收買C世代的心

相較於產品本身,C世代更加注重享受及購買體驗。因此,若想吸引更多顧客,零售商就必須推出不同以往的服務。訂閱制雖然行之有年,但大部分在民生必需品上,如咖啡、保健食品、生鮮食品或是視聽娛樂方案上,但在智慧型手機這種相較之下使用週期較久的產品上卻尚未有過。對新興世代的消費者而言,智慧型手機不單純只是通訊作用,還包含了品牌信仰,甚至還有奢侈品的體驗,其中Apple年年出新機,即使產品耐用,也還是讓許多年輕人只要出新機就想換,而非等手上舊機無法使用,影響智慧型手機的消費習慣,讓其使用週期縮短。

過去一直傳聞Apple即將推出訂閱制, iPhone 14的發布會上卻沒有發表這項消息,然而全台電商中唯一Apple全系列授權經銷商PChome 24h購物搶先推出了iPhone 14的訂閱方案,訂閱週期為12個月,訂閱期滿後繳回舊機就能換新機,並主打低月付額、免預繳、免押金、專屬保險等服務。PChome 24h購物觀察到iPhone使用者的痛點,在保險服務上也有相對完整的保障,如果在訂閱期間手機不見、或是重大事故需維修,只需付出2,500元的自負額,便能享有一次原機維修或是置換服務。這樣的服務不僅讓C世代更能降低擁抱科技的門檻,進一步完整周邊服務,也因此在網路上掀起一波討論聲量。

PChome_24h購物搶先Apple_____推出訂閱方案,幫助C世代更能擁抱
Photo Credit:爆米花數位
PChome 24h購物搶先Apple推出訂閱方案,幫助C世代更能擁抱科技。

雖然世界已逐漸與疫情共存,但在這段時間內生長的C世代消費習慣,或許已奠定未來幾年內的市場趨勢,面對這群習慣虛擬化、線上化的世代,品牌更要及早準備接招。

本文章內容由「爆米花數位」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


猜你喜歡