服務不完全是以客為「尊」:別當機器人,用同理心和真誠贏得客戶吧

服務不完全是以客為「尊」:別當機器人,用同理心和真誠贏得客戶吧
Photo Credit:Dennis Skley @Flickr CC BY ND 2.0
我們想讓你知道的是

我想服務並不是完全以客為「尊」,一個同理心就讓我留下了深刻的印象。我想服務重視的是每一個人的需求,甚至是隱形的需求,而不是合不合乎標準。

前幾天託朋友給了我餐卷的福,帶著長輩去吃了大餐。

餐廳服務人員態度好又有禮貌,還貼心的幫你拉椅子,倒茶水。因為長輩沒有來過,所以詢問了服務人員吃起來的口味,當服務人員鉅細靡遺的講解菜單時,長輩還是不太了解,因此詢問了吃起來口感如何,而服務人員再度的描述了一次,基本上應該一字不差,我覺得很厲害,但我看長輩還是歪著頭有聽沒有懂。所以跟服務人員確認軟硬程度和口味鹹淡等等,這時候他說他幫我們確認一下就離開了。當下我想我們大概是問錯問題了,也沒多想。

令我驚訝的是收餐的時候,兩位長輩正在看著平版分享照片,服務人員說了聲不好意思幫您整理一下桌面後,就直接從他們中間切入,把餐盤收走了,當然長輩們是不以為意,但我卻無奈的苦笑。

並不是他們服務不好,他們的服務都很「到位」,但是我總覺得很多貼心的小動作像是會蹲下來講話這點,太刻意了,而這中間似乎沒有任何「情感」。而當你吃到一半,服務人員也會詢問餐點合不合胃口。不知道為什麼,那些微笑跟講話的語氣有點對不起來,並沒有讓我覺得溫暖或開心,而是一種職業需求。如果要形容就像是玩遊戲的NPC(Non-Player Character)一樣,跟他對話如果沒有觸發到那個設計,他就會給你一個制式化的回答,接著跟你鞠躬致意,不帶有任何情緒。

SOP的威力

不知道什麼時候開始,SOP成為了大家追求的目標,所有的東西都可以標準化、流程化、系統化,當然也包含服務。

在那間餐廳的時候很明顯得感受到,每一個服務人員念餐點都是一樣的,也許聲調有點出入,但絕對相差不遠。標準化的這個例子還有便利商店,大家如果有去便利商店也許會在進門的時候聽到「歡迎光臨,XXX今天五折。」但其實你只聽得到他說「歡迎光~臨,!%@!^@!&。」

欸?怎麼會長這樣?因為念太快根本就聽不懂。我去過好幾間都是這樣,感覺是被要求一定要做這件事情,但反正有念就好,因為這是標準化的一環。(當然,這個例子說的是標準化而不是服務,我認為便利商店的員工實在太全能又太忙了,不用著墨在服務)。但我想喊這句話是為了讓來消費的客戶了解有什麼折扣,卻變成了喊聲大賽,只有員工聽得懂,客人卻一頭霧水。我想不如說歡迎光臨就好,還能保護喉嚨。

而回到剛剛餐廳的例子,本來的菜單介紹是想讓客人了解餐廳的特色和口味,但是當客人有「客製化」的疑問時,卻沒有辦法得到解答。當我們把服務這件事情標準化了,你有做到什麼,就能夠稱得上好的服務,但少了份「人性」。

所以我認為服務應該是人與人的互動,而不是台詞和話術的應答。

服務的心意

印象深刻的服務,是一間很普通的小吃店。點菜的時候我點了羊排,但她建議不要點羊排,因為小朋友和長輩比例比較高,怕咬不動,甚至還不斷提醒我們菜量怕我們點太多,避開有辣的食物。接著,她在上魚的時候繞了遠路,我非常納悶,問她說為什麼要走到右邊上,明明前面就有空位也比較近。她說,因為那邊有小朋友,怕會有危險。長輩嘖嘖稱奇,我這也才恍然大悟,發現原來我們的熱茶、熱湯等等的都是離小朋友最遠的。

所以我想服務並不是完全以客為「尊」,一個同理心就讓我留下了深刻的印象。我想服務重視的是每一個人的需求,甚至是隱形的需求,而不是合不合乎標準。也許她沒有太多言語,卻讓我們都非常感動。服務就只是把每一個來的客人都當成是妳的家人、朋友般照顧,如此而已。

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Photo Credit:Dennis Skley @Flickr CC BY ND 2.0

責任編輯:楊士範
核稿編輯:鄭少凡