不只是販售商品,更是貫徹一份理念:朵茉麗蔻的45年企業經營哲學

不只是販售商品,更是貫徹一份理念:朵茉麗蔻的45年企業經營哲學
我們想讓你知道的是

從研究開發室,到第一線面對客戶回饋的客服人員,背後乘載的是無數次反覆檢驗核對、與不放棄的執著。看似「理所當然」的成功,其實是每一天的努力累積而來。專注平凡的細節,才得以成就不凡的企業,朵茉麗蔻的故事,值得成為每個企業借鏡參考的典範。

唸給你聽
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日本企業、品牌向來都以「職人精神」的形象深植人心,然而隨著科技快速進步、時代變遷,近年來不斷朝人工智慧、機械代工的趨勢邁進,過去秉持著一生懸命、一輩子做好一件事的傳統商業模式,會如何因應這樣的變化?來自日本熊本的企業:朵茉麗蔻(再春館製藥所),就是在千萬個保養品牌中,獨樹一格的企業標竿。

員工達千人以上的一間大型企業,在研發上不斷追求新發現,仍不忘回歸根本,內心藏著一個舊時代的靈魂。而1974年12月18日是朵茉麗蔻經典明星商品「乳霜5」的誕生之日,距今正好剛滿45年,究竟是什麼樣的一個品牌,可以跨越數十年,仍舊秉持初心、不斷創造奇蹟?

再春館製藥所的起源
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Photo Credit:朵茉麗蔻
現任社長西川正明於2004年就任,並在隔年進一步擴建太陽能發電設備,實踐朵茉麗蔻與自然和諧共處的經營理念。

日本江戶時代,熊本肥後地區的領主「細川重賢」創立一所不論及身分地位,專門培育漢方醫師的學校,並命名為「再春館」醫學校(即為目前熊本大學醫學部的前身),因為認同其不論及身分地位、貧富貴賤的精神與學習態度,因此命名「再春館製藥所」,以販賣家庭漢方藥起家,此外,也開始針對年齡肌所使用的乳霜做研究開發,著眼於當時德國所開發的膠原蛋白。

起初,消費者只能透過明信片郵寄的方式訂購商品,然而這樣的訂購方式不僅耗時,也無法清楚了解購買者的需求,因此自1982年開始,朵茉麗蔻就率先全日本化妝品業界,引進「電話服務銷售系統」以提升顧客服務,可說是最早開始注重顧客關係維護的企業。

更因為有別於以利潤利益為優先考量的一般企業,秉持「透過顧客滿足而成長的企業」核心理念,朵茉麗蔻堅持在熊本縣益城町的自家工廠生產,廠辦合一,才能確保生產品質以及提供消費者第一線最即時的服務。

縮短與消費者的距離,就從企業文化開始落實

然而,要成為一間令消費者「有感」的企業,不單只是要在產品功效和品質上下功夫,有時候更像將企業塑造成一個人物,必須具備獨一無二的特質與鮮明的個性,才能建立起難以被取代的市場定位、品牌價值,從朵茉麗蔻的辦公室規劃與提供給員工的服務加以分析,不難發現它成功的秘密。

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Photo Credit:朵茉麗蔻
紬之商館中央的數據牆,即時顯示當日相關營業數據,隨時掌握業績脈動,無形中也成為凝聚員工向心力的一種辦公室設計。
  • 紬之商館

朵茉麗蔻事業總部「紬之商館」的名稱蘊含:希望「與客戶交往一輩子」。沿著一樓曲道迴廊往下坡處走,沿途可以看見許多消費者寄的感謝卡、送的自製禮品等,緊接著映入眼簾的就是一大片開放辦公區域,除了研究開發部有透明玻璃隔間,其他部門僅以座位區塊為分別,中間沒有任何隔牆或屏障。整個館內的中心,是呈現環狀排列的數據牆,螢幕上頭即時顯示當日相關營業數據。

基本長桌是社員辦公區域,但三角形桌子則是主管級的備戰中心。三角形等邊長的比例,可以讓人與人之間的距離縮到最短,桌子高度也設計剛好能保持舒適站立使用電腦的姿勢,讓主管們隨時可以做好協助社員協調處理以及應對的準備。

主管與員工,不只是上對下的對等責任關係,更是以承諾建立起的互信關係。

做為日本通信販售保養品牌的領頭羊,朵茉麗蔻的客服部門更是如同實體店面般重要的存在,第一線接觸到消費者,少了面對面的交流,如何在聲音的語調、應對的話語上讓客人感受到良好的購物體驗就顯得極為關鍵。

每通來電,三秒內接起是基本守則;每位客服人員的桌上,都會擺著一面小鏡子,隨時提醒自己保持微笑進行談話;桌上擺著一台平板電腦,與客人進行通話時,方便隨時手繪記錄臉部肌膚問題、客人在意的小細紋部位等等。魔鬼藏在細節中,正是因為連最渺小的細節都在意,才能不害怕市場競爭,始終堅持初心。

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Photo Credit:朵茉麗蔻
  • 員工幼兒園

由於再春館座落於較偏遠的郊區,員工上班都要開車代步,對於有小孩的女性員工來說,接送孩子上下班是一大問題。朵茉麗蔻為此特別在總部Hill Top上設置一所幼兒園,優異的師生比、就近接送等便利性,更讓員工可以無後顧之憂的安心上班,懂得把員工的現實生活考量納入企業的制度改善計畫中,也是朵茉麗蔻推動的眾多人性化政策之一。

  • 藥彩工園

藥彩工園的命名由來,是希望做出來的產品可以讓人的生活變得更好、生命變得更多彩。實際踏入廠內,也可以感受到正如企業文化所述,是個同時保有精密科技,卻又以人為本的工廠。

細節之處譬如工廠的第一道大門跟第二道大門的開關設計:外側大門完全關閉的情況下,內側大門才會開啟,以避免戶外髒污、風砂直接進入室內;裝箱出貨的運送空間,使用昆蟲不會趨近的黃光,避免讓昆蟲、小蟲混入產品紙箱包裝。再者,由於日本跟台灣一樣同處於頻繁地震帶,為了照顧到員工安全,在廠區二樓還特地保留一整片寬敞的空地廣場,除了作為每個員工的入社儀式,也是因為要在緊急逃生時,作為避難疏散中心使用。

廠區一樓右手邊是行政辦公室,負責整個工廠的營運,考量到工廠的員工們上班都要穿上全套防塵衣,戴上口罩、手套,加上工廠內噪音又大,員工之間根本無法談話、交流,所以每天上班前會在廣場一起做早操、進行集會,營運部門也會趁這個時段佈達公告事項,或是從客服部傳達過來的消息,確保資訊互通。

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Photo Credit:朵茉麗蔻
廠內會有一名專職員工,以肉眼檢視每一瓶產品是否符合規範標準。

進入到內部生產線,最令人印象深刻的便是一天只有4小時製造生產的工作原則。每天留下一半的工作時間,為的是要把製作過程中所使用的大鍋、管線等各種零件都一一拆除、清洗。

朵茉麗蔻相信,製作出來的是給肌膚使用的產品,就如同要吃入身體內的食物一樣,每天「烹飪」料理的器具都應該要重新清洗過,就像每天煮飯、吃飯完,都要把碗筷、鍋碗瓢盆清洗乾淨一樣。

品質把關方面,除了基本的機器測量判斷,更多是仰賴員工肉眼辨識機器難以判別的污損缺陷。然而,瓶子上出現一個小刮痕、小瑕疵,消費者真的會注意到嗎?朵茉麗蔻台灣分公司品牌公關經理王裕玲這樣說:

「不管是生產一瓶還是一萬瓶,每一瓶對消費者來說,都是獨一無二的。我們想要做的,就是守護消費者心中那份對朵茉麗蔻的期待,不讓每一位客人的期待落空。」

  • 食堂文化

在紬之商館的一樓就是員工食堂,包含自煮廚房與用餐座位區。朵茉麗蔻的食堂文化與餐點品質向來備受讚譽,會長西川通子從剛開始創社時,就會自己煮午餐給員工們吃,因此就算至今員工已到千人規模,他仍秉持初心,如前述的設置幼兒園,希望能夠照顧到每位社員的生活,食堂亦然。

三個月不重複主菜色,從前菜到主食、甜點一應俱全,供餐時間到下午四點,讓員工彈性用餐,餓了就可以到食堂刷員工證排隊取餐。廚房媽媽們會根據數據通知,知道現在有多少人正在排隊,就能隨時提供熱騰騰的料理,撫慰每個員工的胃。

更特別的是,每日千名員工的用餐,一天的累積廚餘竟不到一個小桶的量。朵茉麗蔻希望傳達給員工的是:儘管有取之不盡、隨手可得的資源,也要時時提醒自己保有不浪費的精神。連廚餘桶上的牆面,都貼著溫馨的標語告訴社員:「從明天起要更有意識的吃飯喔。」這種溫和又堅定的話語,也同步體現了企業精神文化如何落實在日常的細節中。

專注平凡的細節,成就不平凡的企業

此外,每半年左右,朵茉麗蔻就會舉辦一次與合作廠商的感謝祭活動,每位社員都要親手參與製作禮物,例如泡菜、醃蘿蔔等等,而且不是只有資淺員工才要當工作人員,反而是越資深的主管,越要待到最晚,做最後的收拾工作,因為朵茉麗蔻相信,唯有親自以身作則,才有資格成為後輩的榜樣,藉以傳承企業文化精神下去。

「以服務為本」的企業理念,就像是滲透進每個朵茉麗蔻社員的血液當中一樣。從研究開發室,到第一線面對客戶回饋的客服人員,背後乘載的是無數次反覆檢驗核對、與不放棄的執著。看似「理所當然」的成功,其實是每一天的努力累積而來。專注平凡的細節,才得以成就不凡的企業,朵茉麗蔻的故事,值得成為每個企業借鏡參考的典範。