不敢踢臨門一腳,所以你無法成交

不敢踢臨門一腳,所以你無法成交
Photo Credit: Dennis Brekke CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

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「一個球員在89分鐘裡踢得毫無生氣,但在最後一分鐘裡射門得分,就會被當作王子來吹捧;而守門員在89分鐘內表現非凡,卻在最後一分鐘裡失手 ,就會成為罪人。」

—— 哈拉爾德・安東・舒馬赫(Harald Anton Schumacher),1980年代德國隊門神

業務之工作有其複雜詭譎之處,但亦有其單純直接的地方。在銷售過程中,目標永遠只有一個:讓客戶購買,確保業績。為了這個目的,我們會使用各種不同方法,或是利用各種不同的資源來達陣。

如同舒馬赫所說,在足球場上,踢進致勝一球的人是英雄,而持續有穩定表現,但丟失關鍵一球的人是罪人;在商場上,能達到最後目的的人便是表現優異,而無法達陣的業務,自然也不會得到眾人的讚賞與佩服。

對大部分產業來說,在與客戶溝通的銷售行為包含了幾個部分,依序分別為Approach(接觸客戶)、Interview(探詢客戶需求)、Listening(傾聽客戶)、Demonstrating(展示、解說)、Negotiating(談判、協商)、Closing(成交)。而隨著各產業不同,每個部分佔的比重及技巧各有差異,在此並不贅述。

還記得初入職場時,我常常會陷入一種迷思,那就是只要我能提供專業的知識及良好的服務,自然就能順利銷售產品,並且有良好的業績。奇怪的是,那時我不管怎麼努力,似乎都無法得到太正面的回饋。當時我的主管一針見血地指出了問題,他問我:「Freeman,為什麼你跟客戶談完產品,也得到正面的回應後,沒有請他們幫忙或是提出要求呢?」

我想不僅是我,其實許多新手應該也和我一樣,因為太害怕得罪客戶,或是壓迫客戶,而不敢對客戶提出「成交」的要求,或是促使客戶做決定。然而這往往會是影響業績好壞的一大關鍵。以心理學角度來說,這是個施壓的動作,若以銷售技巧來看,「成交」扮演著使你的客戶下決定、臨門一腳的角色。

要記住,「成交談判」是奠基在客戶贊同並且理解你所提供的產品資訊,並且表示出此產品可以滿足他的需求時,才能進入的步驟。

當進行了一次有意義的客戶拜訪,或是一場精彩的解說後,若此時你認為,客戶已經對商品產生興趣,並且有購買慾望時,此時便可以進入「成交談判」。以我的工作為例,比較常用的成交話術會是:「若醫師認為我們的產品的確能解決您的問題,那不知道您是否可以考慮,針對適合的病患,可以幫我找3個來試試看呢?」

對方也許會有正面回應,也許不會。但記住,若沒有這個動作,那不論再多的努力或再精彩的簡報,也不會促使客戶下定決心,做出購買的決策。

而一個良好的成交談判應該包含下列幾個特點:

1. 再次確認已了解客戶的需求,並提供相對應的產品與服務

客戶的問題真的解決了嗎?還是只是敷衍你?我們的產品真的可以解決這個問題嗎?客戶與我們之間是否有一樣的共識呢?這些都是在「成交談判」時,必須確認的。

舉例來說:「聽完我上述的解說,醫師是否贊同我們的產品的確有效果,並且可以解決您臨床上的困擾呢?」若彼此沒有共識,則可以再嘗試退回上幾步,或是再深入了解客戶之考量為何。

2. 勇於提出要求

彼此若達成共識,那要購買多少?訂單的大小為何?這些我們都可以試著去協商以及要求。

舉例來說:「醫師是否可以幫我在這個星期找3個適合的個案嘗試一下呢?」隨客戶反應不同,再去調整要求。但是切記,勇於要求!在不失禮貌且不會讓對方覺得不舒服的情況下,盡量地去做出要求。

3. 製造下一次接觸及建立長期的客戶關係

經營市場是長久的,當成交之後,如何能促成下一次成交,並且培養長期的客戶關係,也是「成交談判」應當注意的重點。

舉例來說:「如果不打擾的話,是否可以約下周拜訪?我再帶一些相關資料來給您,順便看看您的使用經驗如何?」下次見面時:「醫師不知道您目前使用的狀況如何?病人的反應都還好嗎?有沒有什麼需要我們再進一步提供的資料?」簡單來說,成交後,讓客戶感受到良好的售後服務及態度,都是可以促成下一次成交的助力。

銷售是一段連續且漫長的過程,就像足球比賽一樣,沒有致勝的臨門一腳,就不會嚐到甜美的勝利果實。切記,與客戶良好的關係,自身專業的知識,就像行雲流水的傳球以及炫目華麗的盤帶一般,只能讓你更接近目標,只有勇於做Closing(成交),才能使你得分。

還在困擾不知道怎麼提升業績嗎?也許你只是在球門前猶豫了。

本文獲MBAtics授權刊登,原文於此


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俄烏戰火後的危機!台灣天然氣10%缺口 中油準備好應戰了嗎?

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我們想讓你知道的是

天然氣被國際視為最佳橋接能源,台灣也計畫將燃氣發電佔比調升至50%、燃煤降至30%、綠能提高至20%,以完成2025年非核家園之能源轉型目標;然而台灣天然氣幾乎全仰賴進口,若要提高燃氣發電配比,勢必要增加氣源購置,並確保原料能穩定輸入。

氣候快速變遷、全球暖化劇烈,聯合國氣候變化綱要公約《巴黎氣候協議》主張各國政府應減少碳排、調整能源配比,以逐步朝向100%再生能源發電的綠色未來。天然氣被國際視為最佳橋接能源,台灣也計畫將燃氣發電佔比調升至50%、燃煤降至30%、綠能提高至20%,以完成2025年非核家園之能源轉型目標;然而台灣天然氣幾乎全仰賴進口,若要提高燃氣發電配比,勢必要增加氣源購置,並確保原料能穩定輸入。

經濟部統計台灣天然氣進口比例,分別是澳洲約32%、卡達約25%、俄羅斯約10%。適逢今(2022)年3月中油與俄簽約供氣合約期滿,也因俄國總統普丁宣布「不友善國家」須以盧布購買天然氣,中油表示將不會與俄羅斯續約,現貨氣將採機動性購買,由不特定國家作為供應替代方案;然而,不指定氣源又想隨時找到符合的供貨量、熱值與船期安排來購買,供氣真能唾手可得、穩定無虞?外界都在熱切關注。

綜觀國際天然氣進出口趨勢,澳洲東部新興煤層天然氣(Coal Seam Gas,簡稱CSG)出口量持續成長,70%輸出至日本、韓國、中國等亞洲多國市場,使澳洲仍坐擁世界最大液化天然氣供應國寶座。傳統天然氣是由不透水岩石覆蓋的多孔砂岩地層中取得,氣體透過浮力經氣井移動至地面,無需抽取,但隨蘊藏量下降,需要由非傳統天然氣來補足。過去CSG熱值低,且技術未臻純熟、用水量高、恐有污染風險而無法量產;如今技術革新,能夠利用壓力變化來取得吸附於煤質基中的天然氣,同時用水量少,不致消耗澳洲珍貴的水資源,且鑽井成本比傳統多孔砂岩層天然氣低廉許多。

為供應出口所需,澳洲東岸的傳統天然氣儲量面臨枯竭窘境,未來5-7年須倚靠昆士蘭州內超過85%的大型CSG庫存,來支持生產量能,轉換為液化天然氣(Liquefied Natural Gas,簡稱LNG)滿足外銷需與其國內市場需求。澳洲政府也正擴大天然氣運輸管道佈建與效能,將北部與東部市場連接,並開發更多氣田,強化天然氣現貨供應力。我國雖然與澳洲簽約購置天然氣,但大多與西澳地區供應商交易,未與東澳產業締結合作關係,少了對新興氣源的探索,十分可惜。

對於俄羅斯「斷氣」解方,亦有增加卡達進口之呼聲,但中東區域局勢不定,恐對氣源供應造成嚴重影響。美國於1984年將伊朗列為恐怖主義國家,而沙烏地阿拉伯等中東鄰近國家也因伊斯蘭教派立場分歧,與伊朗對立,其友好國卡達也遭受波及,與多國失去外交關係,被施以經濟與交通封鎖,天然氣出口風險極高。已有烏俄戰爭作為前車之鑑,中東長久以來政局動盪,只怕危機一觸即發,造成台灣氣源將出現更大的缺口。

當亞洲國家紛紛採買東澳LNG,台灣進口澳洲LNG卻僅限於西部、尋找隨機氣源現貨氣供發電使用,不僅錯過購置先機,更難保充足貨源。東澳天然氣在國際間炙手可熱,但中油是否已準備與東澳廠商發展堅實合作關係、入手穩定氣源未雨綢繆、深化與澳洲經貿交流?除了深思熟慮,也須儘速展開東澳天然氣採買計畫,才可確保燃氣供電原料充沛、穩健能源轉型進程。


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