《失控企業下的白老鼠》:隨時都可能被解雇,Netflix的企業文化問題出在哪?

《失控企業下的白老鼠》:隨時都可能被解雇,Netflix的企業文化問題出在哪?
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我們想讓你知道的是

Netflix認為,我們是一支團隊,只招募最好的隊員。在這裡,沒有所謂的工作保障,你隨時都可能滾蛋。即使公司很賺錢,而你也做得非常出色,你還是會被剔除換人上來。這就是導致勞工不快樂的另一個因素:不安全感。

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文:丹・萊昂斯(Dan Lyons)

第七章──不安全感:「我們是一支團隊,不是一個家庭」

2009年8月1日,Netflix(網飛)創辦人暨執行長里德・哈斯汀(Reed Hastings)在簡報分享網站SlideShare發表他的PowerPoint 簡報。這份由他和人才長佩蒂・麥寇德(Patty McCord)共同製作的簡報內容是一種宣言,用了128張投影片說明網飛公司的企業文化,並希望透過簡報來招募新人。結果,這份簡報改變了矽谷的工作性質,也從此改變了科技公司對待員工的方式。

網飛最知名的理念,就是:「我們是一支團隊,不是一個家庭。」網飛用短短一句話,打破了數十年來如何對待員工的傳統觀念。公司是個大家庭的觀念已被廣泛接受,幾乎都變成了陳腔濫調。將員工視為家人似乎有些矯情,但這正是由惠普發展出的「惠普之道」的精髓所在,數十年來,這種文化一直是矽谷的黃金標準。

但這是網飛,網路革命的典型代表,它對此不屑一顧。我們不是你的家人,也不是你的朋友,我們是一支團隊。我們只招募最好的隊員,如果你出局了,那真是遺憾。「團隊,而不是家庭」的背後涵義相當殘酷:在網飛,沒有所謂的工作保障,你隨時都可能滾蛋。即使公司很賺錢,而你也做得非常出色,你還是會被剔除換人上來。

若要說有什麼比減薪更糟糕的,那就是完全沒有薪水。這就是導致勞工不快樂的第二個因素:不安全感。這是新觀念、新契約的一部分,它規定了,無論你在哪裡工作,無論你做得多好,你的工作永遠沒有保障。當公司已經沒有工作可派給你做,也不想費心訓練你去做別的事情時,你可能就要等著被開除了。當你主管覺得你跟公司文化格格不入,你也可以準備走人了。網飛判斷你是否合格的守則是,「重視工作績效,而不是工作保障與穩定性」。重視工作保障的人「在網飛會感到害怕」,而公司也會「幫助『他們』明白我們不適合這裡」。換言之,你愈是擔心自己失去飯碗,就愈有機會被踢出公司。

而當你被解僱的時候,也不應該傷心難過。有次麥寇德在美國全國公共廣播電臺(National Public Radio, NPR)受訪,提起自己解僱一名女性員工時,該員工失聲痛哭,讓她大吃一驚。她嘲笑這名女員工:「妳怎麼哭了?」對麥寇德與其他有共同看法的人而言,轉職,即使是非自願的,只是生活的一個事實──一種異動,就像換銀行,或是將你家的有線電視服務從威訊轉至康卡斯特(Comcast)一樣。

這當然是不切實際的想法。不容忽視的事實是,大部分的人無論有多麼成功,或是有多麼堅強,被開除時都會感到非常難過。心理醫師說,當一個人被開除時,其感受與朋友或親人去世時的感受相似。

你知道更糟的是什麼嗎?擔心自己可能會被開除。生活在不確定因素與失業恐懼中的人,受到的心理創傷比那些被解僱的人還要嚴重。低工作保障與憂鬱症、自殺傾向等高發生率,息息相關。不幸的是,根據研究機構世界大型企業聯合會(Conference Board)的資料,現今有將近半數的人生活在令人痛苦、憂鬱、焦慮的恐懼中,該機構從1987年以來持續追蹤調查職場勞工,發現這段時間人們對工作的不安全感呈上升趨勢。

麥寇德等人想要對勞工施加更大的壓力,本質上他們是在進行真實生活中的組織行為學實驗:如果讓人類白老鼠持續生活在恐懼中,會發生什麼事?

麥寇德的驚悚創舉,不只是「是一支團隊,不是一個家庭」的價值陳述。她在2018年出版的《給力:矽谷有史以來最重要文件,NETFLIX維持創新動能的人才策略》(Powerful: Building a Culture of Freedom and Responsibility)一書中,詳加說明她的見解。麥寇德在書中解釋道,員工不應該期待管理者或公司裡的任何人幫助他們發展職涯或學習新技能,公司沒有時間幫員工做這些。「管理者不應該被期待成為職涯規劃師。在現今變動快速的商業環境中,管理者若試圖扮演這個角色是很危險的。」她寫道。

此外,麥寇德認為公司不應該費心地讓表現不佳的員工參與績效改進計畫,給予他們改進的機會,而是應該直接請他們離開。麥寇德還建議人資主管別花太多時間記錄員工的缺失,直接開除就對了!他們不敢提告的。麥寇德在她的書中以非常讓人放心的標題〈員工控告公司的情形很少見〉,一小節來解說這個部分。值得高興的是,麥寇德也用了一整章的篇幅討論〈好聚好散的藝術〉。

根據麥寇德的現實說法,員工不應該介意自己被開除。你把人開除,把他們(還有他們的配偶與小孩)的人生搞得一團糟,對方也不應該哭泣。我們還是可以做朋友,而她實際上也相信這是有可能做到的。麥寇德在書中描述,有一次她遇見之前被她開除的設計師,兩人「愉快地聊了各自的近況」,離別前她們還給了彼此一個大大的擁抱。「我那時愛她,現在依然很愛她!」麥寇德寫道。她顯然認為被拋棄的設計師,對她懷有相同的感情。對此,我想要再進一步思考。

麥寇德在《給力》中提及自己多次連續解僱員工的事蹟,並為她的表現感到自豪──就像劊子手講述自己如何熟練地揮刀,如何乾淨俐落地讓人頭落地。她曾在訪談中透露,有「幾百人」被她開除,並補充她不喜歡「開除」這種說法,而是說那些人「往下一個人生階段邁進」。被她「往下一個人生階段邁進」的人,有許多人表現並不差,只是不再對網飛有價值。麥寇德不明白為什麼有些人在往下一階段邁進時,會哭得那麼傷心?為什麼就不能向前看呢?

「網飛文化集」(Netflix Culture Deck),從2009年至今的點閱次數將近一千八百萬次,其影響難以估計。臉書營運長雪柔・桑德伯格(Sheryl Sandberg)曾說麥寇德的守則「堪稱矽谷史上最重要的文件」。矽谷新聞部落格TechCrunch表示,網飛守則已成為「網路經濟中心的文化宣言」,也是現代職場「窺探未來日常生活的水晶球」。

然而,「我們是一支團隊,不是一個家庭」這件事怎麼看都愚蠢無比,更明顯的是,這是一個旨在將極為惡劣的公司政策──「我們是虧待員工、殘忍的混蛋」──粉飾為可取之物的謊言。網飛聲稱它在經營「高績效文化」,但標準高得許多人根本無法達標。而且,根據它的文化守則,網飛「就像一支職業球隊」,「每個位置都必須部署明星球員」。近年來,網飛甚至表示,雖然很多人被它開除,但「被奧運球隊剔除不是什麼丟臉的事」。

如此妄自尊大的心態,該從何說起呢?首先,這是網飛,他們製作電視節目,並提供線上影音串流服務。他們沒有把人送上月球,也沒有研究人類基因組、找到治癒癌症的方法。再來,這間公司有將近五千名員工,其中有許多是客戶支援服務中心的業務代表,有些人時薪只有十四美元,他們不是年薪數百萬美元的職業籃球員或奧林匹克冰上曲棍球隊員。

我要強調一下,事實上並不是每支職業球隊的每個位置都有明星球員,而最優秀的職業球隊之所以成功,正是因為球員們感覺是一家人。聽一聽2004年世界大賽冠軍波士頓紅襪隊(Boston Red Sox)隊員是怎麼說的:一名球員說:「我們不只是球隊,還是一個家庭。」另一名球員說:「我們是一家人,是和自己的兄弟並肩作戰。」新英格蘭愛國者隊(New England Patriots)的湯姆・布雷迪(Tom Brady)曾說:「和我共用更衣室的傢伙都是我的家人。」體育與領導專家、《怪物隊長領導學:管理好5~15人,你就能一直贏!》(The Captain Class: The Hidden Force That Creates the World's Greatest Teams)作者山姆・沃克(Sam Walker)表示:「很多傑出球隊真的感覺就像是一家人。」他說「家人的感覺」可能不是必需的,但「我研究過的大多數菁英球隊都很親密,那些能夠克服難關的球隊,球員間的連結往往都很緊密。」

哈斯汀與麥寇德或許對自己的公司文化十分滿意,但網飛的員工可能並不認同。在企業員工可以匿名評價公司的Glassdoor網站上,網飛的評分是三點七分,滿分五分。網飛的評分低於Google、蘋果與臉書,甚至低於福特汽車、嬌生、寶潔(Procter & Gamble)與埃克森美孚(Exxon Mobil)。

網飛的辦公室工作人員對工作環境頗有微詞,他們表示公司內部員工流動率高,工作很容易讓人精疲力竭。一名客服中心工作人員在Glassdoor留言道:「你在公司的每一分、每一秒,從你上廁所到接特定類型電話的通話時間,都被記錄得清清楚楚。老實說,這是我待過最惡劣的工作環境。」不可否認,還是有些網飛員工對公司非常滿意,留下很高的評分與正面留言,但像這樣的抱怨總是引人注意:「我在那裡工作的前三個禮拜,被開除的人數多到令人難以置信。」還有:「那份文化集實際上就是公關文宣。」

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網飛似乎不重視多元文化,它最近一次年度多元化報告顯示,所有的員工當中只有四%是黑人,六%是西語裔美國人,而有49%的白人。(還有24%是亞洲人,四%是「其他或多種族裔」,剩下13%則是「身分不明」。)在網飛的「科技類工作」裡──也就是眾人夢寐以求的工程師職位,通常薪資較高──只有二%的黑人員工,以及四%的西語裔美國人。公司高層的情況更嚴重,最上層的八名主管中,有七人是男性,而且全都是白人。網飛「是支團隊,不是一個家庭」,也許吧。但如果真是如此,這支團隊看起就像是簽下傑基・羅賓森(Jackie Robinson,美國職棒大聯盟史上第一位黑人球員)之前的布魯克林道奇隊(Brooklyn Dodgers)。

儘管存在明顯的缺陷,麥寇德的文化集依然引發了模仿熱潮,數十間公司跟著訂定「文化守則」,不僅借用了網飛的概念,也把網飛的傲慢與自負學得毫無二致。麻州劍橋市的HubSpot,我之前工作的新創公司,也從網飛文化集一字不差地摘錄部分做為自己公司的文化守則,包括「我們是一支團隊,不是一個家庭」這句話。Spotify的公司守則包括了麥寇德的照片,以及她的名言:「文化能助人成功,卻不能造就成功。」Spotify的「我們是一支團隊,不是一個家庭」版本,則是聲稱為了守護公司的文化,「解僱員工是必要之舉」。Patreon公司的文化守則與麥寇德關於「高績效」的說詞如出一轍,並表示只有「世界級人才」能留下來。eShares(現名 Carta)等新創金融公司聲稱自家公司「就像管理一支職業球隊」,團隊間「鬆散耦合、高度協同」,這是麥寇德的說法。

文化守則成了一種時尚,而且是種令人噁心且無意義的時尚。湯姆・彼得斯曾告訴我:「一旦你把它寫下來、貼在牆上,你就把事情搞砸了。那不是文化。」哈佛心理學家與《姿勢決定你是誰:哈佛心理學家教你用身體語言把自卑變自信》(Presence)作者艾美・柯蒂(Amy Cuddy)談論關於「即時文化」(insta-culture)的概念,就像公司編寫了文化守則、買了桌球桌,看吧,公司有了一種文化。真正的文化是需要時間培養的。

你可以上網瀏覽數十家公司的文化簡報,如果打算通讀這些簡報,你應該考慮穿上雨衣、戴上面罩,就像蓋勒格(Gallagher)1喜劇表演坐前幾排的觀眾一樣,因為你可能會被道貌岸然的新經濟公司噴得滿身汙水。這些公司說的都大同小異:他們是球隊,主管是教練;他們講求倫理、誠實、同理心與行事透明;他們是傑出的、適應力強、有熱情、好奇,而且勇敢無懼;他們是菁英中的菁英,但他們無私且謙卑;他們頌揚成功,並從失敗中學習;他們喜歡自由,痛恨規則。哦,最後:他們是獨一無二的,每一間公司都是。這種認真但盲目的行銷廢話,我稱之為「無意義性」(meaningfullessness)。這些編寫文化守則的人,都已經掌握了它的精要。

「我們是一支團隊,不是一個家庭」所造成的問題是,一旦公司接受了這種概念,他們有時會開始以開除員工為傲。在過去(現在也該是如此),開除員工是相當罕見且不幸的事件,是雇主與員工都希望避免的最後手段。但現在有一些公司把開除員工當成是一種榮耀,甚至是可以到處吹噓的事。

與麥寇德所想要相信的相反,有些人被開除時遭受了極大的痛苦。相信我,我花了好幾個月的時間讀《獨角獸與牠的產地》讀者的來信,這之中沒有任何一個人被開除之後還能保持樂觀。他們內心受傷、心懷怨恨,並對自己被開除耿耿於懷。就算是在一間公司待得很痛苦,很想找新工作的人,被開除時還是會感到氣憤與受傷。被解僱或許讓人鬆了一口氣,但也感覺像是最後的羞辱。

那份痛苦能在人們心中持續很長時間,沒有人被開除之後很快地振作起來,並忘掉它。二十多歲的賽維爾(Xavier,化名)在一間受網飛文化集影響的公司待了短短七個月就被踢出公司。他沒有做錯任何事,之所以被開除,是因為公司來了個新的副總裁,而這位副總想要釋出一些人力。「我想不透他們當初為什麼會僱用你。」副總裁告訴賽維爾。這名副總裁說完後,可能再也沒想過這件事,但賽維爾表示,這次經驗「對我來說,是致命的一擊,不只是事業方面,也包括我整個人,它讓我陷入了前所未有不堪忍受的憂鬱中。一年了,我現在還處於驚嚇中。」

雷娜塔(Renata),與賽維爾同間公司,她才工作五個月就被開除。這是雷娜塔大學畢業後的第一份工作,受聘在那間公司當招募人員。她雄心勃勃,渴望出人頭地,時常請主管派更多任務給她,並以為工作進行得很順利。但有一天,她被二十多歲的主管無預警地叫去開會,並被當場解僱了。至於理由,主管說:「妳感覺興致不夠高。」

雷娜塔不曉得這意味著什麼。主管沒有給她第二次機會,也沒有要幫助她改進,或幫她在公司內部找新的職位。「她說她是在幫我,因為我對招募工作沒有熱情,現在她給了我一個探索新領域的機會。」雷娜塔回憶道。

主管要她馬上離開,連東西都不用收,到時公司會將她的私人物品寄到她家。雷娜塔拿了外套便離開。她倉皇失措地走出辦公大樓,想弄清楚剛才發生了什麼事。「我很困惑,也很恐慌。」她說,「我擔心短時間內的各種費用要如何支付?但對於往後長期來看,我也一樣感到恐慌。」她擔心履歷表上的工作資歷只有五個月,別人會如何看待自己?她又該如何對未來的雇主說明這件事?她害怕她或許就不適合公司生活?「我覺得自己是個徹頭徹尾的失敗者。」數月後,她找到了新工作,然而被開除的經歷,以及主管開除她的方式,仍然歷歷在目,揮之不去。

書籍介紹

本文摘錄自《失控企業下的白老鼠:勞工如何落入血汗低薪的陷阱?》,時報出版

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作者:丹・萊昂斯(Dan Lyons)
譯者:朱崇旻

當公司口口聲聲保證會顧及員工「身心健康」的同時,卻又要我們忍受低薪、加班度日。工作開始變得痛苦,究竟誰該認錯負責?

我們生在一個不安穩的時代,連全球最大的企業也瀕臨轉型甚至倒閉的危機,然而公司壓低員工薪水,從來不是為了共體時艱,其實是想讓錢流進自己口袋。

本書揭露了一場關係到數兆美元的超大騙局──企業為了獲得短期收益,決定在員工身上進行一場大規模的改造實驗、測試各種新創理論:開放式辦公室、如同咖啡廳的茶水間、吃不完的零食、專屬的戶外活動,你工作的地方從辦公室,變成由一群庸醫掌控的實驗室,而我們不過是其中一隻白老鼠……

作者萊昂斯花費兩年,親身觀察了福特汽車瘋狂追求創新的總部、烏托邦式的「全體共治」工作坊,以及專精各種前瞻管理方式的企業培訓師後,發現這些看似有理的經營模式,例如敏捷軟體開發、精實創業已經失靈,讓企業和資本家轉變為一個失控的、不負責任的血汗工廠。

在企業轉型的背後,到底造成了哪些犧牲?又如何摧毀了公司與員工之間的關係?連管理者都不曾察覺,這些轉變將帶來巨大的危險,甚至正一步步斷送企業的未來。唯有認清企業用來剝削、控制我們的美好謊言和手段,才能贏回尊重、重拾尊嚴,為自己開創一個理想的工作環境。

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Photo Credit: 時報出版

責任編輯:游家權
核稿編輯:翁世航