送最佳禮物的好方法,或許是直接問對方想要什麼

送最佳禮物的好方法,或許是直接問對方想要什麼
Photo Credit: Herman Yung @Flickr CC BY ND 2.0

我們想讓你知道的是

以為足夠了解,卻又誤判人心,有時帶來的是滔天巨禍。一起透過尼可拉斯.艾普利的犀利分析,用智慧參透人心吧!

文:尼可拉斯.艾普利(Nicholas Epley),芝加哥大學布斯商學院心理學和行為科學教授,2014年美國雜誌選為「世界最頂尖的40大年輕商學院教授」, CNN則評為「世界8大商學院明日之星教授」之一。

(編按)

「以為」,是這世上最曖昧可怕的一個字眼。

人類天生具有「讀心術」,但許多苦難和失敗也由此而來。根據調查,人最想要的超能力是穿越時空和讀心術。但你其實天生就能「讀心」,了解別人的想法、感受、信念、需求,甚至知道對方知道些什麼。這種能力讓朋友有默契、讓敵人互相寬恕、讓陌生人產生同理心,讓夫妻、同事甚至社會國家之間得以合作;遺憾的是,這種能力也常造成誤解與不必要的衝突,導致人際關係決裂、夢想破滅。

以為足夠了解,卻又誤判人心,有時帶來的是滔天巨禍。一起透過尼可拉斯.艾普利的犀利分析,用智慧參透人心吧!

「設身處地為人著想」,可能只是自我中心與刻板印象的表現

戴爾.卡內基的暢銷書《卡內基溝通與人際關係》列出了一些原則,以達成「贏取友誼與影響他人」。照他所寫,第八條原則是一個「化腐杇為神奇的處方」。怎麼樣的處方?「試著誠心以他人觀點看事情。」

依照卡內基的處方,為了能有效與其他人互動,你得要了解他們的心思。有個方法是透過「角色取替」:誠心地想像以其他人的心理層面為觀點。你不是真照字面上的說法「透過別人的眼睛」看世界,但你要想像如果是處在別人的那種環境,會怎麼理解這個世界。

這種想像有其妙用。十二歲的兒子請我幫他寫學校的報告時,我並不會像對待大學教授同僚那樣回以直率的批評,正在學習寫作的小孩需要鼓勵更甚於責備。就像每一位教師,你會量身剪裁自己的回應,以符合學生的需要。人類心靈的最大成就之一,就是能夠在實際看到別人的反應之前就先加以想像。

但即使是偉大成就也有其限度。試著誠心站在別人的立場思考,是結合了自我中心以及刻板印象等直覺工具,希望能取得雙方的最大好處,以對於他人的已知認識為基礎,運用頭腦模擬如果自己是另一人會有什麼結果。如果我是女人,會喜歡這部動作片嗎?如果我是我太太,會想要什麼生日禮物?如果我過著貧困的生活,會怎麼認為?如果我是客戶,能不能了解這次提案?這個粗暴的詰問技巧會不會感覺像是要折磨我?

如果錯誤假設對方的出發點,設身處地反而是一場災難

「角色取替」的好處十分明顯,把對於另外一個人早就有的理解運用到極致,否則這些訊息可能會錯遭忽略。發生史上最嚴重的漏油汙染事件之後,英國石油公司執行長海沃德出面致歉所說的話可比「何不食肉糜」,毫不在乎除他自己之外其他人的觀點,榮獲「世上最笨執行長」頭銜。他說:「沒人比我更希望這事快點落幕。」「我也想要回我的生命。」如果海沃德確實曾經考慮過那些頓失生計的墨西哥灣沿岸居民有何看法,最好不要這麼講。

「角色取替」的弱點也很明顯:它靠的是你能夠正確想像,或說是掌握他人的觀點。如果你並不真正曉得當個窮人是怎麼回事,不明白活在痛苦中、憂鬱得想要自殺、在公司階級的最底層,或是被施以水刑、單獨監禁的痛苦,或收入的來源浸在原油裡,那麼「站在別人的立場思考」這種心智運作,並不會讓你變得更為準確,事實上,它還可能降低你的準確度。

我和同事進行了一連串實驗,要志願者接受好幾項常用的讀心術測驗。這些測驗包括:看著別人的臉部相片而要偵測其情緒,還有只看著某人眼睛看出他是在想些什麼。我們從來就不曾發現過「角色取替」—站在別人立場思考並透過他(她)的眼睛看世界—會增加這些判斷的準確度。事實上,在上面兩個例子裡,「角色取替」都會降低讀心的正確性。如果少有其他訊息可用,過分在乎某人的情緒表達或內在意向,反而可能引來更多錯誤,而非深入理解。

更麻煩的是,如果你是誤認另一方觀點所持的信念,那麼仔細考慮那人的觀點只會放大誤認的後果,這在衝突當中特別可能出現,衝突的雙方往往對彼此都有不正確看法。諷刺的是,「角色取替」也最常被推薦為衝突時的解決方法。如果要一名以色列人想像自己是個巴勒斯坦人,他要採取哪種帶有貶義的刻板印象,才能想像出一個巴勒斯坦人的心思?如果要工會領袖試著採納管理者的觀點,關於對方處境的種種想法中,哪些觀點才派得上用場?如果要一個女人想像自己是個男人,她的刻板印象會引導她得出什麼景像?如果你對於對方處境的想像錯了,那麼把自己置身於那些處境來思考的話會產生更大的誤會。

為看出這個可能性,不妨參考我和同事所做的一個談判實驗,模擬過度撈捕北大西洋鱈魚存量的現實衝突。這衝突代表了一個典型的兩難困境。要是能捕多少就捕多少,任何一位漁民都會過得更好,但是如果每個漁民捕多少、就捕多少,整個鱈魚資源會瓦解,也就使得所有人都過得更糟。解決的辦法是讓每個人都承諾,在有多少捕多少的同時,留下足夠數量以維護資源。問題在於,漁民誤以為其他漁民更自私、比實際更嚴重。如果每位漁民假定其他任何一人都不可信任,那麼就是各顧各的,生態系因此而瓦解。

我們在實驗裡模擬這個困境,每回談判請四個人各自代表不同漁民團體,並提供要維護鱈魚存量所需的總漁獲量、每個團體能夠撈捕多少魚,以及漁撈存量耗盡時還有什麼其他魚撈選擇等資料。各團體花二十五分鐘時間參與一個「模擬會議」,商討如何公平地解決這個困境。之後,各團體的成員報告說明下個年度要撈捕多少魚。在控制情境中,每個人只需決定團體下個年度能夠撈捕的數量。在「角色取替」情境中,每個團體成員在報告他們自己的預定漁撈量之前則要先考慮其他人,參酌其各不相同的利益及顧慮,思考分別要捕多少才算是公平。

我們得到的結果清楚了當。「角色取替」誇大了群體之間的感受差異,因而增加不信任並強化自私自利。分配到「角色取替」情境的人,小心而且真誠深入探究他人心思,看到他們不想看到的東西。「角色取替」更快速地瓦解生態系。現實世界裡,面對完全一樣困境的鱈魚業漁民也做了同樣的事。他們彼此互不信任,過度捕撈魚群,害得鱈魚業瓦解;管理者取消(或縮減)配額時,許多漁夫因而沒了工作。群體是以差異界定出來的,刻板印象會誇大群體之間的這些差異,而思量另一方的觀點時,誤解就會因而強化。

並不是所有人的觀點都會那樣深具區隔,但即使如此,要透過「角色取替」增進讀心精準度,還是很難有明確成果。我們有個實驗是邀請一百零四對伴侶(大多為夫妻),要每個人預估另一半對於二十道有關其態度的題目有何反應。題目會提到不那麼重要的態度,像是:「只要情況允許我都喜歡付現。」也有相對較重要的問題,例如:「如果此生我能重新來過,當然會換個做法。」「我們家現在負債太重了。」在控制情境中,只需預估另一半對各個題目會如何作答。「角色取替」情境中,受到要求必須細心採納另一半的觀點,方法是把對方一整天的行程寫下來,然後在回答題目時要小心地站在對方立場思考。控制情境下的伴侶相當準確。預估與實際偏好之間的相關係數是○.五,所反映出的準確度頗可觀,並且在由零到十的量表中預估值差了一.五分。反觀小心想要站在另一半立場思考者,表現並沒有比較好,事實上還稍微差了些,相關係數變小(○.三九),而且平均誤差增大(達一.七)。不管他們站在對方立場時是怎麼想的,實驗裡的伴侶並沒有更貼近另一半真正的想法。

小心考量別人的觀點,並不保證我們能夠「正確地」考量

「角色取替」(主動想像置身於另外一個人的處境)是否能系統性地增強讀心精準度,經我們再三搜尋,至今仍沒找到任何支持證據。試著預估伴侶最喜歡做什麼事,「角色取替」幫不上忙。那麼試著預估別人看你的相片會覺得你有多帥,「角色取替」也還是無法提高準確度。在跨種族的人際互動方面,研究人員更發現「角色取替」有害互動,因為它會導致人太過聚焦於對方如何看待自己,而太少聚焦於互動本身。卡內基書上的第八條原則也許十分神奇,讓你清楚體認到別人的觀點可能與你不同,但對於深入理解對方觀點卻似乎無所助益。

主要課題在於,小心考量別人的觀點並不保證你能夠真正正確地考量。每年過耶誕節的時候,都會讓我想到這個問題,我刻意仔細又誠心地站在家人立場思考所送出的禮物,似乎常會錯失目標。其中有次失誤特別值得記上一筆。多年前,我想到送給太太一個超棒禮物,在我看來是前所未有的絕妙點子:到芝加哥的席德水族館當「一日飼育員」。我太太一直都很喜歡海豚,所以她好愛那間水族館。有了這兩個參考因素,我站在她的立場推論,這絕對是找遍全城再找不到的最佳禮物。

我真是錯得有夠離譜。我太太就和往常一樣,態度和藹,可是她婉拒了我的禮物。我沒考慮到,她當時的狀況已經與我所以為的長期偏好有所改變,依據研究顯示,這正是送禮者最常犯的錯誤。 在這之前兩個月,她才剛生下我們的第二個孩子,睡都睡不飽了,根本不想把自己塞進潛水裝,還得拎著腥臭的魚。事後來看這觀點再明顯不過,但送禮者往往會在事前忽略了此類最新情境的細節。我認真試過要站在她的立場思考,結果卻是天大的誤會。

怎樣才算是送禮的最佳策略?道理很明白。試著採用對方的觀點,不會讓你想得更周道,反而應該循另一條途徑。你必須搞清楚對方的觀點,而且說不定唯一的方法就是去問問看他們想要什麼,或是在他們給你暗示的時候仔細傾聽,把他們要的東西送給他們。普遍來說這是個相當合用的策略。

書籍介紹

《為什麼我們經常誤解人心?:芝加哥大學行為科學教授揭開心智運作的真相》,究竟出版

作者:作者:尼可拉斯.艾普利(Nicholas Epley),芝加哥大學布斯商學院心理學和行為科學教授,2014年美國雜誌選為「世界最頂尖的40大年輕商學院教授」, CNN則評為「世界8大商學院明日之星教授」之一。

「以為」,是這世上最曖昧可怕的一個字眼!

有過這樣的經驗嗎?

你以為對親密伴侶無所不知,結果卻發現你給的不是他要的。
你以為手邊的案子八成能順利簽約了,最後關頭卻被客戶擺了一道。
你以為兒女會衷心感謝你為他們所做的,不料他們只想離你遠遠的。
而這樣誤判人心,可能掀起小波瀾,也可能釀出滔天巨禍……

本書為你帶來洞悉的智慧,徹底為你以為的別人,和你以為的自己,架上溝通的橋梁!

getImage

Photo Credit: Herman Yung CC by 2.0

責任編輯:鄒琪