《不懂引導問話術,主管自己累成渣》:開會時一片冷清,如何激起團隊的發言欲望?

《不懂引導問話術,主管自己累成渣》:開會時一片冷清,如何激起團隊的發言欲望?
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我們想讓你知道的是

當團隊成員回應引導者的期待,主動發言時,我們應該養成說「謝謝」或「感謝您」的習慣。表示謝意是引導者最基本的禮貌,不論發言者所說的話對現況是否有益。

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文:新岡優子

激起發言欲望,這句話掛嘴邊就對了

正式進入第二、三章的提問前,我想在這一節先介紹幾個平日能多多運用的口頭禪。它們都非常基本,而且既然是口頭禪,很希望各位能不加思索、自然而然地脫口說出來。起初固然還是需要常常提醒自己,多練幾遍後應該就能下意識地使用這些詞句了。

口頭禪1:「謝謝」

當團隊成員回應引導者的期待,主動發言時,我們應該養成說「謝謝」或「感謝您」的習慣。畢竟會議需要有人願意發言才能成立,故表示謝意是引導者最基本的禮貌,不論發言者所說的話對現況是否有益。最重要的是,要讓人萌生一股「還想再發言」的念頭。若發言對現況無益,有時引導者必須回應一些帶有否定意涵的話。所以這種時候,更需要先開口說聲「謝謝」,對發言者表示謝意後,再傳達自己的想法。

「謝謝」會不斷在後面的案例中出現。請多參考這些案例,並當成自己的口頭禪。「謝謝」是隨時隨地都適用,一個最簡單、有效的口頭禪。

口頭禪2:「原來如此,這也是一種看法」

要先打造出令人放心安心的環境,引導學才能發揮功效。而令人安心的環境,其實就是讓人人都能為解決問題而自由思考、發言的場域。這種場域需要值得所有人信任的引導者。若引導者的意見偏向某些特定人士,或刻意否定部分人士的意見,就無法得到眾人的信賴。所以,不論成員的發言內容是好是壞,原則上引導者都應該先全盤接納。

然而,引導者畢竟也是血肉之軀,面對立場不同的意見,難免會特別敏感。這時,不妨利用口頭禪來度過難關,比方說,「原來如此」和「這也是一種看法」,都是暫且接納對方發言的表達方式。只要開口說出這些口頭禪,自然能看著對方點頭示意,讓發言者覺得「我的意見被接納了」。

運用這個口頭禪時,有幾個需要特別留意的地方。首先,當我們說「原來如此」時,其實帶有「打分數」的意味,若對長輩使用,可能會有冒犯之虞。至於是否真的冒犯到對方,則要視雙方的關係而定。

對長輩使用時,建議將「原來如此」調整為「原來是這樣啊」。再者,「原來如此」和「的確是這樣」都是肯定用語,連續使用或許會令人感到不耐煩,但令人不耐煩的肯定說詞,也是別有用意的。因為「原來如此」就某個程度來說,是一種不上不下的接納,而之後接的「這也是一種看法」這種重複性肯定說詞,正好能緩和這股不上不下的感覺。

換言之,藉此委婉地傳達「我接納你的發言,但並不表示我肯定你的意見」。這項效果,正是這個口頭禪的優點。因此,使用時要特別留意千萬別只說「原來如此,的確是這樣」,還要把最後一句「這的確也是一種看法」說完,以免對方誤以為你肯定他的發言內容。

口頭禪3:「讓我們一起來想辦法」

引導者常常要帶領團隊思考,鼓勵他們發言。此時要特別注意:盡量使用「我們」(We)而非「你或你們」(You)來向眾人喊話。換言之,引導者要講的是「來吧,讓我們一起來想辦法」,而非「來吧,請各位想辦法」。妥善利用這種表達方式,團隊成員就會把你當作一同思考的戰友。

引導者本身也是團隊的一分子,團隊表現好壞與否都要共同承擔。但獨自主導會議進行的引導者,立場確實常常會和大家不同。一旦讓自己和其他成員之間築起了心牆,就很難成為稱職的引導者。因此,引導者發言時要懂得不時加入「讓我們一起來想辦法」的口頭禪,並且真心懷抱和團隊全員一同思考的念頭,參與當下的討論。

這個口頭禪,在由問題解決能力很強的主管來擔任引導者時,尤其能發揮力道。然而,當主管的問題解決能力比團隊成員高出好幾級時,成員和主管之間,便會發展成純粹的依附關係──比方說大多由主管一個人動腦,部屬則毫無長進(我稱這種狀況為「一個人動腦」。主管也深知這一點,想必會設法解決。此時,用上這句口頭禪很有效。另外,若能搭配使用「各位覺得該怎麼辦才好?」更能發揮強大的力道,請多加參考利用。

口頭禪4:「……」不發一語

相信不少主管和會議主席都很煩惱「明明是想聽大家的意見,但不管我怎麼問,就是沒人肯回話」。這時千萬別因為沒人回話,就自顧自地侃侃而談。如此一來,團隊成員就更不想開口了。換句話說,主管或主席的所作所為,正是造成一片沉默的元兇。

請引導者務必好好忍受沉默、面露微笑,並且仔細凝望每一位成員的眼睛(雖然他們幾乎不敢抬頭交換視線),靜靜等待發言出現。這就是口頭禪「……」(不發一語)。既然是不發一語,就毋需說話,不過我還是刻意將之列為一項口頭禪。因為,用沉默來營造空檔是非常重要的一件事情。

話雖如此,我個人其實很受不了沉默,會覺得時間過得特別慢。所以,這時我會默默凝望在場所有人的眼睛一秒鐘。各位不妨事先訂出時間長短,例如在場有5人時,就一人凝望5秒。在經過一段時間的沉默之後,可以接著說:「唔……都沒人表示意見耶……」「我們再等一下看看?」(面帶微笑)從容面對這種情況吧。

口頭禪5:「刻意(還是想)……」

通常「刻意(還是想)」會用於表達義無反顧去做某件棘手事情的狀況。而引導者則是在帶有特殊目的,想調整團隊成員想法時使用這句口頭禪,企圖提供一種思考上的刺激。

使用這個口頭禪時,要先為團隊成員稍微擴大思考框架,或提出完全相反的想法,然後說出「我刻意(還是想)提出這個看法……」。既然是建議眾人做棘手的事,引導者就要面帶微笑,用溫和的語氣說話。搭配第二、三章的提問使用,便能讓這句口頭禪發揮更大的力道。後面會有一些說明如何運用提問的對話,建議各位多多參考。

在使用這個口頭禪時,必須說明「刻意」的緣由,也就是為什麼要大費周章地改變。就這點來說,運用上確實稍有難度,卻能達到想要的效果。

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書籍介紹

《不懂引導問話術 主管自己累成渣:三明治主管必學88個「暗示提問技術」 部屬主動把事完成》,方言文化出版
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作者:新岡優子
譯者:張嘉芬

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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航