《困境談判攻心術》:讓你的「警告」在談判夥伴的思緒中「發酵」

《困境談判攻心術》:讓你的「警告」在談判夥伴的思緒中「發酵」
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我們想讓你知道的是

如果你認為談判夥伴低估了你的實力,不妨問問對方:「你認為,如果我們無法取得共識,我將會採取什麼行動?」

唸給你聽
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文:馬提亞斯.史漢納(Matthias Schranner)

【讓你的警告影響談判夥伴的情緒】

事實上,警告會比動用你的權力手段更有效率。理由在於:警告會在談判夥伴的思緒中「發酵」。

案例

當我對一名犯罪者提出逮捕的警告後,他的腦海裡將會上演各式各樣的戲碼。逮捕可以是禮貌地請求一同前往警局,也可以是採取某種直接的強制手段,誠如警察職權行使法所述。它也可以是某種會對身體或心理造成嚴重傷害的暴力職權行為。一旦可能造成傷害的暴力行為戲碼在對方的腦袋裡上演,那麼我的警告多半都會奏效。萬一我察覺到在對方的腦袋裡上演的是「不痛不養」的戲碼,就會進一步詳細描述接下來的舉措。

每個人所害怕的後果不盡相同。過去從事緝毒工作期間,有一回,我在某名毒販進行交易時將他逮捕。後來才發現,他是某位知名女性市議員的兒子。我們依照職權告訴他,在遭到逮捕後所具有的權利和義務,並給他與我們合作的機會。接著又告訴他,我們現在要去他的住處進行搜索,而他的住處就是他母親位於市中心的房子。

兒子以毒販身分遭到逮捕,這對他母親的政治生涯來說無異於宣判死刑。在這種情況下很容易構思一個警告。在逮捕後,我們就有了立刻搜索住處的法律基礎。搜索住宅可以採取不同的方式,我們可以和兩名便衣警員悄悄地進門搜索,完全不會讓鄰居發現。我們也可以穿著制服、開著警車、帶著緝毒犬,大張旗鼓地進行搜索。耍點小花招,我們就能把整起事件搞得整個城區人盡皆知。

我們就這樣警告那個年輕人,如果他不肯與我們合作,在遭到逮捕下會有什麼後果。在他的腦海裡,或許浮現了十幾輛閃著警示燈的警車停在他家外面的畫面。在這個案例中,無須我進一步幫對方描繪警告所述的後果,對方就已經知道了。

重要的是,在這個脈絡下,你的談判夥伴也能想像種種後果。

死刑經證實並無什麼嚇阻作用。雖然人人都畏懼死亡,我們卻無法想像死亡。我們並不知道死亡代表什麼。它會涉及怎樣的痛苦?死後又會發生什麼事情?無法想像的,也就嚇不倒我們。

案例說明

過去在從事緝毒工作時,我發覺藥物依賴者似乎無法想像成癮的後果。

所有的恫嚇與警告完全沒有幫助。藥物依賴者的父母往往對於自己所發出的警告近乎絕望。沒有人能夠想像「只為了毒癮而活,滿腦子所想的全是能上哪裡弄來毒品」代表什麼。因此,絕大多數的藥物依賴者很容易就「失足」。

「失足」聽起來相當被動,彷彿有什麼人或物絆倒他們似的。藥物依賴者之所以陷於藥物依賴,也是因為事先無法預見種種痛苦。

耐人尋味的是,吊銷駕照卻具有相當強烈的嚇阻作用。如果沒有什麼招數奏效,那麼宣告要吊銷駕照,會是相當具有威力的絕招。一旦我對藥物依賴者表示要通知監理單位,他們多半會變得聚精會神。事實上,即使在沒有發生可歸責的交通事故下,還是可以吊銷藥物依賴者的駕照。在這當中,吊銷駕照是藥物依賴的一項合理後果,不是我對他們的威脅。這樣的警告之所以有效,那是因為絕大多數人都會在腦內小劇場上演類似這樣的戲碼:一大早就得起床、冒雨走到公車站、擠滿了人的公車、昂貴的計程車資、朋友們的幸災樂禍、工作不保、晚上無法開車去舞廳。這些後果都是可以想像的,因此相當具有嚇阻作用。

如果你為談判夥伴指出某些後果,請設法讓對方想像那些後果。

或許你的談判夥伴還不知道談判破局的後果。請你向對方提出一些問題,讓對方不得不想一想,萬一不願意達成協議,可能會發生什麼事。你不必為對方把後果描繪成種種嚇人的情節,你只需要讓對方自己勾勒那些後果。如前所述,人們更能接受自己所構思出的東西。請你用現實狀況給對方上一課。

範例

史上最成功的企業家之一,李.艾科卡(Lee Iacocca),就曾經在美國國會使用這種招數。在一九七九年,克萊斯勒(Chrysler)汽車公司瀕臨破產,為了挽救公司的存續,時任該公司總裁的李.艾科卡遊說了美國國會,請政府幫忙做貸款擔保。此舉引來猛烈的批評聲浪,人們反對政府出手救助一家搖搖欲墜的企業。在國會的聽證會上,艾科卡竭盡所能地嘗試說服反對者。他的方法就是提出一些冷酷無情的「現實考驗」問題,旨在讓人把注意力擺在克萊斯勒公司的請求遭拒後,可能帶來種種令人不愉快的後果。

艾科卡問道:「如果克萊斯勒公司垮了,美國的失業率一夕之間增加了○.五個百分點,這對國家來說到底有什麼好處?如果克萊斯勒公司不得不關門大吉,成千上萬的工作機會流失到海外,這對自由的市場經濟究竟有什麼益處?」藉由指出美國財政部的一項估計,光是在第一年,美國政府就得在失業救濟與社會救助付出多少成本,艾科卡詢問國會議員:「選擇權在你們手上。你們是想立即支付二十七億美元,還是想要為有機會還清的一半金額提供擔保?」

艾科卡直指核心地問道:「你們想要承受拒絕所帶來的種種後果,還是寧可選擇我們所提供的解決方案?」雖然國會議員們基於意識形態的因素反對支持克萊斯勒公司,然而,當他們理解到所面臨的是怎樣的抉擇時,便改變了自己的想法。誠如艾科卡所言:「當他(某位國會議員)了解到,在他的選區裡有多少人仰賴克萊斯勒公司維持生計,意識形態的想法就失去了作用。」艾科卡最終獲得了所需要的貸款擔保。

有效的提問方法

如果我們無法取得共識,會發生什麼事?

艾科卡詢問國會議員:「如果我們無法取得共識,得要付出怎樣的代價?」

我問挾持者:「如果我們無法用說的解決問題,你認為到時會發生什麼事?」

這類問題必須「以開放的方式」提出,也就是說,談判夥伴的思緒必須被激發。問題提得愈開放,你的談判夥伴就得動愈多腦筋。暗示性問題,例如「你肯定知道……」在此應該避免。暗示性問題會令你在談判夥伴面前顯得是這場角力的領導者,你想操弄他。暗示性問題往往帶有某種威脅性質,它們彷彿在說:「嘿,小子,現在讓我這個大師來教教你,什麼是真本事!如果你不……,那就會……」

如果你想獲得一個長久的協議,威脅肯定會把你帶往另一個方向。唯有藉助有技巧的提問,你才能把談判夥伴的思緒引往你所希望的方向。你在陳述上的補充,例如:「為了公平起見,我很樂意為你指出……」可以將對方的思緒引往一個新方向。舉例來說,艾科卡或許可以補充:「為了公平起見,我很樂意為你們指出,工會已經……」或許這時在你身上亮起了警示燈,你感覺到這樣的陳述是一種威脅。然而,它並不是威脅,而是警告。

你認為我將會採取什麼行動?

如果你認為談判夥伴低估了你的實力,不妨問問對方:「你認為,如果我們無法取得共識,我將會採取什麼行動?」在這裡,重要的是你必須強調對於獲致一個共同解答的期望。你的提問不能帶有威脅的意味,它們應該將談判夥伴的思緒引往一個新方向。

讓我們再度回顧一下我在挾持人質事件中的經歷。那名挾持者會對以下的問題有何想法:「你認為,如果我們無法取得共識,我將會採取什麼行動?」在我向他表明「我對人質負有責任,不會輕易離開」後,他的腦袋裡必然會思索種種後果。即使他不是警方攻堅策略的行家,也知道整個房子都被包圍了,其他警察正埋伏在附近,而我也會要求特種部隊介入。

根據你的建議,我該做什麼?

這個問題與上個問題都指往同一個方向。你額外地認可了談判夥伴的立場,因為你徵詢他的建議。你信任對方的專業技能與知識。這也是一段流暢對話的理想入口,因為對方的思緒再度動了起來。在與挾持者的談判裡,這或許是過多的認可;然而,在大多數的談判裡,這會在論述中產生一個轉折點。

如果你被談判夥伴威脅,請思考一下萬一對方兌現他所提出的威脅,在他的想法中你將會如何反應。請你藉由提問,讓對方看清你不會毫無防禦地任由對方擺布,你會使出對策把事情弄成僵局,甚至不惜兩敗俱傷。請你讓對方明白他的威脅會反過來傷到自己。

書籍介紹

本文摘錄自《困境談判攻心術:極限談判專家教你訣竅,再頭痛的僵局也會有令雙方滿意的協議》,本事出版
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作者:馬提亞斯.史漢納(Matthias Schranner)
譯者:王榮輝

面對棘手的談判,理解立場,找出動機,
真正成功的談判,沒有勝負,只有雙贏!

我們每天都會遇到需要「談判」的場合,
和伴侶談判,針對生活費、孩子的教育問題或是誰該倒垃圾、誰該洗碗掃地;
和子女談判,何時應該整理房間、何時應該做功課、何時應該上床就寢;
和老闆談判,當我們想提早下班、想負責某項企畫或是想加薪的時候……
和客戶談判,當我們想完成交易、想簽訂合約、想談妥互惠條件時……

絕大多數的談判,我們都視為生活中的尋常,
那是因為藉由多次嘗試,我們已在大腦裡建立了一套可應付「普通狀況」的SOP;
其實,談判的原則總是相同,無論你的談判對象是挾持人質者、你的伴侶,或是難搞的客戶……
你總得嘗試摸索出最大的可能性。

談判之所以變得困難,是因為我們沒有能力判斷對手或當下的情況。
或是因為缺乏資訊及談判技巧而變得不安,
也有可能是因為不確定的結果或對手的權力而心生恐懼……

作者身為德國警務人員、緝毒組成員與官方專業談判教練,
曾經面對過無數次的困境談判。
他曾與綁架人質者、銀行搶匪與毒販談判。
他的談判對手跟他一樣都處於高度的緊張狀態,
而他總是能化險為夷,最後讓雙方達成和平協議。

他喜歡把談判對手視為「談判夥伴」,理由在於,語言創造意識。
因為,每個與你談判的人,其實都是你在邁向令人滿意的協議之路上的夥伴。

在本書中,作者首次分享個人經歷,
以在警界服務所遇到的各種刑案為例,
轉化為日常生活中我們所遇到的各種「困境」,
提供我們克服「困境談判」的實用祕訣,
以及如何掌握談判技巧,臨機應變並順利達成雙贏的局面!

談判的七大鐵則:

  1. 分析你的談判夥伴
  2. 有助於追求目標的清楚策略與戰術
  3. 藉助正確的論述說服
  4. 在談判中取得主導權
  5. 展現你的權力
  6. 破除所有抗拒
  7. 設法維持協議

本書附錄設計了一份談判練習本,讓讀者可以實際按表操作,
一步一步練習完成一場雙贏的成功談判。

書封_本事出版UW0037(立體)困境談判攻心術
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責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰