顧客心海底針,而服務員總是太天真——從事餐飲業必須懂得「三心二意」

顧客心海底針,而服務員總是太天真——從事餐飲業必須懂得「三心二意」
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我們想讓你知道的是

樂在服務,以服務為樂,和大家共勉之!想要和顧客交心,你要先交出你的真心!

文:書綺(目前服務於餐飲業,致力推廣無添加餐飲,並樂於分享服務及餐飲經營管理心得。)

懂得三心二意和顧客好好交心

「你說我像雲,捉摸不定,其實你不懂我的心。
你說我像夢,忽遠又忽近,其實你不懂我的心。」

這首來自1990年代的老歌童安格〈其實你不懂我的心〉,讓我想起顧客的心像是海底針,而服務員的心總是太天真。開業到現在常見因為不懂顧客的心,而發生的誤會。

顧客:「小姐!我想給你一個建議,你們高麗菜放太少?」
服務員:「我們的量都是固定的!」
顧客:「我是說我給你建議,你們可以放多一點啊!」

顧客:「小姐,可以給我一些生辣椒嗎?」
服務員:「好的,我等一下拿來唷!」
顧客:「喔!快一點好嗎?我趕時間。」

服務員:「貴賓您好,我們的低消是180元,你還要再多點個點心嗎?」
我:「喔!那我下次再來好了。」

我彙整了這些年來的服務顧客的經驗,簡單的歸納出「三心二意」,作為店裡的員工訓練所用,也提供給大家參考。

三心

  • 同理心

請百分之百相信你的顧客,當他們有抱怨就是有需求。沒有人喜歡自找麻煩,當顧客提出建議,就是真心希望店家能改善,如果都不說,反而有可能不會再來光顧。

珍惜顧客的寶貴意見,懂得換位思考,就能夠同理顧客的需求,情緒的產生是來自供與需的不平衡,只要你願意多花三十秒,關心你的顧客,了解他們真正想要的是甚麼,雖然他跟你聊的是高麗菜,但他可能是沒吃飽,照顧他們的心情,自然他們也會配合店家的規定。

  • 貼心

貼心就是在對的時間做出對的事,凡事都能在第一時間滿足顧客需求,回覆顧客要說:「好的,我馬上處理。」,不能說:「好的,我等一下處理。」服務要即時,顧客才能感受到你對他的重視。

任何突發事件及客訴,要授權讓所有員工,能在第一線馬上處理,即使員工還有很多努力空間,也要以鼓勵和讚美,讓他們有多練習的機會,因為你對員工的信心,會讓他們對顧客更用心。

  • 保有彈性的心

規定是死的,人是活的,懂得變通才是王道。每一位顧客想要的服務絕對不一樣,不能拿著SOP服務流程手冊,一板一眼完全照做,因應不同環境和情況,都要能夠隨時調整,給出專屬於你和他的服務。

早期曾發生員工為了最低消費和客人僵持不下,硬生生把客人請了出去,實在得不償失。經過開會檢討改進,讓員工理解服務必須保有彈性,在原則不變的情況下,以能夠提高顧客滿意度以及不影響店家經營方式,先了解客人需求,為什麼不願意點到低消,依照店內目前的來客數判斷,可以提供甚麼樣兩全其美的方法,讓顧客滿意,店家也有生意做,自然皆大歡喜。

二意

  • 誠意

以誠待人才能長久。不要為了給出優惠或讓出利潤,就用劣質品魚目混 珠,我相信一旦讓顧客感受到產品真正價值,價格就不會是問題。

一直到現在我還是很堅持,店裡的紅藜飯和大骨蔬菜湯是要加價的,但是顧客吃過一次就會知道,真正天然好吃的滋味,是值得花錢品嘗的。台灣關山米和花蓮紅藜,背後的農作精神是無價的。而我們堅持做無添加健康料理的那份真心誠意,也是遠遠超過我們的價格之上的。

  • 樂意

不管你身在哪一個行業,餐飲業、零售業、醫療業、廣告業、甚至是教育業,也不論你是受雇當員工還是創業當老闆,總免不了要和人相處,你以為只有服務業需要提供服務嗎?只要想增加業務、促成交易、提供產品,總是脫離不了「服務」。

關於服務的層面越來越廣,與服務相關的專業訓練也越來越多元化,然而不管你提供的是無形或有形的服務,都不要忘記「以人為本」才是核心的價值,只有真心快樂的付出,才會讓人感受到溫度。

當你到了星巴克,你會感受到員工的熱情;當你到了鼎泰豐,你會感受到的員工的親切。因為他們每一位員工能拿出服務的熱誠,樂意為公司付出,也樂意為每一位顧客付出。

而我也會告訴我的員工,要認同公司理念,真心喜歡這份工作,在服務中找到成就,樂意付出。如果留在這裡的目的只有金錢,很快就會失去工作的樂趣。

樂在服務,以服務為樂,和大家共勉之!想要和顧客交心,你要先交出你的真心!

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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我們想讓你知道的是

「當你摸到、穿到面料好的衣服,身體會記住那種舒服的觸感。」孩子的美感力無須刻意培養,而是讓孩子有意識地沈浸在美的環境裡。

很多大人很早就遺忘自己曾經是個孩子,直到我們孕育出自己的孩子。

據幼兒教育研究者Petr G. Grotewell和Yanus R. Burton的書籍出版觀察,「嬰幼兒」比任何人類其他年齡層更能夠全面體驗生活。這歸咎於2歲前的孩子大腦正處於快速開發期,這階段同時也是兒童建構自我的關鍵時期。若能讓孩子處於探索和嘗試新事物的環境,不僅有益於孩子的身體發育,也有助於培養、形塑孩子的美感。

沈浸式教育,幫孩子的美感從小打底

「當你摸到、穿到面料好的衣服,身體會記住那種舒服的觸感;當你吃到美味的食物,嗅覺和味覺會記得那個味道;當你看見美的東西,你會用五感記住那種感覺。」魏羣芳於2016年創立有機棉童裝品牌寶貝友(baby baby cool,簡稱bbc),她擁有廣告造型師的身份,更是一位在意孩子美感教育的母親。

創立bbc即是她的回答:「我們無須刻意培養孩子的美感,而是讓孩子有意識地沈浸在美的環境裡。」

bbc的設計理念相當簡單,就是健康、舒適及美。聽起來簡單,實際上做起來卻相當不容易,除了好看好穿,魏羣芳更在乎的是孩子的感受;不僅要讓孩子穿起來好看,更要同時穿得舒服又健康安全。

孩子的肢體語言,決定衣服是否生產

魏羣芳強調,「觀察孩子的表現非常重要,無論孩子是否會說話,都會用肢體語言和表情告訴你,他們喜不喜歡、舒不舒服。」她分享bbc的設計過程,每個服裝款式平均修改二到五次,因為必須讓每款設計都通過孩子的試穿考驗。

「試穿的目的是讓孩子忘記有穿衣服,而一件衣服的最終定案,經常是孩子穿上後喜歡到不想脫下來,才算是完成設計進入生產階段。」

她分析無論大人小孩,好的服裝版型穿起來就是有精神和有自信。bbc從打版到生產皆Made in Taiwan,在設計上運用成人時尚的拼接概念,呈現兒童服裝的玩味設計感,跳脫傳統卡通圖案或兒童內著感的設計。在實用性上,除了更符合身體曲線的立體剪裁,更以燙標取代車標,不傷害孩子稚嫩的肌膚,也在領口、褲口等處增加彈性織帶及皺褶設計,大幅提升嬰幼兒服飾的美觀及耐用度。

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安心健康的第一道防線,來自母親的愛

服裝是接觸孩子肌膚的第一道防線,健康安全卻是最容易被忽略的環節。bbc特別採用安全無毒、100%日本進口的頂級有機棉作為面料,更通過全球公認最嚴格、符合歐盟最高標準的GOTS有機棉紡織認證;以確保bbc使用品質最穩定的有機棉,且無殘留農藥、落葉劑等神經毒,金屬副料如金屬釦、拉鍊和織帶,也同樣使用經過檢測安全無鎳、無重金屬的安心材質。

在商品面如此講究,就是因為魏羣芳同時也是一個母親的身份,讓bbc不單只是一件衣服,更象徵著一位媽媽如何愛孩子的實際行動。自創業初期,她從驚嘆布料分級的數十倍價差,一直到發現棉花農藥是一般農產品的8倍,布料上殘留的毒化物和化學藥劑,還會透過皮膚囤積在寶寶的肝腎肺腦,甚至引發皮膚過敏或氣喘症狀,從而決定以「100%有機棉」作為品牌面料。

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然而少了化學纖維,100%純棉衣物容易變形;為解決支撐度的問題,魏羣芳最後決定採用相當費時耗工的「3D立體剪裁」工法製作。不僅讓bbc的衣服剪裁和比例更好,也連帶延長了衣物壽命,為孩子打造出舒適、立體且時尚有型的服裝。

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一衣多穿,bbc創造精品童裝的永續價值

「很多媽媽跟我們說,小朋友很快就長大,衣服要一直買很浪費。」孩子成長速度快,買貴了怕浪費、買便宜又擔心品質,魏羣芳對於天下母親都有的隱性擔憂,提出的解法最令人激賞。bbc希望倡導「一衣多穿」的觀念:「一樣的錢不用買很多件,買三件不如買一件好的,好好的穿、在不同場合穿,而且可以穿很久,讓衣服發揮最大效益。」魏羣芳自己很多衣服都穿10年以上,與bbc品牌理念的交疊處,就是經典設計和耐用的優質面料。

經典設計和耐用面料,讓bbc的童裝創造出更多永續價值;其經典時尚的設計元素,讓孩子的同一件衣服擁有多場合搭配性,正式或休閒風格都可駕馭。甚者,以往孩子穿大一號衣服時容易顯得像在「穿布袋」,bbc讓大一號看起來像在穿洋裝,一直穿到看起來是件上衣。而新生兒的包屁衣,其他品牌只做3、5公分一段,bbc做到10公分一段;讓原本只有3個月至半年使用年限的衣服,拉長至一年或超過一年,兼顧美學與實用性。

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bbc更將嬰幼兒的衣服效益發揮到最極致,「我常說我們的衣服要做到這麼好,就是大的穿完小的穿,小的穿完還可以送給別人穿。」bbc更與社福基金會合作,將顧客汰換的衣物捐給育幼院的孩子,顧客也能獲得購物金回饋。bbc真正打造出精品童裝的永續價值,且不造成資源浪費,讓每位父母都能一同守護孩子的未來,珍惜保護地球環境。

babybabycool 官網連結


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