顧客心海底針,而服務員總是太天真——從事餐飲業必須懂得「三心二意」

顧客心海底針,而服務員總是太天真——從事餐飲業必須懂得「三心二意」
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我們想讓你知道的是

樂在服務,以服務為樂,和大家共勉之!想要和顧客交心,你要先交出你的真心!

唸給你聽
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文:書綺(目前服務於餐飲業,致力推廣無添加餐飲,並樂於分享服務及餐飲經營管理心得。)

懂得三心二意和顧客好好交心

「你說我像雲,捉摸不定,其實你不懂我的心。
你說我像夢,忽遠又忽近,其實你不懂我的心。」

這首來自1990年代的老歌童安格〈其實你不懂我的心〉,讓我想起顧客的心像是海底針,而服務員的心總是太天真。開業到現在常見因為不懂顧客的心,而發生的誤會。

顧客:「小姐!我想給你一個建議,你們高麗菜放太少?」
服務員:「我們的量都是固定的!」
顧客:「我是說我給你建議,你們可以放多一點啊!」

顧客:「小姐,可以給我一些生辣椒嗎?」
服務員:「好的,我等一下拿來唷!」
顧客:「喔!快一點好嗎?我趕時間。」

服務員:「貴賓您好,我們的低消是180元,你還要再多點個點心嗎?」
我:「喔!那我下次再來好了。」

我彙整了這些年來的服務顧客的經驗,簡單的歸納出「三心二意」,作為店裡的員工訓練所用,也提供給大家參考。

三心
  • 同理心

請百分之百相信你的顧客,當他們有抱怨就是有需求。沒有人喜歡自找麻煩,當顧客提出建議,就是真心希望店家能改善,如果都不說,反而有可能不會再來光顧。

珍惜顧客的寶貴意見,懂得換位思考,就能夠同理顧客的需求,情緒的產生是來自供與需的不平衡,只要你願意多花三十秒,關心你的顧客,了解他們真正想要的是甚麼,雖然他跟你聊的是高麗菜,但他可能是沒吃飽,照顧他們的心情,自然他們也會配合店家的規定。

  • 貼心

貼心就是在對的時間做出對的事,凡事都能在第一時間滿足顧客需求,回覆顧客要說:「好的,我馬上處理。」,不能說:「好的,我等一下處理。」服務要即時,顧客才能感受到你對他的重視。

任何突發事件及客訴,要授權讓所有員工,能在第一線馬上處理,即使員工還有很多努力空間,也要以鼓勵和讚美,讓他們有多練習的機會,因為你對員工的信心,會讓他們對顧客更用心。

  • 保有彈性的心

規定是死的,人是活的,懂得變通才是王道。每一位顧客想要的服務絕對不一樣,不能拿著SOP服務流程手冊,一板一眼完全照做,因應不同環境和情況,都要能夠隨時調整,給出專屬於你和他的服務。

早期曾發生員工為了最低消費和客人僵持不下,硬生生把客人請了出去,實在得不償失。經過開會檢討改進,讓員工理解服務必須保有彈性,在原則不變的情況下,以能夠提高顧客滿意度以及不影響店家經營方式,先了解客人需求,為什麼不願意點到低消,依照店內目前的來客數判斷,可以提供甚麼樣兩全其美的方法,讓顧客滿意,店家也有生意做,自然皆大歡喜。

二意
  • 誠意

以誠待人才能長久。不要為了給出優惠或讓出利潤,就用劣質品魚目混 珠,我相信一旦讓顧客感受到產品真正價值,價格就不會是問題。

一直到現在我還是很堅持,店裡的紅藜飯和大骨蔬菜湯是要加價的,但是顧客吃過一次就會知道,真正天然好吃的滋味,是值得花錢品嘗的。台灣關山米和花蓮紅藜,背後的農作精神是無價的。而我們堅持做無添加健康料理的那份真心誠意,也是遠遠超過我們的價格之上的。

  • 樂意

不管你身在哪一個行業,餐飲業、零售業、醫療業、廣告業、甚至是教育業,也不論你是受雇當員工還是創業當老闆,總免不了要和人相處,你以為只有服務業需要提供服務嗎?只要想增加業務、促成交易、提供產品,總是脫離不了「服務」。

關於服務的層面越來越廣,與服務相關的專業訓練也越來越多元化,然而不管你提供的是無形或有形的服務,都不要忘記「以人為本」才是核心的價值,只有真心快樂的付出,才會讓人感受到溫度。

當你到了星巴克,你會感受到員工的熱情;當你到了鼎泰豐,你會感受到的員工的親切。因為他們每一位員工能拿出服務的熱誠,樂意為公司付出,也樂意為每一位顧客付出。

而我也會告訴我的員工,要認同公司理念,真心喜歡這份工作,在服務中找到成就,樂意付出。如果留在這裡的目的只有金錢,很快就會失去工作的樂趣。

樂在服務,以服務為樂,和大家共勉之!想要和顧客交心,你要先交出你的真心!

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九