《完美服務的39堂課》:想提升客服品質,對團隊和員工「授粉」是每天的功課

《完美服務的39堂課》:想提升客服品質,對團隊和員工「授粉」是每天的功課
Photo Credit: Shutterstock / 達志影像

我們想讓你知道的是

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂,企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者,和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處,蜜蜂傳授花粉是有季節性的,而想提升客服品質的管理者,對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。

文:李・科克雷爾(Lee Cockerell)

像蜜蜂一樣傳播好想法(Be Like a Bee)

無論職位為何,
每個人都同時扮演著「蜜蜂」和「花朵」的角色。
如果「蜂巢」的每一個成員都能養成習慣,
蒐集和傳播好點子來提升業績,你的客服品質將會做得更好。

在我的演講和研討會上,主持人通常都會用「負責經營迪士尼世界長達十年」的方式把我介紹給聽眾。主持人通常還會介紹,我管理四萬名員工,把迪士尼世界不計其數的酒店、主題公園、高爾夫球場、購物娛樂中心以及運動休閒中心經營得有聲有色。幾乎每次都會有人問:「你把這一切都管理得井井有條,有什麼祕訣嗎?」老實說,我其實並不具備對這家大型企業的各方面都瞭若指掌的神奇魔力。但是,我有眾多稱職能幹的左右手,我一直相信,他們對自己所負責範圍的具體事務絕不會得過且過。我的職務並沒有要求要對企業中的所有事情一清二楚,我的任務其實就像蜜蜂一樣飛來飛去,幫助各業務總裁、經理人以及第一線工作人員,每天都比前一天進步一點點。

在我的管理工作中,迪士尼世界創辦人華特.迪士尼(Walt Disney)的一則故事一直激勵著我:一個造訪迪士尼世界的小女孩問華特,是否繼續在畫米老鼠,華特回答說,他已經不再畫他創造出來的卡通角色了。

「那你還寫不寫故事?」小女孩又問。

華特回答:「我也不再寫故事了。」

「那你都做些什麼呢?」小女孩困惑地說。

華特想了一下,解釋道:「我就像一隻蜜蜂,在不同的花朵之間飛來飛去,從這兒採點花粉,再到那兒採點花粉,再回到蜂窩製造花蜜。」他的意思是,他的工作就是在迪士尼世界的各個機構之間「飛來飛去」,為眾多員工的想像力授粉,幫助他們提升創意和效率。

對於希望提高團隊、部門或公司客服品質的管理者而言,華特的話不失為值得借鏡的箴言。想讓企業在競爭中脫穎而出,得確保不斷與時俱進。入行之初,我就意識到,自己的力量是有限的,如果能激發出管理的每個人的積極意志力,就能擁有移山之力。軍人把這種作用稱為「力量倍增器」,華特.迪士尼則用「加法原則」來形容這種效應。用哪個詞來稱呼並不重要,重要的是你要意識到,如果「蜂巢」裡的每一個成員都能養成習慣蒐集和傳播好點子來提升業績,那麼客服品質將會做得更好

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂,企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者,和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處,蜜蜂傳授花粉是有季節性的,而想提升客服品質的管理者,對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。他們必須每天早上起床就開始準備授粉。隨著主管生涯展開,我越發體會到,我的主要職責其實就是盡可能與最多員工溝通,想盡辦法提出優化的點子。有時,我的點子能夠一語驚醒夢中人,但有時也會發生徒勞無功的情況。但無論如何,我與員工的交流不僅能激盪出新靈感、帶動大家提出疑問,還能激勵我身邊的人找出更新、更好的方法來完成任務。

當你在企業這個大花園中飛來飛去時,不要只忙著找碴。想培養大家創新思考的好習慣,找碴是沒有實際幫助的。相對於只看到缺點,你應該把注意力放在如何改進現狀上。但切記:不要直接命令員工應該怎麼做,而是要透過「提問」的技巧來引導。如果能給客服人員自由思考的空間、鼓勵他們大膽表達想法,那麼他們想出來的對策也許會比你的還要高明。

我進入迪士尼世界時,已經在旅館服務業累積許多經驗,但除了與家人同遊過幾次主題樂園外,我對經營遊樂園完全沒有經驗。也因此,我向員工問了許多「笨問題」,卻讓我自己受益匪淺。由於我的確對樂園的經營沒有概念,因此,我並沒有被「就照以前的方法做」的成見畫地自限,因為我根本不知道事情以前是怎麼做的。我的無知讓真正懂得怎麼做的人更有自信,還激發他們出謀劃策的勇氣。

無論經驗有多豐富,無論從工作中累積多少成功方法,這種讓自己放空的策略,對任何管理者都有用。專業知識固然重要,但也往往會扼殺創新思想的火花。如果有人問你「我們為什麼要這麼做?」最糟糕的回答莫過於「因為我們一直以來都是這麼做的」。

我承認,並不是所有人都歡迎我在他們的管轄範圍進進出出、嘮叼著如何才能改進現狀。但是我選擇了鍥而不捨,最終,我透過熱情和發自內心的尊重每位員工的專業技能,融化了這股阻力。我會專門造訪員工的辦公場所,希望為他們的工作「授粉」,在此過程中,我通常會問以下幾個問題。在此,我強烈推薦各位讀者能根據自己的企業和工作職責的情況,參考這些問題:

  • 你為什麼會用這種方法做這件事?
  • 你覺得還有沒有更好的方法?
  • 你有沒有想過用另一種方法試試看?
  • 客戶對你的做事方式最欣賞的地方是什麼?
  • 客戶對你的做事方式有沒有不滿意的地方?
  • 哪些話是你不願意和客戶說的?
  • 如果你可以對現存的客服方式做出兩個改變,你想改變什麼呢?

你也可以事先針對工作中的特殊事項準備好相應的問題,比如:

  • 在尖峰時間,顧客的平均等候時間有多長?
  • 哪些貨物經常會出現缺貨情況?
  • 你平均一個上午能夠服務多少位顧客?下午呢?
  • 我們有辦法增加上述顧客的人數嗎?
  • 這些顧客中,有多少人是心滿意足離開的?
  • 在你看來,這些客戶中只會來光顧一次的人占多少比例?能夠成為常客的人又占多少?
  • 你應該如何有效利用離峰時間?

如果你不問這些問題,人們就不會這樣思考。除了這裡所列出的問題,很多問題都可以幫助你尋找到改善企業現狀的嶄新途徑。你提的問題越多,生出的點子也就越多。而且,這樣的提問除了時間以外,並不需要其他的成本投入,還能提高員工的自信心和積極性。

你也可以借鏡華特.迪士尼的「加法原則」,不時把企業中的「蜜蜂」召集在一起,做創意激盪。你可以定期安排讓大家分享好點子的會議,一週一次或一月一次都可以。同仁所提出的一些點子也許現在不適合採用,抑或還需畫龍點睛才可行,但你仍應該把所有可能會派上用場的點子都記錄下來,整理成檔案。因為你永遠也猜不到哪個點子會有大放異彩的一天。有時候,最有效的解決方法,往往是看上去毫無關聯的點子意外拼裝而成的


猜你喜歡


新國科會主委吳政忠:部會協力串聯,打造不只科技部的科技,回應社會多元需求

新國科會主委吳政忠:部會協力串聯,打造不只科技部的科技,回應社會多元需求
Photo Credit:TNL Brand Studio

我們想讓你知道的是

國家科學及技術委員會揭牌及主任委員布達儀式7月27日於科技大樓舉行,原科技部部長吳政忠出任首任主任委員,承接過去使命再提出四點精進方向,期待透過跨部會協力,布局新興科技與產業。

科技部改制為「國家科學及技術委員會」(以下稱「新國科會」),7月27日於科技大樓舉行揭牌及主任委員布達儀式,與會貴賓不只涵蓋產官學界,總統蔡英文及行政院長蘇貞昌也親臨會場,共同見證我國科研事務推動最高權責機關成立,為政府組織改造立下重要的里程碑。

JOHN5285
Photo Credit:TNL Brand Studio

新國科會打造不只是科技部的科技,建立科技與臺灣社會的多元聯繫

臺灣的科技不應該只有科技部,而是還有經濟部、衛福部等所有部會在一起,但是用科技部的名稱出去國外,好像就變成全臺灣的科技都是科技部的。所以我說,科技不會只有科技部的科技,應該是所有部會的總合。

新國科會首任主委吳政忠在致詞開頭即強調「部會合作」的組織核心,表示「科技不只是科技,科技與經濟、社會、環境等面相都有密切的關係」,也因此不應侷限於某個部分,應當是多個部會、學術界、產業界等攜手合作推動。

有別於過去科技部與行政院科技會報辦公室以合作關係來協調部會,未來新國科會改以委員會的組織形式運行,透過每月主要部會的首長共同商議策略方向,能夠整合部會資源,協作共達目標,此舉不只立下我國科技發展全新的里程碑,也讓臺灣能夠更靈敏的面對國際競爭。

JOHN5141
Photo Credit:TNL Brand Studio
新國科會主委 吳政忠。

新國科會前身是1959年行政院國家科學委員會,又於2014年改制為科技部,過去肩負推動全國整體科技發展、支援學術基礎研究,以及發展科學園區等三大使命,在歷任部長的努力下,更將創新創業加入推動目標。如今的新國科會不只承接過去使命,主任委員吳政忠更提出以下四點未來新國科會所精進的方向:

一、跨部會協力,布局新興科技與產業
儘管臺灣小、科技預算不如國外,但臺灣部會之間高效率、精準連結的合作模式,將成為與國外競爭時的最大優勢,而「跨部會」溝通不只是未來新國科會的努力目標,也是新國科會最核心的思考架構。

二、基礎學術研究奠基
回顧過去兩年臺灣新冠疫情的防疫成果,無論在病毒醫學還是疫苗研發領域,基礎科學研究一直都是技術開發的堅強後盾;所以在臺灣邁向國際頂尖的路上,無論半導體、太空、還是人工智慧,科技的基礎研究與國際互動都將是新國科會注重的發展方向。

三、打造精緻多元的生活科學園區
過去半導體產業已替臺灣打下堅實的基礎,科技園區的產值從2.7兆成長到去(2021)年3.7兆,但除了半導體,其他的產業也需要布局,尤其是精準健康、智慧農醫、電動車、太空科技、低軌衛星等「接近生活」的重點產業。

四、實踐科技的人文社會價值
隨著科技與生活拉近距離,未來的科技發展必然需要與社會需求、環境永續連結,回應外在社會環境的變化;此外,科技人才培育、加強臺灣女性在科技面的投入比例,都將是未來新國科會欲強化的目標。

JOHN5412
Photo Credit:TNL Brand Studio

進一步探究,就會發現上述新國科會的策略方針並非憑空發想,而是源自對產業發展的細微觀察與豐富的知識、經驗的珍貴結晶。早在吳政忠任職行政院科技顧問組副執行秘書時,就已觀察到「當科技更接近生活,產品價值就會大幅度的翻倍成長」的現象,再回顧臺灣善於代工製造零件的發展歷史,才萌生「將臺灣強而有力的製造技術與創新想法整合」的初步想法。

但是「整合」一詞的背後,需要的是基礎研究、應用研究,產業實務之間的環環相扣,過程不只涉及公私跨部門、跨領域的協調,也是一個漫長轉換的過程,並非一蹴可及。最後,在數年醞釀及無數人的共同努力下,儘管過程困難重重,以「部會合作」思考為核心的組織架構「新國科會」終於順利誕生,讓整體國家的科技發展得以提升至行政院層級的高度,向下整合上中游的基礎研究、下游的應用研究及產業實務的連接,創造更多的商機與價值。

JOHN5337
Photo Credit:TNL Brand Studio

新國科會的挑戰與期許,後疫情時代的科技人文關懷

如今全球進入後疫情時代,國際關係變動不定,更面臨供應鏈重組、數位轉型等產業挑戰,科技作為國家發展重要的中堅力量,勢必需要更快速的布局因應,在變動中搶得先機。但除了研究與創新,科技與人文社會的結合也是新國科會的一大核心。

隨著人工智慧、太空等科技發展,生活中科技將無所不在,因此未來傳統產業必然將被完全翻轉,此時人文社會科學就扮演嫁接技術與生活文化的重要橋樑,彰顯科學研究成果對人類福祉的巨大貢獻。但這一切的前提是科技與社會必須主動伸手,彼此接觸、相互了解,攜手促進社會總體的福祉發展。新國科會成立之日,同時也是「國科會職場互助教保服務中心[註]」揭牌日,便能看見國科會對人文的用心,除了前述四大重點外,對於女性人才的培育、原住民教育的深耕、環境永續,都將是國科會的重點目標,如何透過科技連結社會的需求,正是新國科會追求的核心,因此新國科會不只是部會整合、資源分配與未來展望而已,更是將科技應用在民間的推動者,同時成為科技與人文交流的平台,最大化科技對總體社會福祉的貢獻。

國科會科技辦公室 廣告


[註]:國科會職場互助教保服務中心於110年8月開辦,位於科技大樓1樓,是臺灣公共托育協會承接的第一間職場教保中心。以平價、優質、非營利、社區化之方向營運,希望透過政府與公益法人團體協力的方式,結合民間團體資源,提供孩子優質的教保品質,減輕社區家庭照顧負擔,提升教保人員工作環境與權益。資料來源:財團法人彭婉如文教基金會


猜你喜歡