《完美服務的39堂課》:想提升客服品質,對團隊和員工「授粉」是每天的功課

《完美服務的39堂課》:想提升客服品質,對團隊和員工「授粉」是每天的功課
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我們想讓你知道的是

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂,企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者,和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處,蜜蜂傳授花粉是有季節性的,而想提升客服品質的管理者,對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。

文:李・科克雷爾(Lee Cockerell)

像蜜蜂一樣傳播好想法(Be Like a Bee)

無論職位為何,
每個人都同時扮演著「蜜蜂」和「花朵」的角色。
如果「蜂巢」的每一個成員都能養成習慣,
蒐集和傳播好點子來提升業績,你的客服品質將會做得更好。

在我的演講和研討會上,主持人通常都會用「負責經營迪士尼世界長達十年」的方式把我介紹給聽眾。主持人通常還會介紹,我管理四萬名員工,把迪士尼世界不計其數的酒店、主題公園、高爾夫球場、購物娛樂中心以及運動休閒中心經營得有聲有色。幾乎每次都會有人問:「你把這一切都管理得井井有條,有什麼祕訣嗎?」老實說,我其實並不具備對這家大型企業的各方面都瞭若指掌的神奇魔力。但是,我有眾多稱職能幹的左右手,我一直相信,他們對自己所負責範圍的具體事務絕不會得過且過。我的職務並沒有要求要對企業中的所有事情一清二楚,我的任務其實就像蜜蜂一樣飛來飛去,幫助各業務總裁、經理人以及第一線工作人員,每天都比前一天進步一點點。

在我的管理工作中,迪士尼世界創辦人華特.迪士尼(Walt Disney)的一則故事一直激勵著我:一個造訪迪士尼世界的小女孩問華特,是否繼續在畫米老鼠,華特回答說,他已經不再畫他創造出來的卡通角色了。

「那你還寫不寫故事?」小女孩又問。

華特回答:「我也不再寫故事了。」

「那你都做些什麼呢?」小女孩困惑地說。

華特想了一下,解釋道:「我就像一隻蜜蜂,在不同的花朵之間飛來飛去,從這兒採點花粉,再到那兒採點花粉,再回到蜂窩製造花蜜。」他的意思是,他的工作就是在迪士尼世界的各個機構之間「飛來飛去」,為眾多員工的想像力授粉,幫助他們提升創意和效率。

對於希望提高團隊、部門或公司客服品質的管理者而言,華特的話不失為值得借鏡的箴言。想讓企業在競爭中脫穎而出,得確保不斷與時俱進。入行之初,我就意識到,自己的力量是有限的,如果能激發出管理的每個人的積極意志力,就能擁有移山之力。軍人把這種作用稱為「力量倍增器」,華特.迪士尼則用「加法原則」來形容這種效應。用哪個詞來稱呼並不重要,重要的是你要意識到,如果「蜂巢」裡的每一個成員都能養成習慣蒐集和傳播好點子來提升業績,那麼客服品質將會做得更好

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂,企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者,和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處,蜜蜂傳授花粉是有季節性的,而想提升客服品質的管理者,對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。他們必須每天早上起床就開始準備授粉。隨著主管生涯展開,我越發體會到,我的主要職責其實就是盡可能與最多員工溝通,想盡辦法提出優化的點子。有時,我的點子能夠一語驚醒夢中人,但有時也會發生徒勞無功的情況。但無論如何,我與員工的交流不僅能激盪出新靈感、帶動大家提出疑問,還能激勵我身邊的人找出更新、更好的方法來完成任務。

當你在企業這個大花園中飛來飛去時,不要只忙著找碴。想培養大家創新思考的好習慣,找碴是沒有實際幫助的。相對於只看到缺點,你應該把注意力放在如何改進現狀上。但切記:不要直接命令員工應該怎麼做,而是要透過「提問」的技巧來引導。如果能給客服人員自由思考的空間、鼓勵他們大膽表達想法,那麼他們想出來的對策也許會比你的還要高明。

我進入迪士尼世界時,已經在旅館服務業累積許多經驗,但除了與家人同遊過幾次主題樂園外,我對經營遊樂園完全沒有經驗。也因此,我向員工問了許多「笨問題」,卻讓我自己受益匪淺。由於我的確對樂園的經營沒有概念,因此,我並沒有被「就照以前的方法做」的成見畫地自限,因為我根本不知道事情以前是怎麼做的。我的無知讓真正懂得怎麼做的人更有自信,還激發他們出謀劃策的勇氣。

無論經驗有多豐富,無論從工作中累積多少成功方法,這種讓自己放空的策略,對任何管理者都有用。專業知識固然重要,但也往往會扼殺創新思想的火花。如果有人問你「我們為什麼要這麼做?」最糟糕的回答莫過於「因為我們一直以來都是這麼做的」。

我承認,並不是所有人都歡迎我在他們的管轄範圍進進出出、嘮叼著如何才能改進現狀。但是我選擇了鍥而不捨,最終,我透過熱情和發自內心的尊重每位員工的專業技能,融化了這股阻力。我會專門造訪員工的辦公場所,希望為他們的工作「授粉」,在此過程中,我通常會問以下幾個問題。在此,我強烈推薦各位讀者能根據自己的企業和工作職責的情況,參考這些問題:

  • 你為什麼會用這種方法做這件事?
  • 你覺得還有沒有更好的方法?
  • 你有沒有想過用另一種方法試試看?
  • 客戶對你的做事方式最欣賞的地方是什麼?
  • 客戶對你的做事方式有沒有不滿意的地方?
  • 哪些話是你不願意和客戶說的?
  • 如果你可以對現存的客服方式做出兩個改變,你想改變什麼呢?

你也可以事先針對工作中的特殊事項準備好相應的問題,比如:

  • 在尖峰時間,顧客的平均等候時間有多長?
  • 哪些貨物經常會出現缺貨情況?
  • 你平均一個上午能夠服務多少位顧客?下午呢?
  • 我們有辦法增加上述顧客的人數嗎?
  • 這些顧客中,有多少人是心滿意足離開的?
  • 在你看來,這些客戶中只會來光顧一次的人占多少比例?能夠成為常客的人又占多少?
  • 你應該如何有效利用離峰時間?

如果你不問這些問題,人們就不會這樣思考。除了這裡所列出的問題,很多問題都可以幫助你尋找到改善企業現狀的嶄新途徑。你提的問題越多,生出的點子也就越多。而且,這樣的提問除了時間以外,並不需要其他的成本投入,還能提高員工的自信心和積極性。

你也可以借鏡華特.迪士尼的「加法原則」,不時把企業中的「蜜蜂」召集在一起,做創意激盪。你可以定期安排讓大家分享好點子的會議,一週一次或一月一次都可以。同仁所提出的一些點子也許現在不適合採用,抑或還需畫龍點睛才可行,但你仍應該把所有可能會派上用場的點子都記錄下來,整理成檔案。因為你永遠也猜不到哪個點子會有大放異彩的一天。有時候,最有效的解決方法,往往是看上去毫無關聯的點子意外拼裝而成的

請記住:無論在公司的職位為何,你都同時扮演著「蜜蜂」和「花朵」的角色。這兩個角色缺一不可、相互影響。你越是能敞開心扉接受別人的花粉,就越能掌握為他人授粉的訣竅。即使不是管理者,你依然可以在職場中分享傳播靈感和創意的花粉。無論你的角色或頭銜是什麼,只要想提高客服品質,那就勤奮飛舞起來,努力去尋求改善現狀的方法吧!

只要你開始變得更好,永遠都不嫌太晚。

書籍介紹

本文摘錄自《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》,商業周刊出版
*透過以上連結購書,《關鍵評論網》由此所得將全數捐贈聯合勸募

作者:李・科克雷爾(Lee Cockerell)
譯者:靳婷婷

打造迪士尼服務文化的幕後推手
李・科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法

從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難
這本書讓每位員工,都能創造出完美服務

完美服務不僅指做的事,更是內心狀態
在激烈競爭之下,這是企業博得人心的關鍵!
完美的顧客服務,是顧客認識你的第一印象,也將是最後一哩

客戶是企業收入和獲利的唯一來源,按照本書法則工作,你將像迪士尼樂園一樣,贏得顧客的心,贏得全世界!

你知道嗎?
在迪士尼樂園裡,第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」,將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。

你能想像嗎?
貴為迪士尼世界執行副總裁,他將手機、家裡電話、電子信箱都列出,讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他,只因他要員工對他保持期待。

你會怎麼做?
一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜,到高級餐廳打算享受浪漫之夜,卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理,你該如何處理這件棘手狀況?

李・科克雷爾,一名來自奧克拉荷馬州的窮小子,從餐廳前台招待做起,歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練,最後竟成了迪士尼副總裁,管理迪士尼長達10年之久,為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎!

本書是李・科克雷爾(Lee Cockerell)歷經40餘年第一線服務豐富經驗後,淬鍊出39條服務法則奧義,教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待!

本書特色

世界級頂尖服務業模範企業,如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享,身為第一線服務業員工必讀。

每一則輕薄簡要,搭配作者親身經驗分享,無論從哪一則都能開始閱讀,快速領略完美服務大師中心思想。

內容囊括「打造優質團隊篇」,適合初中階主管閱讀;也有「扎實基本功篇」,讓第一線服務人員打底基礎;還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。

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Photo Credit: 商業周刊

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航




線上直播論壇:以跨域創新生態系驅動循環經濟,10/14和你一同搶攻綠色商機

線上直播論壇:以跨域創新生態系驅動循環經濟,10/14和你一同搶攻綠色商機
Photo Credit:TNL Brand Studio

我們想讓你知道的是

關鍵評論網將於10月14日辦理「循環綠色經濟大商機」線上直播論壇,作為「2022年數位綠色雙轉型聯合成果展」之前導活動,本場以2位循環綠色經濟的經驗談,探索更多綠色商機應用發展的可能性。

立即報名加入跨域創新生態系— 循環綠色經濟大商機論壇,搶佔數位轉型先機,共創未來!

近幾年在科技、經濟發展以及環境的多元衝擊下,傳統商業經營模式出現了結構性變革,為了因應各產業的轉變,企業重新對焦各分眾族群需求,甚至在不同生態系之間,透過跨域合作或需求重組,滿足或建構多元市場的需求,推出創新服務價值。

尤其是在經歷新冠肺炎及氣候變遷的影響後,全球對於永續發展的議題更加重視,提倡環境友善的「循環經濟」成為綠色商機下受到高度關注的議題。經濟部中小企業處透過「推升中小企業跨域生態系價值共創計畫」輔導,協助中小企業在綠色經濟的發展有個一個良好的方向,以跨域創新及轉型的實踐,逐漸有了豐碩的成果,也為生態系的發展,增添更多的可能性。

為了讓更多人體驗到企業推動效益,經濟部將於今年10月22日至25日,攜手數位發展部,掌握時下數位與綠色關鍵議題,在松山文創園區2-3號倉庫舉辦「2022年數位綠色雙轉型聯合成果展」。活動圍繞「數位雲」、「永續雲」、「體驗雲」三大展示主題,打造數位、綠色、虛實整合的展場體驗。除此之外,現場還有綠色生活、臺灣特色店家消費體驗,以及數位轉型與綠色永續主題論壇等精彩內容,歡迎前來親自體驗!

【2022年數位綠色雙轉型聯合成果展】活動資訊

  • 日期:10月22日-10月25日
  • 地點:松山文創園區2-3號倉庫(臺北市信義區光復南路133號)
  • 瞭解更多:https://reurl.cc/m3KGZ9

「推升中小企業跨域生態系價值共創計畫」由掌握關鍵核心能力的中小企業為主體,找到市場發展的關鍵方向,帶動跨領域業者共同合作、集體升級,結合綠色永續的概念,將不同產業領域相互串接,打造如生物炭、生態材料與虛擬電廠等多樣化的綠色減碳生態系,為臺灣中小企業擘劃新成長路徑!

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循環綠色經濟大商機線上直播論壇,集結產業專家一次看

「跨域創新生態系-循環綠色經濟大商機」線上論壇將邀請盛發生物科技有限公司 陳偉誠創辦人暨執行長,與京冠生物科技股份有限公司 楊青山董事長,分別從「生物炭跨域應用品牌提升生態系」及「生態材料跨域鏈結生態系」的發展成果,與臺灣所有中小企業共同探討如何利用跨域生態系的發展力量,讓永續能成為每個人的日常生活。

循環經濟是由循環加上經濟,過往企業以獲利為主的商業模式,該怎麼結合生態系的每個資源及技術,達到永續及環保的目標?首場專題短講由盛發生物科技有限公司 陳偉誠創辦人暨執行長主講,從木酢產品研發為起點,並於過程中,洞見產業的需求,以生物炭生態系的核心角色推動創新商業模式,從生活用品到建材,帶動包括化工、建材、檢測、應用到場域等跨界跨域的合作夥伴,持續延伸生物炭產品的各種可能。接著將由楊青山董事長分享京冠生技是如何將其引以為傲的發酵技術,透過生態系合作,找到不同專業領域的合作夥伴,實現了「你的天然廢料,我的加值材料,消費者的健康好料」夢想藍圖,轉型成為「材料開發」企業。

2022跨域創新生態系-循環綠色經濟大商機

  • 活動時間:2022年10月14日
  • 活動形式:YouTube線上直播
  • 活動講者:陳偉誠 創辦人暨執行長(盛發生物科技有限公司)、楊青山 董事長(京冠生物科技股份有限公司)
  • 活動主持人:劉姿麟
  • 活動內容:
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