計畫出國遇到「武漢肺炎」怎麼辦?自由行、跟團退費8個QA一次搞懂

計畫出國遇到「武漢肺炎」怎麼辦?自由行、跟團退費8個QA一次搞懂

我們想讓你知道的是

因應武漢肺炎各國「旅遊建議」不斷升級,有計畫出國旅遊的朋友該如何因應呢?如果自己取消航班或旅行,可以退費嗎?跟團的旅客又該如何退費?

文:李秉芳、丁肇九|圖:黃彥翔

「COVID-19」(2019年新型冠狀病毒疾病,以下簡稱武漢肺炎)疫情持續延燒,目前全球有超過35個國家地區都有確診案例,遍及歐亞非幾大洲,包括平常國人喜愛前往觀光旅遊的日本、韓國也都有疫情爆發,衛福部提出的「旅遊建議」不斷升級,有計畫在上半年出國旅遊的朋友,到底該如何因應呢?如果因為擔心而自己取消航班或旅行,可以退費嗎?跟團的話又該如何處理?以下整理幾大重要問題,讓想出國的讀者一次看懂:

Q1.有哪些國家被提出「旅遊警示建議」?分別是什麼意思?

旅遊禁令圖表-1@2x

外交部的「旅遊警示燈」分四級,綜合治安、疫情、政治局勢等,針對地區而不是國家,提供國人出國旅行之參考建議,無強制拘束力,但對旅行社如何處理退費,會是參考依據。

  • 灰色:提醒注意
  • 黃色:特別注意旅遊安全並檢討應否前往
  • 橙色:避免非必要旅行
  • 紅色:不宜前往,宜儘速離境

衛福部的「國際旅遊疫情建議等級表」分三級,若國際間有重大傳染疾病發生(例如武漢肺炎),提供旅遊建議,會直接影響旅行團退費原則。

  • 第一級-注意(Watch):提醒注意|遵守當地的一般預防措施
  • 第二級-警示(Alert):加強預警|對當地採取加強防護
  • 第三級-警告(Warning):避免所有非必要旅遊|避免至當地所有非必要旅遊

Q2.跟團旅遊可以取消退費嗎?怎麼退?

交通部觀光局目前針對跟團旅遊的旅客和旅行社間,所訂定的「退費原則」,是依照衛福部的建議等級,以下是截至3月24日下午13:00的相關資訊:

旅遊禁令圖表-2_複本

必要費用:包含行政規費、護照費、簽證費、已支出的飯店費、購買行程或其他票券後的退票手續費等,旅行業者皆須提出單據說明。

Q3.為什麼旅行社沒辦法「全額退費」?

目前的法規中,旅行社可以扣除行政規費、必要費用及實際損失,再將旅行團費用退還給未出發的旅客,這些金額應提供相關單據核實後扣除。

旅遊業者葉先生說明,當確定出團時,旅行社就會先向旅遊地當地的單位支付一些費用,包括預定當地行程、車子或餐廳的費用,或付給航空公司的包機費用、機票開票費等。這些是就算出團取消旅行社也無法拿回來,會成為旅行社的實際損失,也就是必要費用,所以需要從退款中部分扣除。

目前參團的旅客依照不同情況,可退回的金額不等,有人可以近乎退回全部,但有人只退了約一半。葉先生也提醒,如果旅客參加的旅遊團,到目前僅列為「一級注意」,但旅客自己擔心想要取消解約,越晚退訂、會被收取的費用就越多,可以儘早考慮決定,並和旅行社的業務討論。

Q4.自由行買了機票,取消旅程可以退費嗎?

如果是航空公司因疫情影響,取消航班,原則上都能退票。若自己取消旅程,則需看航空公司的規定。不論是一般航空或是廉價航空,都需依機票「購買來源」規定辦理。假如是透過旅行社、線上平台等購買機票,需向原開票單位申辦。如果是直接向航空公司的櫃檯或官方網站購買機票,就向原開票櫃檯、航空公司申辦。

因為機票不管是要退票或更改,通常會產生「手續費」,金額看各航空公司規定。若透過旅行社購買,旅行社代辦退票也會產生手續費。要特別注意的是,現在不少自助旅行者偏愛的廉價航空,例如樂桃、酷鳥、捷星、虎航等,退換票的條件通常較為嚴苛。

目前因應疫情延燒,有不少航空公司直接提供旅客一次「免手續費改期」或是「免手續費全額退票」,可以密切注意各航空公司官網公告,並主動透過客服信箱或電話和航空公司討論退票。需注意的是,旅遊疫情建議與航空公司是否退票並無直接相關,民航局僅能給予相關建議,不能強迫航空公司退票。

旅遊禁令圖表-3@2x

Q5.有哪些機票是不能取消退費的?

原則上購買時優惠越多的機票,退換票規則越嚴格。假如你手上的機票是以下情況則不能退票的,須看各家航空公司對不同票種的規定:

  • 團體機票
  • 特殊折扣的優惠票,如果機票上有標示「NON-REF」或「NON-REFUNDABLE」就表示不可退票
  • 包機機票,票上通常會標示「CHARTER」,錯過指定班機就不能退票
  • 有Noshow記錄的機票。(註:未於各家航空規定時間內預先取消機位,也未如期搭乘,該次行程則視為Noshow,航空公司對Noshow另有罰則或不可退票)
  • 只剩下搭乘聯,客戶留底聯(PASSENGER COUPON)遺失的機票
  • 超過退票期限的機票。依照大部分航空公司規定,機票需於開票日起算一年內申辦退票,超過期限視同放棄。(詳細規定仍以各航空公司規定為主)

Q6.訂好的旅宿,可以退嗎?

目前各國的旅館並無統一規則,不過許多人會透過國際訂房平台訂房,目前多數都有針對中國、港澳、韓國等地區的住宿提供「免費取消預訂」的服務,旅客可先確認自己訂的是否為「可免費取消」房型,然後檢視訂房網站的「疫情專區」規定,並聯繫訂房網站說明情況詢問更改或取消事宜。

在線上訂房平台工作的吳小姐則說明,現在是非常時期,有些飯店會通融旅客減免取消的手續費,線上平台通常就是配合飯店規定,不會額外收取其他費用。建議旅客在申請退費時,可以出示自己的航班被取消等無法抵達旅遊地的相關證明,爭取飯店免除退訂的手續費。

旅遊禁令圖表-4@2x

底下是幾間知名訂房平台關於武漢肺炎的相關說明:

Q7.訂了遊輪行程,可以退嗎?

由於日前國際遊輪「鑽石公主號」上爆發群聚感染,台灣也從2月6日起禁止所有國際遊輪停泊靠港,所以目前3月的遊輪旅行,無論是跟團、自助行,都無法順利如期出發。

《聯合報》報導,消基會說,一般旅客搭國際郵輪,分成簽「國外旅遊定型化契約」與簽「國外個別旅遊定型化契約」2種情況,但不管是訂哪種契約,受遊輪靠泊禁令或延課令(延後開學)而主張解約,因是「不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由」,業者應提出已代繳的「行政規費」或履行本契約「已支付之必要費用」的單據,經核實後扣除,並將餘款退還旅客。

消保處副處長吳政學則說,並非任何郵輪遊程都可以取消退費,必須是受到「不可抗力」,因此遊輪行經路線和是否受到疫情影響,行程是否受到延課影響等,都是決定是否可退費的關鍵。至於遊輪公司取消的航班,是否可以全額退費、港務稅,須看代辦旅行社的規定。

目前各家取消情況綜合整理如下:

  • 公主遊輪:鑽石公主號3月都取消,盛世公主號從基隆出發4月底前航程全數取消
  • 麗星遊輪:寶瓶星號2/7到3/15的航程取消。
  • 歌詩達遊輪:3月從台灣出發的航程全數取消
  • 星夢遊輪:到4月4日前,從台灣出發的世界夢、探索夢號航程取消

Q8.這些意外變故,旅遊保險可以理賠嗎?

許多人出國都會買旅遊不便險或是旅遊平安險,因應這次武漢肺炎的疫情,各家保險公司各種不同方案的理賠條件不同,有幾大原則可以注意:

  • 投保時間點: 必須在旅遊地被主管機關指定為「疫區」前完成投保。但主管機關宣布為疫區後才投保者,旅程取消、旅程延誤及旅程縮短等事項因投保前保險事故就已發生,將無法理賠。目前市場上較常見的是「出發前7天」接到旅行社通知或是旅遊地被宣布為疫區,因此取消行程,保單才能理賠。
  • 旅遊地(含轉機地)需被認定為「疫區」: 目前大部分保險公司是衛福部建議為第三級才認定為「疫區」,中國大陸、香港、澳門、韓國若行程取消會理賠;義大利、日本、新加坡、泰國等仍屬於第一到二級,目前還不算疫區。若未認定,旅客自己決定取消行程,則無法取得理賠。
  • 實際支出無法退還的費用:若有已預付無法退還費用,可提出理賠申請。跟團的旅客,如果旅行社有全額退費,保險公司就不會理賠。自由行的旅客先訂好飯店、交通等,可以先向飯店、航空公司等申請退款,如果飯店、航空公司有給予退款,保險公司也不會理賠。
  • 出發前自己決定取消行程:若保戶自行決定取消行程,也可以向公司申請全額退還保費,大部分保險公司現在都提供出發前24小時還是可以退保的選項。

不過最後要提醒各位旅客,衛福部的旅遊疫情建議,對各家旅行社、航空公司、旅遊商品購物平台、旅宿業者、保險公司等,是提供退費標準的「參考指引」,除了跟團旅遊的消費者有「定型化契約」的規定,其餘無法以此「強制要求」對方退費或取消,最終仍須以當初購買時的規定、雙方的合約以及個別狀況的討論為最終基準,如果有問題的消費者,也可以撥打消費者服務專線1950諮詢。

延伸閱讀:

核稿編輯:楊士範