《超業攻略》:沒有「成交導向思維」,從事銷售工作最多也只是產品解說員

《超業攻略》:沒有「成交導向思維」,從事銷售工作最多也只是產品解說員
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我們想讓你知道的是

阿豪的事件讓我深刻體會到,頂尖銷售人該具備「成交導向思維」,敢於開口要求客戶購買,這絕不是死皮賴臉地給客戶壓力,而是因為唯有客戶購買後,產品才開始有意義。

文:解世博(Herbert)

成交,是銷售人的天職

敢要求成交,才稱得上超業

我帶領銷售團隊時,每個月都會舉辦各式通關比賽,目的是為了讓夥伴都能在銷售戰場上有漂亮的表現。

有一位年輕的夥伴讓我印象深刻,他雖然是一位新人,但在通關比賽中表現得可圈可點,許多資深業務都覺得後生可畏。不但如此,這位夥伴還有很好的工作習慣,每天一定出門拜訪客戶,也都得到不錯的回應。照道理說,這位夥伴業績應該表現得很好。然而事實相反,他的成績不太理想。

為了協助這位夥伴找到盲點所在,我主動陪同他去拜訪幾位客戶。

其中一位是之前送過提案企劃的客戶,依照慣例,這次回訪的主要目的是探詢客戶對企劃方案的想法,如果沒問題的話, 就可引導協助客戶簽約,順理成章成交這筆訂單。哪知道夥伴見到客戶時,又將產品重新介紹了二、三遍,但就是不敢主動提出成交要求。

我觀察到客戶對產品已經相當認同,彼此又談得很融洽, 便順勢跟客戶說:「如果您覺得都沒問題的話,那是不是就讓這份合約今天生效?」

在我的引導下,年輕夥伴終於順利讓客戶簽約了,而我也同時向這位夥伴點出他的銷售盲點。然而很可惜,這位許多方面皆頗優秀的年輕夥伴,半年之後仍因為達不到公司業績門檻而陣亡。

這個結果引起同仁們熱烈討論,一名準備充分,同時又有良好活動習慣的銷售人,為何最後業績無法達標慘遭淘汰?其實,原因就在他始終克服不了「開口要求客戶做決定」的心理障礙,總覺得「開口要求會給客戶壓力」「只要將產品介紹得好,客戶就會主動說要買」,於是他總是在「介紹產品」上打轉, 然後被動等待客戶購買。

銷售維他命:產品夠好又符合客戶的需求,引導成交應該是順理成章、自然而然的動作。

在高爾夫球界有這麼一句話:「Drive for show, Putt for dough.」意思是:「開球表現得好是作秀,只有將球推桿進洞才能贏得獎金。」優秀的籃球員除了球技要好,還必須能夠在比賽中進籃得分,擁有一身好球技,卻沒有進球得分的企圖心, 也只能稱為花拳繡腿。

從事銷售工作也是相同的道理,即使在各方面的表現突出, 卻因為不敢引導客戶購買,那最多也只能稱為「產品解說員」, 絕對不是稱職的銷售人。這兩者的差別就在於是否擁有:成交導向思維(Always be closing)。

成交導向是一種認知、一種企圖、一種信念,更是一種專業銷售的表現。所以頂尖超業除了在銷售各個階段都有精準的掌握之外,還敢於開口要求客戶下決定。

協助客戶購買,才是銷售人的責任

銷售人最重要的職責是協助客戶擁有產品。除了該具備市場開發、產品介紹的專業能力之外,更關鍵的臨門一腳,就在「敢於引導客戶決定」。

在我剛踏入社會打拚時,我認識了跟我租賃同一棟公寓的阿豪,因為我們年紀差不多,又同樣都是外出打拚的遊子,當然特別有話聊。我向阿豪提到自己正在銷售的保險產品,聽完我的建議,阿豪同意產品真的不錯,預算也還負擔得起,不過他說當下沒錢:「等兩個月後工作穩定點,再來簽這份合約吧!」我心想,那就等兩個月後再跟阿豪開口,憑著我們的交情和信任,阿豪肯定不是說說而已,他會跟我買這份保險的。

然而有一天我回到租屋處,看見一對陌生的夫婦,原來是阿豪住在宜蘭的父母親,他們專程趕來高雄,因為阿豪前一天騎機車出了意外,被送往醫院急救。我看到阿豪父母親焦急的表情,心裡充滿自責,我原以為自己站在阿豪的立場思考,但直到這時才發現,如果當初能再堅持一點鼓勵阿豪,讓保障即刻生效,阿豪與他的家人就不用擔心他的住院費,也不會承受內心自責與虧欠……

阿豪的事件讓我深刻體會到,頂尖銷售人該具備「成交導向思維」,敢於開口要求客戶購買,這絕不是死皮賴臉地給客戶壓力,而是因為唯有客戶購買後,產品才開始有意義。

縮短「陣痛期」,是銷售人的專業

所謂的「專業銷售」,除了外表形象、專業知識,還包含在引導成交階段,銷售人是不是能縮短客戶的「陣痛期」?有一則笑話是這麼說的:

某個人發現自己有顆蛀牙,趕忙跑去看牙醫。

「請問一下醫師,拔一顆牙要多久的時間?」

牙醫回他:「你相信我的專業,拔一顆牙只要一秒鐘!」

「哇,醫師您真的好專業,那拔牙的費用呢?」

「拔一顆牙五千元。」

一聽到價碼,這人便躊躇起來:「一秒鐘就要五千元,怎麼這麼貴啊?」

這時牙醫慢條斯理地說:「當然啦,你要我慢慢地拔,拔個兩分鐘,當然也沒問題啊!」

我很喜歡這一則笑話,銷售人員若總是想太多,在成交階段心生懷疑恐懼,被動等著客戶開口,不但會讓客戶無所適從, 徒增不安全感,承受這些不必要的拖延,對客戶來說也是一種不公平。

專業銷售人的角色,就應該像故事中的牙醫師,展現專業服務客戶,並能縮短客戶做決定的陣痛期,順利進入成交後滿足、受益的階段。

來到成交階段,卻不敢主動開口嗎?

在二十幾年從事銷售、輔導各產業的經驗中,我發現有一則殘酷的現實:「不敢,就別肖想。」不敢端出牛肉,就別期待客戶會有興趣;不敢探詢客戶的想法,客戶不可能說出他想法; 不敢引導成交,業績當然不會從天而降——最後落得竹籃子打水,一場空。

當你出現「我不敢」的念頭時,想想你對客戶的那份責任, 用專業幫客戶度過做決定的陣痛期!


引導客戶「成交自己」

當一名好的傾聽者,讓客戶說內心話

在我擔任保險業務員時期,有一回去拜訪客戶,想了解他對我推薦的保單有何想法,豈料才一進門,就看見客戶滿面愁容、唉聲嘆氣的,我懷著不安的心情寒暄:「張大哥,你今天臉色不太好,發生了什麼事嗎?」

「他啊,被朋友倒帳了啦!」張大哥還沒說話,他的妻子便答腔,用力數落起丈夫的輕信和輕率,「當初說不要借錢給朋友,他不聽,現在可好了吧?公司有一堆帳款要付,家裡也要用錢,這豈不是等著吃土?」

看這副光景,今天我是別想拿到業績了。

客戶被人倒帳很令人遺憾,但我也無能為力,這時說什麼安慰的話都不恰當,於是我選擇安靜傾聽,讓他們發洩情緒, 成交已不是我當下的目標。

張大哥夫婦倆一搭一唱,將事情發生的始末向我描述了一遍,看他們倆說得激動,我當然不好打斷,倒帳的話題持續了二十幾分鐘,他們才驚覺連水都忘記倒給我。

雖然場面有點尷尬,但我仍先向客戶道謝:「你們的故事替我上了寶貴的一課,很謝謝你們的分享。」

「記得我們這次的教訓,你以後千萬不要借錢給朋友。」不斷吐槽張大哥的張太太,為倒帳的話題下了結論:「你要知道, 賺錢容易,存錢難;存錢容易,守財難啊!」

我覺得很有道理,立刻點頭:「真的,賺錢容易,守財難!」

「你看!」張太太突然拔高音量,對張先生說:「你先前說買保險當儲蓄沒什麼利多,但我覺得買保險比較有保障、比較有安全感呢!」

張太太這臨門一腳,讓張先生點了頭,我也有了意想不到的收獲─這次的成交經驗,前前後後我一共說不到十句話。

銷售維他命:讓客戶多說,你只需要安靜地聽,便很容易發現成交的蛛絲馬跡。

成交導向的思維固然重要,但若是過了頭,反倒會帶給人壓迫感,適得其反。正如我常在課程間分享:「能出招才出招, 千萬不要硬出招。」

而這分寸之間的拿捏就在於:優先處理情緒,抱持同理心、專注傾聽、了解客戶,進而找到彼此的共識基礎。

先處理情緒,再討論問題

想要有好業績,就要學會將客戶的情緒與問題分開看待。開場故事中,張太太當著我的面,不斷發丈夫的牢騷,講了很多酸溜溜的話:「嫁給他十多年了,也沒看他守住錢過,我們家都不知道哪天會喝西北風!」張大哥一邊懊惱自己識人不明,一邊也覺得妻子在外人面前數落自己,實在很沒有面子。

如果留意到客戶有情緒,這時候先把「拿到業績」的目標放一邊,該優先做的是:同理感受或是緩和客戶的情緒。千萬別補刀附和:「你怎麼會借朋友錢?」「借朋友錢之前,你都沒想清楚嗎?」「那你們家現在該怎麼辦?」「我們的保單/ 商品/合約會不會受影響?」如果這時還打算進行銷售、說服成交,不但會遭客戶白眼,更顯得十分「白目」。

嘗試理解對方的心情,給一些時間、機會讓客戶開口,當客戶的情緒找到出口,往往能得到意外的關鍵訊息。所以別心急,千萬別不耐煩地打斷對方,沉默不見得會尷尬,有時反而是比較聰明的選擇。

專心傾聽:不評論、不追問、不給建議

面對客戶情緒最恰當的作法就是:專心傾聽。這看似不起眼的一個小動作,往往能發揮很大的作用。但不少業務員因為沉不住氣,或是過於想表現自己,不只亂了人際分寸,甚至還會適得其反。

一個好的傾聽者,就該把握「三不原則」:不評論、不追問、不給建議。

千萬別湊熱鬧地問:「張大哥,當初借朋友時,怎麼沒考慮清楚?」「張大哥,當初如果將這筆錢拿來買保險,就不會發生這種事了!」這些話不但無濟於事,還可能讓客戶感覺你在火上加油。客戶的家人能這麼說,不代表身為外人的業務員可以跟著學舌。

有時候,專心傾聽更勝千言萬語。

留意觀察,找到共識基礎

專心扮演聽眾的角色,當客戶情緒過去了,再針對彼此的共識點重啟對話。當張太太說出「賺錢容易,守財難」這句話之後,我連忙點頭深表認同,也跟他們分享國內某大金控創辦人的名言:「會賺錢的是徒弟,會存錢的是師父。」

這句理財金句是基於彼此的共識上所說,於是讓我原本要談的保險建議又找到了施力點。張先生夫婦倆隨即詢問我一些細節,不但順勢完成簽約,也因此深刻體認到這份規劃的真正意義與價值。

能有這般戲劇性的成交,原因就在於:客戶的情緒緩和了, 我們也找到共識基礎,而這都是因為我扮演好傾聽者的角色,才有這些收穫。

誰說成交要喋喋不休地說個不停?想成為頂尖超業的銷售人,要學習察言觀色、感受客戶情緒、安靜傾聽和適時沉默, 進而尋求彼此的關鍵共識。

客戶的一個眼神和動作,都可能另有深意並帶來新的契機。讓客戶說出自己的心聲,勝過死背的千萬句銷售話術。當客戶主動開口,先了解真意,再做出回應,往往僅用三言兩語,客戶就能「自己成交自己」。

書籍介紹

本文摘錄自《超業攻略》,商周出版
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作者:解世博(Herbert)

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Photo Credit: 商周出版

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航


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